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第一章 行政人事部1

第一节 任务2

第二节 岗位职责2

一、行政人事部经理岗位职责2

二、行政文员岗位职责3

三、人事文员岗位职责4

第三节 操作规范4

一、仪容仪表操作规范（适用于公司各部门员工）4

二、行为举止操作规范（适用于公司各部门员工）5

三、文明用语操作规范（适用于公司各部门员工）5

四、办公环境管理操作规范（适用于公司各部门员工、行政人事部属责任部门）5

五、办公物品管理操作规范6

六、接听、拨打电话操作规范（适用于公司各部门员工、行政人事部属责任部门）7

七、行政人事职能要素操作规范8

八、员工管理操作规范8

九、员工档案管理操作规范8

十、员工报酬管理操作规范9

十一、采购管理操作规范9

十二、工作表格管理操作规范10

十三、文件管理操作规范10

十四、印章管理操作规范12

十五、员工工装管理操作规范12

十六、企业文化建设管理操作规范13

十七、车辆管理操作规范14

十八、记录管理操作规范15

十九、机密文件管理操作规范15

二十、会议管理操作规范16

二十一、员工培训管理操作规范17

二十二、员工使用管理操作规范17

二十三、对待业主／客户的行为操作规范20

二十四、业主／客户投诉处理操作规范21

第二章 物业管理部23

第一节 任务24

第二节 岗位职责24

一、物业管理部经理岗位职责24

第三节 操作规范25

一、物业接管验收操作规范25

二、房屋验收的要求、方法、步骤操作规范42

三、检验（验收）会所（精品房）质量操作规范48

四、业主入住操作规范49

五、钥匙委托管理操作规范50

六、装修管理操作规范51

七、空置房、空关房管理操作规范55

八、小区／大厦巡查操作规范55

九、小区／大厦水系管理操作规范57

十、小区／大厦文体设施、活动场所管理操作规范57

十一、小区／大厦背景音响管理操作规范58

十二、小区／大厦暂住人员管理操作规范58

十三、小区／大厦节日环境布置管理操作规范59

十四、小区／大厦文体活动组织实施管理操作规范59

十五、高端园区管理操作规范（有条件的普通住宅管理可以参照实施）60

十六、物业管理首问责任制操作规范68

第三章 品质管理部71

第一节 任务72

第二节 岗位职责72

一、品质管理部经理岗位职责72

第三节 操作规范73

一、物业管理服务品质的管理内容操作规范73

二、物业管理服务品质的管理方法操作规范75

三、物业管理服务品质的管理标准操作规范76

四、环境因素识别与评价操作规范76

五、信息交流控制操作规范78

六、管理评审控制操作规范79

七、人力资源控制操作规范80

八、基础设施和工作环境控制操作规范82

九、服务实现的策划控制操作规范83

十、与顾客有关的过程控制操作规范85

十一、服务提供控制操作规范87

十二、业主和住户财产控制操作规范89

十三、质量体系文件编制标准操作规范92

十四、质量体系文件和资料管理操作规范93

十五、内部质量审核操作规范95

十六、管理评审控制标准操作规范97

十七、业主意见征集、评价标准操作规范98

十八、工作记录管理标准操作规范99

十九、不合格纠正、预防标准操作规范100

二十、企业VI系统管理操作规范102

二十一、企业文化建设管理操作规范109

二十二、社区文化建设管理操作规范112

二十三、物业招投标管理操作规范116

第四章 工程管理部121

第一节 任务122

第二节 岗位职责122

一、工程管理部经理岗位职责122

第三节 操作规范123

一、接管物业需接收资料清单（供参考）123

二、电梯接管验收操作规范127

三、消防系统接管验收操作规范128

四、水泵接管验收操作规范128

五、弱电系统接管验收操作规范129

六、室内给排水接管验收操作规范131

七、水系循环系统接管验收操作规范132

八、电气工程接管验收操作规范132

九、电气装置安装工程及电气照明装置接管验收操作规范133

十、电工安全操作规范134

十一、供配电设备运行操作规范134

十二、配电房安全管理操作规范135

十三、发电机组操作规范135

十四、发电机房安全管理操作规范136

十五、水泵操作规范136

十六、给排水系统操作规范136

十七、水泵房安全管理操作规范138

十八、电梯设备操作规范138

十九、电梯设备维修保养操作规范139

二十、电梯应急处理操作规范140

二十一、电梯“困人”解救操作规范141

二十二、电梯机房安全管理操作规范142

二十三、日常维修管理操作规范142

二十四、上门维修服务操作规范145

二十五、设施设备维修控制程序操作规范147

二十六、设施设备日常巡检操作规范148

二十七、设备设施节能管理操作规范149

二十八、设备设施台账编制操作规范151

二十九、设施设备维护保养年度计划编制操作规范154

三十、二次供水管理操作规范158

三十一、公共能耗管理操作规范158

三十二、设施设备档案管理操作规范160

第五章 保安管理部161

第一节 任务162

第二节 岗位职责162

一、保安管理部经理岗位职责162

二、保安部队长／班长岗位职责163

三、广场岗保安员岗位职责（适用于大门岗）163

四、大门岗保安员岗位职责（适用于大堂岗）164

五、巡逻岗保安员岗位职责164

六、停车场保安员岗位职责164

七、监控中心监控员岗位职责164

