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第1章 顾客进店后，如何打破你与顾客之间的沟通坚冰2

1.我们热情地迎接顾客，可顾客毫无反应，或冷冷地说：我随便看看2

2.顾客很喜欢，但同行的朋友却觉得一般，并建议顾客到别处再看看8

3.顾客喜欢我们的东西，但讨价还价后说了句“我再考虑考虑”就犹豫地离开了13

4.顾客进店后东看看，西看看，我们建议顾客体验一下产品，但他怎么都不热心18

5.好的嫌贵，给他推荐实惠的特价款，他又对质量不放心24

6.你们都说自己的东西好，哪个卖瓜的不说自己的瓜甜呢28

7.顾客喜欢，本想买来送给朋友，但突然说改天把朋友带过来再决定32

8.眼看就要成交，可经过的闲逛客随意说了句消极的话，顾客便犹豫起来36

9.导购介绍完货品后，顾客毫无感觉，什么也不说就转身要走41

10.顾客进店后看了看说：东西好少呀，感觉没什么好买的45

11.夫妻或情侣双方在购买时产生分歧，甚至有些不愉快49

本章自测题52

第2章 在销售中遇到以下问题，你应该怎么办54

12.顾客刚进门就问：你们店有没有××款式／风格／材质／功能的商品54

13.你们的品牌就是广告砸出来的，还不是我们顾客买单吗58

14.如何才能延长顾客留店时间，让顾客坐下来交流62

15.刚摆的新货，质量没问题，可顾客仍要拿新的，但库房里已经没有了66

16.东西我满意，但我的一个朋友已经买了，我不想买同样的70

17.东西挺好的，下次我带朋友过来，让他帮我看看再说吧74

18.顾客询问产品会否出现变形、变色、生锈、使人体过敏等自然性问题时，我们该如何回答78

19.你们是哪里的牌子呀，都没听说过，还卖这么贵82

20.处理库存时，有顾客突然说：这好像是以前的老款，怎么还拿出来卖呢85

21.隔壁店的东西和你们的比较，你觉得他们的怎么样89

22.你们还名牌呢，样品做工都这么粗糙93

23.算了吧，现在很多产品都是贴牌或者随便挂个国际牌子97

本章自测题100

第3章 当顾客对价格有异议的时候，你应该怎么办102

24.隔壁××牌子的东西跟你们的比，各方面都差不多，但价格要便宜得多102

25.东西我喜欢，我也来了好几次了，你再便宜点我就买了107

26.都谈这么久了，给我个面子，再少××元我就要了111

27.东西的确不错，我也喜欢，就是太贵了115

28.算了吧，我觉得没必要花这么多钱买这么好的东西119

29.别的地方老顾客都有折扣，你们这里怎么没有优惠呢123

30.我跟你们×总很熟，你不给我这个价格我就给他打电话了127

31.顾客对东西各个方面都很满意，但了解价格后转身就准备离开130

32.我是你们的老顾客，怎么和新顾客一样，一点优惠都没有呢134

本章自测题138

第4章 顾客对优惠折扣有异议，你应该怎么办140

33.你们的东西可不便宜，能打几折呀140

34.我今天只是先看看，等你们打折的时候再来买144

35.我不要你们的赠品和积分，你换成折扣给我吧147

36.你们怎么会不打折呢？比你们好的××品牌都打×折呢151

37.买一件不打折也就算了，我买三件也不打折呀！那我一件都不买了154

38.折扣和赠品只能二选一，可顾客既要折扣又要赠品，怎么办158

39.××品牌不光打折，而且还有赠品呢162

40.我也不跟你还价了，你把那个饰品送给我吧166

41.顾客对东西很喜欢，询问什么时候有活动169

本章自测题172

第5章 当顾客对商品存在不满情绪时，你应该怎么办174

42.与其他品牌比起来，你们的贵宾卡优惠力度太小了174

43.如果过一段时间商品价格比我买时低，你们要赔我差价177

44.我不喜欢小牌子，我买这类货品一般都买××牌子182

45.虽然商品在退货期内，但顾客却因非质量问题要求退货186

46.虽然可以按规定退货，但时限已超过退货期，怎么办190

47.有些顾客无端要求退换货，并且威胁不解决不离店194

48.有的顾客买东西特别麻烦，反复调换198

49.想收集VIP客户资料，可顾客不是很配合201

50.我们向顾客索要电话，顾客说自己需要的时候会来找我们204

本章自测题209