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一、部门概述1

二、组织机构1

目录1

第一章　总经理办公室1

第一节　部门概况1

一、总经理办公会制度2

第二节　管理制度2

三、岗位设置2

三、夜值经理制度3

二、总经理办公室值班制度3

五、突发及紧急事件处理制度4

四、酒店决策制定及实施制度4

七、文件保管传阅制度5

六、文件收发和管理制度5

九、文档保密制度6

八、印章、介绍信使用、保管制度6

十一、档案借阅制度7

十、档案管理制度7

十二、车辆管理制度8

十四、酒店管理人员十不准9

十三、总经理办公室办公自动化设备管理规定9

一、玉泉森信大酒店销售日报表10

第三节　工作表格10

二、总经理办公室发文登记表11

四、宾客投诉意见记录表12

三、夜值经理工作日志12

七、档案借阅登记表13

六、公章使用登记单13

五、访客接待记录单13

八、酒店支付申请单14

（一）总经理办公室主任、副主任15

一、岗位考核15

九、值班电话记录单15

十、晨会纪要格式15

第四节　考核15

（二）办公室文秘16

（五）法律顾问17

（四）档案员17

（三）办公室内勤17

（八）车队队长18

（七）广告部美工18

（六）广告部主管18

（九）车队司机19

二、组织机构20

一、部门概述20

第二章　人力资源部20

第一节　部门概况20

（一）劳动条例21

一、人事管理制度21

三、岗位设置21

第二节　管理制度21

（二）员工福利23

（三）服务员技能工资调整办法25

（四）考勤管理办法26

（六）员工工伤管理规定27

（五）人事档案管理规定27

（八）员工离职离店规定28

（七）工号牌管理规定28

（九）人员调配管理规定30

（二）培训实施制度32

（一）培训管理规定32

二、培训管理制度32

（六）培训纪律33

（五）培训信息反馈制度33

（三）培训督导制度33

（四）培训检查制度33

（二）质检处罚规定34

（一）质检制度34

三、质量检查管理制度34

（三）三卡奖惩实施细则35

（一）求职申请表38

一、人事管理38

第三节　工作表格38

（二）员工登记表39

（三）员工辞职申请报告40

（四）职工调动、离职通知单41

（六）内部调配通知单42

（五）录用通知单42

（七）员工调动申请表43

（八）辞退员工报告44

（九）试用期满转正审批表45

（十）假期申请表46

（十一）档案转递通知单47

（十二）面试记录表48

（一）员工培训评估表49

二、培训49

（二）培训检查表50

（一）客房部质量检查反馈表51

三、质量检查51

（二）前厅部质量检查反馈表52

（三）餐饮部质量检查反馈表53

一、部门考核54

第四节　考核54

（三）工资福利员55

（二）人事调配员55

二、岗位考核55

（一）部门经理及经理助理55

（五）质量检查员56

（四）培训员56

一、关于酒店房价减免审批权限的规定57

第二节　管理制度57

第三章　公关营销部57

第一节　部门概况57

一、部门概述57

二、组织机构57

一、团队订房协议书59

第三节　工作表格59

二、销售人员外事纪律59

三、与新闻媒体接触的有关规定59

二、散客订房协议书62

三、公司订房协议书66

四、长包房协议书67

五、会议协议书70

六、挂帐协议书72

七、贵宾（团队）接待通知单73

八、团队变更通知单74

九、每日销售访问报告75

十、销售工作汇报表76

十一、预订确认单77

十二、团队接待通知单78

十三、会议客户信息反馈表79

十四、宾客投诉记录表80

一、部门考核81

第四节 考核81

（三）销售代表82

（二）内勤82

二、岗位考核82

（一）公关营销部经理、助理82

（五）公关代表83

（四）预订员83

二、组织机构84

一、部门概述84

第四章　前厅部84

第一节　部门概况84

2．站位纪律85

1．保密纪律85

三、岗位设置85

第二节　管理制度85

一、接待处85

（一）前台工作纪律85

4．业务纪律86

3．工作纪律86

（三）访客管理规定87

（二）前台办理入住登记的管理规定87

（五）客用钥匙管理规定88

（四）查询管理制度88

（七）前台物品转交管理规定89

（六）IC卡智能锁系统万能钥匙使用规定89

（八）关于对住宿客人实行NO POST的规定90

（一）前台收银工作制度91

二、收银处91

（二）收银员工作保险柜交接规定92

（四）关于催收高额的执行标准93

（三）前台客用保险箱管理规定93

（五）关于客房收费标准的规定94

（二）行李房管理制度95

（一）行李车管理制度95

三、行李处95

（三）商务中心保密制度96

（二）商务中心传真管理规定96

四、商务中心96

（一）商务中心规章制度96

（二）VIP接待规定97

（一）大堂副理规章制度97

五、大堂副理（礼仪老翁）97

（五）关于处理延时退房的规定98

（四）部门投诉通知单的使用规定98

