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客户革命的时代，我们愉快地妥协2

抓住大象的鼻子2

第一章 诚实地将客户区分等级4

世上没有两片完全相同的叶子5

我们必须使所有的上帝都100％满意吗5

分级总是值得的7

别让情感蒙蔽了眼睛11

进行客户分级的几种方法12

新公司如何在拥有客户之前进行客户分级14

四种客户关系17

按客户层级进行市场细分24

对不同的顾客差别对待，道德吗24

客户分级的陷阱26

向糟糕的上帝主动说再见28

第二章 重点客户——客户中的VIP37

青蛙王子38

重点客户是什么样的客户38

描绘你心目中的王子形象40

全面了解你的客户41

客户经营情况45

客户调查的方法46

如何确定重点客户54

理解重点客户的价值57

重点客户终身价值的计算60

客户关系周期62

案例：联想的“五心服务”65

第三章 永远将焦点放在重点客户身上67

世间什么最珍贵67

80/20法则69

10/30/60法则72

999朵玫瑰送给谁73

让重点客户做你的免费推销员76

站在客户的立场为他们着想80

案例：通用汽车公司的信用卡计划81

第四章 缔造双赢伙伴关系88

为什么我不再收到鲜花89

衡量与重点客户的关系状况92

如何让客户升级94

如何发展积极的重点客户关系95

将改变你生意的10种客户需求97

与客户建立合作伙伴关系的营销工具101

以良好合作的关系留住重点客户102

与重点客户有效沟通105

建设客户关系的各个层面108

案例：戴尔通过Premier与客户结为更加紧密的伙伴关系111

第五章 让客户终身陪伴115

客户的忠诚度116

忠诚＝利润119

赢取客户忠诚的三个疑问121

长期客户就是忠诚客户吗122

降价可以赢得客户吗123

对客户品牌忠诚度的测量与保持125

客户满意度与忠诚度的关系128

客户忠诚计划方案的制定129

运用差别化策略获取客户忠诚133

与客户建立学习型关系135

与客户互动交流136

案例：电信部门如何让重点客户“忠诚”起来139

第六章 为重点客户提供个性化服务142

个性化的营销时代143

个性化营销的核心理念146

打破“平均化”的关系149

好钢需用在刀刃上150

赢得客户的心152

实施个性化营销的步骤154

案例：李维公司运用科技实现大规模定制157

第七章 数据库——重点客户管理的利器165

个性化营销的利器166

什么是客户数据库167

数据、信息和知识169

采集数据170

信息收集172

如何设计客户数据库176

仅建立客户数据库够吗178

从数据到关系的变革179

以邮件完善互动式客户数据库180

构建数据库对个性化营销的作用182

案例：霍姆兰公司的数据采掘方案185

第八章 构建客户推动型组织189

认识你自己190

你需要什么样的员工195

训练员工掌握技巧197

客户服务团队201

分配客户服务部门的工作206

制定客户服务理念与守则207

案例：惠普围绕客户重组公司209