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第一部分 准备篇 拿起电话前应作哪此准备第1章 产品了解透，做到心里有数2

第1节 熟知你的产品，找准优势与卖点2

第2节 详细了解你的客户，知道什么是他们的菜7

第3节 设计电话销售脚本10

第4节 确定明确的目标，保持思路清晰13

第2章 客户需求要搞清，明确销售的底线17

第1节 快速寻找客户资料的方法17

第2节 全方位挖掘潜在客户21

第3节 筛选目标客户法则25

第4节 用DISC性格管理工具判断客户的性格类型30

第5节 引导客户关注产品优势，让它与客户需求不谋而合36

第6节 运用感性冰山理论，挖掘客户的隐性需求40

第7节 用SPIN销售模式提问，深层探寻和挖掘客户需求44

第8节 客户需求是问出来的，更是听出来的49

第二部分 素质篇 让电话销售员的素质更上一层楼第3章 心态调整好，闯过电话销售第一关58

第1节 准备好扮演不同的角色58

第2节 学会随时调整情绪62

第3节 保持一颗积极的心，以备持久之战66

第4节 保持自信，克服电话恐惧症69

第4章 好礼仪带来好生意76

第1节 挂电话比接电话更重要76

第2节 电话销售就是销售声音78

第3节 接打电话有讲究——10个接打电话的沟通礼仪86

第5章 好习惯创造好业绩92

第1节 好记性不如烂笔头，养成认真记录来电内容的习惯92

第2节 通过6大沟通工具养成与客户保持联系的习惯95

第3节 做好时间管理102

第三部分 沟通篇 如何让电话销售顺利展开第6章 在开场白时建立信任、和谐的沟通氛围108

第1节 为打电话找到合适的理由108

第2节 巧妙表达你的善意和尊重112

第3节 瞬间激发客户兴趣的方法116

第4节 根据客户的性格选择合适的沟通方式120

第5节 表现出你的专业123

第6节 与前台或者总机接线员的沟通策略125

第7章 勇敢、巧妙地应对客户的拒绝130

第1节 电话销售是从被拒绝开始的130

第2节 不怕客户托词，巧妙应对客户拒绝136

第8章 在沟通中挖掘和影响客户的需求146

第1节 挖掘客户的需求146

第2节 影响客户对于需求的认识151

第9章 只要有方法，异议都可以化解158

第1节 面对异议，积极解决——解决异议的几种有效的方法158

第2节 异议类型不同，处理方式不同165

第3节 必要时，直接约见客户169

第4节 巧妙报价消除价格异议，让客户听起来就感到产品超值172

第四部分 成交篇 如何让电话销售高效成交第10章 成交有信号，你要有“千里眼”和“顺风耳”180

第1节 MAN法则，让你迅速确定客户的成交能力180

第2节 这些黄金成交时机，电话销售员千万不要错过186

第3节 捕捉客户的成交信号190

第11章 成交有技巧，隔着电话拿订单195

第1节 直接促成法195

第2节 假设成交法199

第3节 选择成交法204

第4节 利益汇总法209

第5节 铺垫式成交法212

第6节 小点成交法216

第7节 最后机会法221

第8节 以退为进法225

第9节 欲擒故纵法230

第10节 从众成交法234

第11节 少量试用法238

第五部分 售后篇 怎样为再次销售创造良机第12章 账款这样收，双方都欢喜244

第1节 正常收款要确认244

第2节 催收账款讲技巧248

第13章 化解客户不满，在电话销售中处理投诉的技巧253

第1节 处理客户投诉的白金法则253

第2节 处理客户投诉的步骤258

第3节 客户打电话抱怨怎么办？266

第4节 处理投诉的几个有效技巧270

第5节 通过打电话持续追踪客户276

第14章 真正的销售从售后开始，售后一定要做的事281

第1节 与核心客户建立长期有效的联系281

第2节 跟进不同类型的客户要用不同的方法287

第3节 及时建立客户档案292

第4节 尝试展开团体销售298

第5节 从老客户入手开发新客户305