第三节 操作规范165

一、保安员行为操作规范165

二、保安员内部管理操作规范165

三、保安员日常管理操作规范167

四、小区巡逻作业标准操作规范173

五、小区门岗作业标准操作规范175

六、小区消防、弱电设备（设施）运行保养管理操作规范175

七、一般情况的处理操作规范178

八、常见的几种可疑情况及处理措施操作规范178

九、常见治安、刑事案件的处理措施操作规范179

十、应急预案的处理措施操作规范180

十一、保安员岗位交接操作规范188

十二、保安部内务管理操作规范189

十三、保安员文明用语操作规范189

第六章 财务管理部193

第一节 任务194

第二节 岗位职责194

一、财务管理部经理岗位职责194

二、财务管理部会计岗位职责195

三、财务管理部出纳岗位职责195

四、分公司财务主管岗位职责196

五、物业服务中心二级财务岗位职责196

第三节 操作规范197

一、收入管理操作规范197

二、票据管理操作规范197

三、支票管理操作规范198

四、现金管理操作规范198

五、费用报销管理操作规范199

六、财产（物资）管理操作规范201

七、会计档案管理操作规范202

第七章 保洁、绿化管理部203

第一节 任务204

第二节 岗位职责204

一、保洁、绿化管理部经理岗位职责204

第三节 操作规范205

一、保洁工质量检查作业操作规范205

二、室外公共区域保洁作业操作规范207

三、室内公共区域保洁作业操作规范212

四、保洁高空作业操作规范217

五、垃圾收集与处理作业操作规范219

六、卫生消杀管理作业操作规范220

七、清洁剂使用作业操作规范222

八、清洁设备操作与日常保养作业操作规范224

九、大理石地面抛光、补蜡操作规范226

十、文化石地面日常清洁保养操作规范227

十一、广场砖地面保洁作业操作规范227

十二、沥青地面保洁作业操作规范227

十三、水泥地面保洁作业操作规范228

十四、马赛克地面保洁作业操作规范228

十五、地砖地面保洁作业操作规范229

十六、花岗岩地面保洁作业操作规229

十七、大理石墙面保洁作业操作规范229

十八、文化石墙面保洁作业操作规范229

十九、晴纶地毯保洁作业操作规范230

二十、全毛地毯保洁作业操作规范230

二十一、玻璃保洁作业操作规范231

二十二、镜面保洁作业操作规范231

二十三、电梯轿厢保洁作业操作规范232

二十四、特殊环境保洁作业操作规范232

二十五、大堂公共区域清扫作业操作规范233

二十六、业主有偿保洁服务作业操作规范234

二十七、游泳池水的消毒和净化处理作业操作规范235

二十八、卫生间保洁作业操作规范235

二十九、湖泊、河流等水景保洁作业操作规范236

三十、化粪池清洗作业操作规范237

三十一、阴沟、窨井清洗作业操作规范237

三十二、小区保洁开荒作业操作规范237

三十三、案场／样板房／会所保洁作业操作规范238

三十四、绿化工服务标准操作规范245

三十五、绿化日常养护作业操作规范246

三十六、绿化美化达标作业操作规范248

三十七、花卉养护作业操作规范249

三十八、草坪养护管理操作规范251

三十九、绿篱养护管理操作规范253

四十、农药的管理操作规范255

四十一、农药的使用操作规范255

四十二、园林植物常见病害及其防治方法257

四十三、园林绿化灾害预防及处理操作规范260

第八章 物业服务中心263

第一节 任务264

第二节 岗位职责264

一、服务中心经理岗位职责264

二、服务中心副经理／经理助理／管理员岗位职责265

三、服务中心客户服务员（前台接待员）岗位职责266

四、服务中心二级财务员岗位职责266

五、服务中心工程主管岗位职责266

六、服务中心水电工岗位职责267

七、服务中心保安部队长／班长岗位职责267

八、广场岗保安员岗位职责（适用于大门岗）268

九、大门岗保安员岗位职责（适用于大堂岗）268

十、巡逻岗保安员岗位职责268

十一、停车场保安员岗位职责269

十二、监控中心监控员岗位职责269

十三、服务中心保洁、绿化主管岗位职责269

十四、保洁工岗位职责269

十五、绿化工岗位职责270

第三节 操作规范270

一、前台接待操作规范270

二、员工上／下班操作规范272

三、员工工作调动操作规范272

四、员工工作牌／卡管理操作规范272

五、员工工作服装管理操作规范272

六、员工工作时间外行为管理操作规范272

七、员工工作时间内行为管理操作规范273

八、二次装修管理操作规范274

九、装修施工场地消防安全管理操作规范276

十、小区／大厦停车场车辆出入管理操作规范277

十一、小区／大厦共用设施管理操作规范277

十二、保安部队长／班长操作规范277

十三、大门岗保安员操作规范（适用于大堂岗）278

十四、巡逻岗保安员操作规范279

十五、车库岗保安员操作规范279

十六、监控中心监控员操作规范280

十七、礼宾岗（广场岗）岗位交接操作规范281

十八、保洁、绿化主管操作规范281

十九、保洁工服务行为操作规范282

二十、保洁工安全操作规范282

二十一、小区／大厦保洁质量标准操作规范282

二十二、绿化工服务行为操作规范284

二十三、绿化工安全操作规范284

二十四、小区／大厦绿化检查标准操作规范284

二十五、物业服务中心资料管理总目录285

二十六、服务中心其他操作规范祥见相关部门操作规范301