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上篇 打造优秀社区银行3

第一章 银行服务几多忧3

第一节 服务水平低下3

网点服务水平总体滞后3

地区“空白状态”不平衡5

第二节 竞争激烈，挑战重重8

基于网点立体模式的分层次服务8

一不小心就把顾客得罪了11

第三节 营销不力的冲击波14

营销人员跟不上顾客需求14

创新是个“劫难”17

第二章 服务转型势在必行21

第一节 金牌服务代表离你有多远21

金牌服务代表能帮助顾客解决问题21

金牌服务代表能第一时间响应顾客需求24

金牌服务代表能提供个性化、可持续的服务27

第二节 银行网点面临从结算型向服务营销型转变30

从结算型走向服务型30

达到客户期待中的服务值33

第三节 岗位延伸：理财类销售代表由管理客户服务向体验服务转变36

视觉体验：整合图片颜色、字体、图形等要素36

听觉体验：音乐或其他声像的服务39

交流体验：通过电子媒介、公关宣传充分与顾客交流42

情感体验：借品牌、代言人注入情感45

环境体验：柜台、等候大厅的美好体验48

管理体验：资产配置理念让客户利益最大化51

中篇尊“柜”服务之精准服务57

第三章 柜面服务：于细微处展现银行柜员卓越素质57

第一节 网点营销不可忽视的细节57

拟订柜面人员的营销目标和计划57

融入网点成功的营销文化60

柜面布局与营销陈列：标准化工作环境模式63

第二节 银行柜员和销售代表应掌握的十大细节65

对待顾客“端平一碗水”65

引导客户自助方式要灵活变通68

“雅语”“俗语”怎么用最有效71

简化称呼要慎用74

忌单一而盲目地推荐产品或服务77

客户继续接受你的服务才是真正满意79

需求多元化，沟通也要因人制宜82

服务不靠一张嘴，全靠用心85

不要过于迷信客户满意度100%88

合理利用现有人力资源91

第四章 大堂经理服务：顾客至上，你的分数顾客说了算94

第一节 搞定顾客是进一步服务的敲门砖94

和顾客换位，你就知道该怎么做94

保持几分神秘，激发顾客的购买欲望96

制造顾客买不到中意产品的假象99

时刻要向顾客证明，他占了大便宜102

让客户需要你，比你去寻找客户更重要104

第二节 善用同理心，赢得顾客好感106

寻求新老客户平衡点106

避免客户歧视109

纠正客户错误112

尊重客户选择权114

第三节 主动帮顾客解决问题，别等“上帝”恼火117

解决最不可能的难题117

主动插手，了解客户需求120

下篇尊“柜”服务之精准营销125

第五章 理财经理营销：成为优秀的网点服务经理125

第一节 经理人员素质要求125

经理人员的知识、素质、态度和职责125

头脑：像学者一样128

心灵：像艺术家一样130

双手：像技术师一样132

双脚：像劳动者一样134

第二节 理财经理营销贵在技能指引137

服务关键在于产品质量137

服务卖点在于品牌附加值141

服务优势在于精神文化享受144

服务方向在于价值观的统一147

第三节 成功营销靠技巧149

技巧一：消除对方逆反，降低失败风险149

技巧二：创造双重合作动机，扩大利益增加价值153

技巧三：高级探询技巧——策略性探询156

技巧四：恰到好处的提问与聆听159

技巧五：培养习惯，形成氛围163

技巧六：心态积极可提高工作效率165

第六章 柜面一句话营销：一句良言值千金，和顾客做永久生意169

第一节 柜面营销三步曲169

第一步：掌握顾客信息169

第二步：产品介绍到位172

第三步：办业务要结果174

第二节 柜面营销三大制胜法则177

产品吸引法：一拍即合，营销效果100%177

理财法：用与众不同的理财水平征服客户179

情感法：利用感情达到营销的目的181

第三节 柜面营销流程VS步骤184

接触客户与认识客户（KYC）184

挖掘客户需求（SPIN）187

提供解决方案介绍产品（FABE）189

异议处理191

促成交易194

售后服务与客户转介绍196

第四节 柜面营销常用技巧199

寻找共同话题199

巧用赞美技巧201

了解人性的弱点203

善用“五同”关系——人脉法则206

第五节 一句话营销209

他们都209

我们都211

刚刚好213

相信您一定知道215

购买了 您就不必担心217

后记 一场心与心的较量：激情永在，成功永在220