（三）电脑使用规定98

（二）商务楼层工作制度99

（一）总机房规章制度99

六、总机、商务楼层99

二、房间变更表101

一、临时住宿登记表101

第三节　工作表格101

四、留言单102

三、物品转交单102

五、保险箱钥匙收据103

六、分房表104

七、客房统计表105

八、OCC占用表106

九、外借物品登记表107

十、延时退房通知单108

十一、宾客遗留物品登记、认领表109

十三、大堂副理检查记录表（二）110

十二、大堂副理检查记录表（一）110

十四、大堂副理检查记录表（三）111

十五、部门投诉通知单112

十七、行李处交接班记录表113

十六、行李车借据113

十八、行李寄存记录一览表114

十九、团队行李登记表115

二十、叫醒记录表116

二十一、内外部复印（打印）统计表117

二十二、发传真统计表118

二十三、收传真统计表119

一、部门考核120

第四节　考核120

（二）前厅部内勤121

（一）部门经理及经理助理121

二、岗位考核121

（四）前台接待员122

（三）前厅部主管122

（八）话务员123

（七）前台预订员123

（五）前台问询员123

（六）前台收银员123

（十）商务中心文员124

（九）行李员124

（十二）礼仪老翁125

（十一）商务楼层接待员125

二、组织机构127

一、部门概述127

第五章　客房部127

第一节　部门概况127

一、房间清理规定128

第二节　管理制度128

三、岗位设置128

二、楼层钥匙管理规定129

四、卫生防疫管理规定130

三、访客管理规定130

五、员工日常管理规定131

六、客房酒水、小食品管理规定132

八、客房部低值易耗品管理规定133

七、客房部遗留物品管理规定133

九、客房消防工作管理规定134

十一、关于客人私拿、损坏客房设施、用品的管理规定135

十、楼层服务员交接班管理规定135

十二、客房部设备设施维护保养管理规定136

十三、楼层布草使用和清洗管理规定137

十五、部门回收物品管理规定138

十四、客房故障报修管理规定138

十六、客房服务十项注意139

二、客房部服务班工作日报表（表二）141

一、客房部服务班工作日报表（表一）141

第三节　工作表格141

五、故障报修记录表142

四、房务中心电话记录表142

三、客房部房间清扫表142

七、客人遗留物品记录表143

六、客房部住客一览表143

十、楼层低值易耗品消耗日报表144

九、领班查房表144

八、物品借用凭据144

十一、来访客人登记表145

十四、楼层领班物品交接表146

十三、酒水、小食品耗用周报表146

十二、客房部酒水、小食品领用表146

十六、楼层布草收发登记表147

十五、楼层设备统计表147

一、部门考核148

第四节　考核148

（二）部门内勤149

（一）客房部经理及经理助理149

二、岗位考核149

（四）房务中心主管150

（三）楼层主管150

（八）楼层服务员151

（七）酒水员151

（五）楼层领班151

（六）话务员151

（九）布草员152

一、部门概述153

第一节　部门概况153

第六章　餐饮部153

三、岗位设置154

二、组织机构154

（一）客户走访制度156

二、餐饮营业部156

第二节　管理制度156

一、餐饮部办公室156

（一）餐饮部夜值经理制度156

（二）餐饮部例会制度156

（三）餐饮营业部对帐制度157

（二）餐饮营业部VIP接待制度157

（一）餐厅班前会制度158

三、餐厅158

（四）关于给客人赠送菜品、酒水及打折的规定158

（五）大型宴会接待制度158

（三）各餐厅布草制度159

（二）餐厅培训制度159

（一）厨房卫生制度160

四、厨房160

（四）餐厅环境卫生制度160

（四）生产间燃气灶管道操作规定161

（三）厨房安全管理制度161

（二）厨师培训制度161

（一）餐饮器皿管理制度162

五、管事部162

（二）餐饮清洁用品管理制度163

（二）餐饮部销售日报表164

（一）餐饮部经理值班表164

第三节　工作表格164

一、餐饮部办公室164

（五）员工合理化建议表165

（四）餐饮物品报损单165

（三）餐饮部日经营状况分析表165

（一）宴会预定单166

二、餐饮营业部166

（四）客户走访记录表167

（三）团队备餐单167

（二）宴会接待通知单167

（六）客户通讯表168

（五）客史档案168

（七）餐饮市场调查表169

（一）零点订菜单170

三、餐厅170

（二）酒水单171

（三）杂项帐单172

（四）餐厅客人满意程序调查表173

（一）食品材料领用单174

四、厨房174

（五）餐厅客人意见汇总分析表174

（三）食品验收单175

（二）食品材料采购计划表175

（五）每月创新菜品评析表176

（四）物品材料直拨验收单176

一、部门考核177

第四节　考核177

（六）餐饮用具溢损统计单177

（七）酒水报损单177

