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目录2

第一篇 认识篇2

第1章 质量管理追溯2

1.1 质量管理的概念和起源2

1.1.1 质量的概念与含义2

1.1.2 质量管理的概念3

1.2 现代质量管理的三个阶段4

1.2.1 质量检验5

1.2.2 统计质量控制6

1.2.3 全面质量管理7

1.3.1 戴明19

1.3 走近质量大师19

1.3.2 朱兰21

1.3.3 费根堡姆23

1.3.4 克劳斯比24

1.3.5 石川馨25

1.4 质量管理与ISO 9000标准认证25

1.4.1 ISO9000标准认证的诞生与发展25

1.4.2 ISO9000标准的内容与基本理念27

1.4.3 ISO9000标准——企业质量管理的入场券29

1.5 质量管理的发展方向30

1.5.1 质量文化31

1.5.2 质量战略31

附录1.1 世界著名的质量奖项31

附录1.2 全国质量管理奖评审标准（2003年）34

第2章 电信企业贯标的意义47

2.1 电信质量概述47

2.1.1 电信产品的概念47

2.1.2 电信业务的种类47

2.1.3 电信服务的特征48

2.1.4 电信服务质量定义49

2.1.5 电信服务质量的监管50

2.2 电信企业贯标的驱动因素52

2.2.1 外部驱动因素53

2.2.2 内部驱动因素54

2.3 电信企业贯标的十大益处56

2.3.2 持续改进服务质量57

2.3.1 增加效益，提高效率57

2.3.3 增强全员质量意识58

2.3.4 铸就新型企业文化60

2.3.5 促进人力资源管理61

2.3.6 强化过程控制与管理62

2.3.7 促进业务流程优化62

2.3.8 改善设施及环境管理64

2.3.9 增进团队协作沟通65

2.3.10 健全监督考核机制67

第3章 ISO9000：2000标准理解70

第二篇 理解篇70

3.1 八项质量管理原则70

3.1.1 原则一 以顾客为关注焦点70

3.1.2 原则二 领导作用71

3.1.3 原则三 全员参与72

3.1.4 原则四 过程方法73

3.1.5 原则五 管理的系统方法74

3.1.6 原则六 持续改进75

3.1.7 原则七 基于事实的决策方法75

3.1.8 原则八 与供方互利的关系76

3.2 质量管理体系的基础说明77

3.3 TL9000简介82

3.3.1 什么是TL900082

3.3.2 TL9000体系架构84

3.3.3 TL9000与ISO 900085

4.1 前言与引言88

第4章 ISO9001：2000标准详解88

4.2 范围93

4.3 引用标准94

4.4 术语和定义95

4.5 质量管理体系95

4.6 管理职责102

4.7 资源管理109

4.8 产品实现111

4.9 测量、分析和改进124

第5章 执行概述133

第三篇 执行篇133

5.1 执行的思路和原则133

5.1.1 贯标要与电信行业特点结合起来134

5.1.3 将贯标与企业的流程重组结合起来135

5.1.2 将贯标与企业质量管理现状结合起来135

5.1.4 将贯标与企业文化建设、激励机制建设结合起来136

5.2 执行的基本步骤137

5.2.1 贯标准备阶段137

5.2.2 体系策划与建立阶段138

5.2.3 体系运行阶段138

5.2.4 检查和调整阶段138

5.2.5 保持和持续改进阶段139

5.3 成功执行的基本要素140

5.3.1 战略导向141

5.3.2 组织结构142

5.3.3 文化143

5.3.4 管理者行为144

第6章 贯标准备149

6.1 最高管理者的承诺149

6.2 组织准备、落实职责150

6.3 选择咨询机构152

6.4 培训动员、统一认识153

6.5 总体策划158

第7章 现状诊断159

7.1 现状诊断的必要性和原则159

7.2 现状诊断内容及工作流程160

7.3 诊断工具与方法163

7.4 诊断报告的编制164

附录7.1 质量管理体系现状诊断调查详表164

附录7.2 XX通信公司质量管理体系现状诊断报告173

8.1 质量管理体系策划的必要性176

8.2 质量管理体系策划的内容176

第8章 体系策划176

8.2.1 识别产品、顾客及产品要求177

8.2.2 确定质量方针和质量目标179

8.2.3 确定主要质量管理体系过程（过程识别）182

8.2.4 产品实现过程的策划183

