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第一编 零售业及其环境3

第一章 零售业简介3

引言3

零售定义3

目录3

分销渠道中的零售企业4

1.1 巧克力糖果生产商的不同分销渠道5

垂直营销系统5

图5

图、表和案例5

1.2 营销中间商的效率6

消费者引领零售的途径7

1.3 垂直营销系统7

1.4 有效消费者回应8

案例8

1.1 Thorntons8

零售业对经济的贡献10

全球视点10

表11

1.1 精选零售职业11

零售企业在社会中的地位11

零售业中的就业11

零售业的结构与趋势13

1.2 Tesco与Farmer's Markets13

零售业的多样化15

1.3 Julian Graves16

采用新技术16

第二章 零售组织和零售业态20

引言20

零售所有权21

2.1 英国最大的多店铺零售企业的店铺数量22

2.2 零售企业联合体23

零售业态24

2.3 英国零售企业采用的业态24

有店铺零售业态24

2.4 John Lewis和Harvey Nichols：产品系列比较25

2.5 全世界的百货店25

2.6 比较百货店与综合商店26

2.1 T.J.Hughes27

2.7 专业商店举例28

无店铺零售业态30

2.8 商店购物与居家购物比较31

技术依赖型零售方式32

综合型和专业型零售企业33

2.9 英国零售业的产品门类34

零售业的发展35

2.2 Waggers35

2.2 零售生命周期36

2.1 手风琴理论36

2.3 最初和调整后的零售转轮37

引言41

第三章 零售与竞争环境41

零售竞争的衡量尺度42

3.1 多家食品店的市场占有率（1992～2000年）43

3.1 零售竞争的类型44

竞争类型44

3.1 ASDA沃尔玛超级购物中心：食品百货市场的新型竞争者45

分析竞争的框架46

3.2 零售竞争的驱动力47

3.2 男装市场占有率（1996～2000年）50

战略集团51

3.3 英国食品百货业市场的战略集团51

竞争管制52

第四章 顾客55

引言55

零售与消费56

不断变化的消费者56

人口统计学因素57

4.1 人口老龄化的证据（1994～2004年）58

生活方式的变化59

消费者购买过程60

4.2 消费者购买决策过程61

购物行为62

4.1 格拉斯哥的户外体验63

零售店铺的选择65

4.1 购物的动机65

4.2 商店变量与各商店的业绩66

4.4 两名不同的顾客给出的重要系数67

4.3 不同变量的商店得分（最高分＝10）67

零售细分68

4.5 加权后商店变量得分68

第二编 制定和实施零售战略75

第五章 制定零售战略75

引言75

战略规划的不同层次76

5.1 多业务型组织的战略业务单元的安排76

确定经营理念和宗旨以及企业目标77

战略性零售规划流程77

形势分析78

5.2 Sainsbury超市的宗旨78

竞争优势与竞争战略81

价值链与竞争战略82

5.3 一般竞争策略82

5.1 宜家：高品质，低价位83

5.4 零售企业的价值链83

确定和评价战略机会84

发展战略85

5.5 品种—市场发展矩阵85

系列扩展、市场扩展和国际化86

5.6 零售战略——商品种类／市场选择87

5.2 NEXT的发展战略88

评估零售战略方案88

营销和定位战略的制定90

实施和控制91

临时的战略与计划的战略91

第六章 实施零售战略95

引言95

管理零售店96

商店经理96

集中化的零售企业97

6.1 多渠道国际零售企业98

采购与商品管理（产品／类别管理）99

营销99

物流（配送）100

人力资源管理100

6.1 高就业的问题101

6.2 CORTCO102

财务管理102

不动产103

无店铺业务104

综合方法104

6.2 均衡记分卡105

6.1 V R商店的损益表和资产负债表108

第七章 零售物流110

引言110

7.1 零售供应链111

零售供应链111

配送中心的功能112

7.2 配送中心在多店铺零售企业中的作用113

供应链中的其他要素113

7.1 绿色供应链114

供应链成本114

7.3 物流运营115

物流与信息技术115

产品推动型与顾客拉动型物流系统116

高效消费者反应117

7.4 高效消费者反应的范围118

7.5 零售商和供应商采用ECR体系获益119

高效消费者反应的局限120

7.2 SimplyOrganic120

销售预测121

7.6 定期查看系统121

7.3 New Look122

第八章 信息技术与零售126

引言126

电子销售点系统（EPOS）127

8.1 Sainsbury's采用EPOS128

8.2 Safeway的自助扫描129

电子数据交换（EDI）130

销售点电子转账（EFTPOS）130

8.1 Sainsbury's对互联网的利用不仅限于EDI131

8.2 简化的快速反应补货系统132

快速反应补货系统132

电子积分方案133

8.1 英国的积分方案举例134

8.3 积分卡134

客户关系管理（CRM）135

零售管理信息系统136

数据仓储和微观营销136

8.3 假设的零售信息管理系统137

引言145

第九章 零售选址145