（一）餐饮部经理、经理助理179

二、岗位考核179

（二）餐饮部（行政总厨）180

（六）营业代表181

（五）营业部主管181

（三）餐饮部内勤181

（四）餐饮部内部核算员181

（九）餐厅迎宾员182

（八）餐厅领班182

（七）餐厅主管182

（十三）厨师长183

（十二）餐厅酒水员183

（十）餐厅服务员183

（十一）餐厅传菜员183

（十七）面案厨师184

（十六）炉灶厨师184

（十四）厨房领班184

（十五）砧板厨师184

（二）管事部领班185

（一）管事部主管185

（十八）凉菜间厨师185

（十九）打荷厨师185

（二十）初加工厨师185

三、管事部185

（四）洗碗工186

（三）二级库仓管员186

二、组织机构187

一、部门概述187

第七章　保安康乐部187

第一节　部门概况187

（一）酒店安全管理制度188

一、保安部管理制度188

第二节　管理制度188

（三）消防中心管理制度190

（二）涉外安全岗位责任制度190

（四）保安部值勤岗位制度191

（五）监控中心录相带管理制度192

（七）酒店消防安全管理制度193

（六）酒店临时动火作业申请规定193

（八）酒店110报警服务值勤承诺规定195

（二）卫生制度196

（一）日常管理制度196

二、康乐部管理制度196

（三）康乐部音响设备维修保养制度197

（二）安全检查日报表198

（一）保安部值班日志198

第三节　工作表格198

一、保安部198

（四）常驻酒店机构登记表199

（三）写字楼来访登记表199

（六）安全隐患整改通知单200

（五）安全检查登记表200

（八）消防设备检修记录表201

（七）消防中心值班记录表201

一、部门考核202

第四节　考核202

（九）动火作业申请表202

二、康乐部202

（一）桑拿按摩时间记录表202

（二）内勤204

（一）部门经理及经理助理204

二、岗位考核204

（五）消防领班205

（四）内保领班205

（三）保安领班205

（九）监控中心值班员206

（八）消防员206

（六）保安员206

（七）内保员206

（十三）美容美发师207

（十二）音响师207

（十）康乐部主管207

（十一）康乐部服务员207

（十五）乒乓球俱乐部208

（十四）按摩师208

二、岗位设置210

一、部门概述210

第八章　物业部210

第一节　部门概况210

二、物业部管理制度211

一、写字楼卫生管理规定211

第二节　管理制度211

四、物业部防火、安全工作守则212

三、物业部交接班制度212

二、写字楼物业管理服务卡213

一、地毯清洗通知单213

第三节　工作表格213

四、物品出门证（写字楼）214

三、物业管理意见反馈表214

六、物品报损单215

五、写字楼报修单215

七、写字楼收费单216

一、部门考核217

第四节　考核217

（三）物业部主管218

（二）物业部内勤218

二、岗位考核218

（一）物业部经理218

（五）写字楼清洁员219

（四）写字楼管理员219

三、岗位设置220

二、组织机构220

第九章　动力设备部220

第一节　部门概况220

一、部门概述220

（一）工程报修制度221

一、动力设备部通用管理制度221

第二节　管理制度221

（三）设备管理制度222

（二）定期检修制度222

（四）设备三级保养制度223

（六）交接班制度224

（五）值班制度224

（八）动火管理制度225

（七）安全保卫制度225

（一）配电室226

二、动力设备部管理制度226

（二）水泵房229

（三）制冷站230

（四）锅炉房231

（五）电梯房232

（六）综合维修班233

（一）动力部年度资金使用计划表234

一、动力设备部通用表格234

第三节　工作表格234

（二）工程报修单235

（四）高空作业审批单236

（三）动火作业申请单236

（五）设备、设施大修方案审批单237

（六）事故报告单238

（一）配电中心、运行日志239

二、配电室239

（七）综合维修值班日志239

（二）倒闸操作票242

（四）客房检查表243

（三）断路器跳闸记录243

（二）蒸汽锅炉WNS型运行记录245

（一）锅炉水处理水质分析记录表245

三、锅炉房245

（三）温度测试记录248

水泵房设备运行记录表249

四、水泵房249

电梯运行记录（日志）250

五、电梯房250

（一）制冷站39F机组巡查记录251

六、制冷站251

（二）冷水机组运行记录表252

（三）冬季空调运行记录表253

（三）设备调出和报废登记表254

（二）设备缺陷记录表254

七、设备管理表格254

（一）设备开箱验收单254

（四）设备改造、大修审批单256

（六）设备停运申请单257

（五）设备改造、大修验收单257

（七）设备封存单258

一、部门考核259

第四节　考核259

（八）设备报废单259

（三）制冷站领班261

（二）动力部内勤261