8.2.5 测量、分析、改进的策划184

8.2.6 质量管理体系文件的策划184

附录8.1 XX电信公司质量管理体系策划书实例185

附录8.2 XX移动公司质量管理体系策划书实例187

9.1.1 质量管理体系文件的作用189

第9章 文件编制189

9.1 质量管理体系文件编制概要189

9.1.2 质量管理体系文件的构成190

9.1.3 质量管理体系文件的编制原则192

9.1.4 质量管理体系文件的编制方法与步骤193

9.2 质量手册的编制194

9.2.1 概述194

9.2.2 质量手册的内容和格式195

9.2.3 质量手册编制要点197

9.2.4 质量手册的审查与批准199

9.3.1 概述200

9.3.2 程序文件的内容和格式200

9.3 程序文件的编制200

9.3.3 程序文件编制要点202

9.3.4 程序文件的审查与批准202

9.4 作业指导书的编制203

9.4.1 概述203

9.4.2 作业指导书的内容和格式204

9.4.3 作业指导书编制要点205

9.4.4 作业指导书的审查与批准206

附录9.1 质量手册案例206

附录9.2 程序文件案例226

附录9.3 作业指导书案例229

10.1 体系文件的发布和发放231

第10章 体系运行231

10.2 进行质量管理体系全员培训232

10.3 执行体系文件233

10.4 体系运行过程中的内部沟通和信息反馈235

第11章 质量体系审核236

11.1 审核概述236

11.1.1 与审核有关的术语和定义236

11.1.2 审核的基本概念237

11.2 内部审核243

11.2.1 内部审核方案的策划与制定243

11.2.2 内部审核的实施249

11.2.3 内部审核技术264

11.2.4 内部审核员276

11.2.1 管理评审概述282

11.2 管理评审282

11.2.2 管理评审实施283

11.3 质量管理体系认证286

11.3.1 质量管理体系认证概述286

11.3.2 质量管理体系认证的实施286

附录11.1 认证机构名单294

第12章 质量工作的持续改进300

12.1 持续改进的原理300

12.1.1 持续改进的概念300

12.1.2 持续改进的必要性300

12.1.3 持续改进的基本过程303

12.2.1 持续改进的目标306

12.2 持续改进的内容及其方法306

12.2.2 持续改进的基本类型307

12.2.3 持续改进的评价311

12.2.4 持续改进中的几类典型问题及对策313

第四篇 实践篇318

第13章 无声的转变318

13.1 背景信息318

13.1.1 长治市通信分公司简介318

13.1.2 电信行业基本状况319

13.2 贯标历程320

13.2.1 以公司成立为契机，借贯标塑造新形象320

13.2.2 认证启动大会召开，贯标工作正式展开322

13.2.4 通盘考虑质量价格，合理确定咨询机构324

13.2.3 坚持做好四个结合，注重实效全面推进324

13.2.5 全面系统搞好培训，认真做好贯标准备326

13.2.6 不拘一格强化宣传，极力营造贯标氛围327

13.2.7 精心组织体系策划，全力编写体系文件328

13.2.8 反复讨论修改完善，体系文件终于成型330

13.2.9 体系文件颁布试运行，贯标工作转入新阶段331

13.2.10 精心组织首次内审，初步检阅贯标成果333

13.2.11 再接再厉二次内审，贯标工作效果凸现334

13.2.12 客观全面认真检查，管理评审适时进行335

13.2.13 两种改进相互结合，持续提高质管水平337

13.2.14 厉兵秣马认真准备，圆满通过认证审核337

13.2.15 雄关漫道真如铁，而今迈步从头越339

13.2.16 随风潜入润物无声“感性”管理日趋“理性”340

13.3 总结与体会341

附录13.1 长治通信分公司贯标大事记343

第14章 贯标三年跨越发展344

14.1 河北联通的基本情况344

14.2 河北联通的贯标历程345

14.3 河北联通的贯标成效347

第15章 紧密结合通信企业运营实际，务实开展ISO9000贯标认证工作350

15.1 紧密结合企业实际贯彻ISO9000标准350

15.2 领导带头，重点突破352

15.3 扩大战果，纵向延伸353

15.4 持久坚持和持续改进354

15.5 部门贯标实例355

附录 电信运营企业贯标常用文件资料目录362

参考文献363