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第一个月 进入角色2

第一周 为什么是我2

客服经理的条件2

客服经理的职责5

客服经理的权力7

第二周 认识客户和客服9

客户与客户分类9

什么是客服11

客户服务人人有责12

客户服务项目及权责部门14

第三周 认识我的部门17

客服部职责18

客服部在企业的地位18

客服部与其他部门的关系18

第四周 我与我的团队21

客服经理的下属构成22

下属岗位的人员设置22

各岗位的职位说明23

第二个月 我的工作是管理28

第一周 下指示与汇报工作28

汇报工作与听取汇报29

下达指示29

第二周 主持会议与参加会议34

会议的种类34

主持会议的技巧35

参加会议的技巧36

第三周 沟通，架起成功的桥梁41

沟通的方式42

沟通是双向的过程42

沟通的“7C”原则44

沟通的技巧45

管理沟通的要领46

现在开始提升沟通能力51

第四周 赢得下属，等于成功56

我是哪一类型的管理者56

掌握下属57

激励下属60

指责下属要有技巧63

第三个月 客服管理规划66

第一周 制定客户服务理念66

什么是客户服务理念67

客户服务理念的标准67

客户服务理念的制定68

客户服务理念的贯彻72

第二周 客户服务标准化74

客户服务标准的重要性75

客户服务标准的构成75

客户服务标准的要求76

客户服务标准的两个层面78

客户服务标准的制定和执行82

第三周 客户服务管理制度化85

制度化管理的好处85

管理制度的范围86

管理制度的内容86

管理制度设计考虑的因素87

管理制度的有效执行88

客户服务常用制度范本89

第四周 导入CRM客户关系系统93

什么是CRM94

导入客户关系管理的好处94

CRM系统的分类94

什么时候使用CRM96

怎样选择CRM系统软件97

第四个月 客服业务开展102

第一周 客服电话的呼入呼出102

客服电话的类别与业务范围102

呼入电话的处理106

呼出电话的处理111

呼入呼出电话质量的把握121

第二周E时代网络客户服务123

网络客户服务过程123

网络客户服务的关键124

解答客户常见问题125

利用好电子邮件127

利用网络论坛129

其他客户服务支持工具131

第三周 客户投诉处理133

客户投诉的内容134

建立投诉处理系统134

客户投诉处理的依据136

处理客户投诉的原则136

客户投诉处理常规程序139

情绪异常客户投诉处理143

投诉处理总结151

第四周 客户满意度测评155

客户满意度测评对象156

客户满意度测试的内容157

获取客户满意度信息的渠道157

客户满意度调查实操过程159

第五个月 客户信息管理182

第一周 客户信息搜集182

应搜集哪些客户信息183

客户信息搜集用表186

如何从内部获取客户资料196

如何从外部获取客户信息197

第二周 客户信息整理201

客户资料卡202

客户管理卡204

客户地址分类表207

客户等级分类表208

客户投诉记录表209

客户名册209

第三周 客户资信调查与分析211

客户资信调查时机212

如何确定信用调查目标和范围212

如何收集客户资料213

客户资信信息的整理215

客户资信调查报告218

危险客户判断标准219

第四周 客户档案的管理223

建立客户档案的作用223

哪些客户资料应归入档案224

客户档案的建立模式226

客户档案建立的步骤226

客户档案的管理228

客户档案信息的保密231

第六个月 客服员工管理236

第一周 客服人员的招聘与任用236

工作职责描述236

客服人员素质和能力要求237

员工招聘239

员工配置242

第二周 客服人员培训与督导245

客服人员的培训246

客服人员督导249

第三周 客服压力缓解与心理调适252

什么是压力253

客服人员压力不舒缓的结果253

客服人员的压力来源253

工作压力的症状257

如何进行有效的压力管理257

舒缓压力的方法259

培养客服人员的良好心态261

第四周 客服人员绩效考核265

绩效考核相关术语266

客服部关键绩效考核指标267

客服人员的绩效考核标准268

绩效考核的沟通270