第三编 零售营销管理145

零售选址类型146

零售开发模式147

9.1 最小差异原则149

零售选址决策过程150

9.2 大型超市的零售区域152

9.1 ASDA在伯明翰的无限制进入和扩张设想156

店址评估方法157

9.1 回归模型预测商店销售额的优势与不足160

9.2 零售店铺租赁161

规划法律与选址161

互联网零售与选址162

第十章 零售设计与视觉销售167

引言167

商店设计168

企业形象168

零售设计168

商店设计的战略地位170

无店铺零售设计170

零售网站设计171

10.1 旗舰店171

视觉销售172

10.1 商店布局可选类型174

10.1 固定装置可选类型175

空间分配176

10.2 零售陈列的设计原则177

10.3 空间分配选择方案178

10.2 Sephora179

第十一章 零售采购183

引言183

采购任务183

零售采购目标184

零售采购决策185

11.1 采购流程185

零售采购组织186

11.1 大型集中化组织的本地采购187

产品种类战略188

产品系列管理188

11.1 宽分类战略与深分类战略对比189

产品挑选190

11.2 产品生命周期191

11.3 毛巾种类计划192

11.2 产品的一般特性192

11.4 时装产品的采购周期194

类别管理194

零售供应商195

11.3 糖果产品领域的类别管理195

11.5 零售商——供应商合作关系197

11.6 供应商关系组合198

零售品牌的发展202

引言202

第十二章 零售品牌202

12.1 英国大型多店铺食品零售商自有品牌产品的销售比例：包装食品和化妆品203

12.2 零售商品牌在各类产品的渗透比例204

零售品牌分类205

12.3 欧洲各产品部门的零售商品牌，1995/1997年205

12.4 零售自有品牌分类207

零售品牌发展战略208

12.1 自有品牌发展的关键维度209

模仿型自有品牌209

12.1 Sainsbury's的Classic可乐210

自有品牌的新发展213

自有品牌及其对零售品牌的影响214

12.2 Debenhams的零售品牌战略215

12.2 影响总体零售品牌形象及定位的因素215

第十三章 零售定价220

引言220

确定零售价格220

13.1 价格与需求的关系221

价格与需求221

零售营销组合中的价格222

13.2 不同产品的需求弹性222

13.3 多店铺零售商支配力不断增强的转轮223

13.4 价格承受限度223

13.1 政府对价格的干预224

价格竞争224

定价战略225

长期定价战略226

短期定价战略228

积分方案229

13.2 忠诚度争夺战229

零售利润率230

产品利润率230

13.1 统一差价230

13.2 毛利投资回报230

商店利润率231

第十四章 零售推广234

引言234

推广目标234

广告235

公共关系238

14.1 促销类型239

促销239

零售环境241

人员推销242

推广组合的不同效果243

14.1 Sainsbury's协调其内部与外部沟通244

14.2 推广组合因素在购买决策过程的不同阶段的影响效果246

第十五章 零售服务248

引言248

15.1 不同零售部门提供的产品服务249

产品服务249

便利服务250

支付服务251

产品供应服务252

信息服务252

客户销售服务253

15.1 创新的网上客户服务253

15.2 零售业态与客户销售服务254

期望与体验255

差距模型255

15.1 差距模型（适合零售业）256

15.3 零售服务的因素257

服务差异化259

15.2 利用？260

服务零售260

第四编 零售业面临的挑战267

第十六章 跨国零售267

引言267

16.1 在英国营业的部分外国零售商268

跨国零售商268

16.2 部分跨国零售商所有权优势举例269

对国际化的解释269

16.1 企业战略与国际化271

国际化的市场选择与发展阶段271

国际机会272

16.2 跨国零售的进入方式273

进入战略273

决定进入方式的因素275

16.1 玛莎及其国际进入战略275

标准化与适应性战略277

新来者的问题278

16.2 C A的国际化279

引言284

第十七章 互联网零售284

作为新零售业态的虚拟商店285

通过互联网出售的商品种类286

17.1 Amazon.com：互联网零售业的先锋287

作为新渠道的互联网288

电子零售对零售企业系统的影响290

17.2 Tesco.com291

17.1 互联网零售与企业系统的变化291

非居间化292

消费者与互联网293

17.1 在线购物的主要原因294

17.2 不在网上购物的主要原因294

电子零售的成功因素295

17.3 Boo.com298

第十八章 零售涉及的法律与道德问题306

引言306

消费者保护307

产品可靠性308

标价与法律310

18.1 误导性价格312

消费信用管理313

与雇员有关的立法314

商业道德与社会责任316

道德消费者和绿色消费者317

消费者权益保护317

环保主义318

18.2 Safeway开发环保道德型产品的关键举措320

道德采购321

CSR与环境报告323