二、岗位考核261

（一）动力部经理、经理助理261

（五）锅炉房领班262

（四）水泵房领班262

（八）综合维修技工263

（七）电梯班领班263

（六）配电室领班263

（十一）制冷站技工264

（十）电梯班技工264

（九）配电室电工264

（十四）材料员265

（十三）锅炉房技工265

（十二）水泵房技工265

三、岗位设置266

二、组织机构266

第十章　电脑中心266

第一节　部门概况266

一、部门概述266

一、消防系统检查制度267

第二节　管理制度267

二、程控交换机系统检查制度268

四、办公自动化设备检查制度269

三、卫星电视系统检查制度269

六、卫星电视系统维护保养制度270

五、程控交换机系统的维护保养制度270

七、酒店前台管理系统维护保养制度271

九、消防控制系统联动实验制度272

八、IC卡智能锁系统万能钥匙使用管理规定272

十、消防监控中心管理制度273

十一、大酒店关于消防工作的管理规定275

十二、消防设备设施管理制度276

十四、信息中心管理规定277

十三、运行中心规章制度277

（二）计算机清洁维护要求278

（一）计算机维护保养制度278

十五、维修中心管理规定278

十六、办公自动化设备维修制度278

（四）传真机保养制度279

（三）打印机保养制度279

（六）复印机保养制度280

（五）扫描仪保养制度280

一、消防系统检查记录表281

第三节　工作表格281

二、卫星电视系统检查记录282

三、电话交换机系统检查记录283

四、办公自动化设备检查记录表284

一、部门考核285

第四节　考核285

（二）运行中心领班286

（一）电脑中心经理286

二、岗位考核286

（六）维修中心员工287

（五）维修中心领班287

（三）电脑管理中心员工287

（四）信息管理中心员工287

三、岗位设置289

二、组织机构289

第十一章　管家部289

第一节　部门概况289

一、部门概述289

一、员工食堂管理制度290

第二节　管理制度290

二、ID卡管理规定291

四、员工公寓管理规定292

三、员工更衣室管理制度292

六、服装组管理制度293

五、员工浴室管理制度293

八、医务室就诊制度294

七、关于员工因工临时借用服装的规定294

九、医务室管理规定295

十、就诊管理规定296

二、修补服装登记表297

一、服装汇总（盘存）表297

第三节　工作表格297

五、部门领用服装费用汇总表298

四、服装折价表298

三、（　）式（　）色皮鞋统计表298

七、＿＿月份洗衣券领用登记表299

六、服装退回统计表299

十、职工医疗证（二）300

九、职工医疗证（一）300

八、食堂一周菜谱表300

十二、药品申购表301

十一、药品盘点表301

十四、办公用品明细表302

十三、物品领用单302

十五、物品报损单303

一、部门考核304

第四节　考核304

（二）管家部内勤305

（一）部门经理及经理助理305

二、岗位考核305

（六）员工更衣室管理员306

（五）员工食堂服务员306

（三）员工食堂领班306

（四）员工食堂厨师306

（九）医务室医生307

（八）服装管理员307

（七）宿舍管理员307

（一）员工食堂308

三、工作考核标准308

（十）浴室管理员308

（二）员工宿舍310

（三）员工更衣室311

（五）服装组312

（四）员工浴室312

（六）医务室工作规范313

（七）办公用品发放314

二、组织机构315

一、部门概述315

第十二章　绿化清洁部315

第一节　部门概况315

二、绿化清洁部交接班制度316

一、绿化清洁部工作纪律316

三、岗位设置316

第二节　管理制度316

四、绿化清洁部仓库管理制度317

三、绿化清洁部关于安全、防火生产的规定317

六、室内花卉管理规定318

五、绿化清洁部设备管理及维护保养规定318

七、室内花卉更换管理规定319

九、盆景管理规定320

八、室外花卉工作管理规定320

十、花房工作管理规定321

二、公卫员工作单322

一、公卫领班工作单322

第三节　工作表格322

四、公卫用品月统计表323

三、公共卫生区域沙发、地毯洗涤统计表323

一、部门考核324

第四节　考核324

（三）大堂清洁员325

（二）绿化清洁领班325

二、岗位考核325

（一）部门经理325

（七）绿化工326

（六）外部环境清洁员326

（四）公共洗手间清洁员326

（五）公共场所清洁员326

二、岗位设置327

一、部门概述327

第十三章　采购部327

第一节　部门概况327

一、采购部工作原则328

第二节　管理制度328

三、各类物资采购办法329

二、采购项目分类329

（二）玉泉森信大酒店物品材料入库验收单331

（一）玉泉森信大酒店物料请购单331

第三节　工作表格331

（三）玉泉森信大酒店物品材料直拔验收单332

（一）部门经理333

二、岗位考核333

第四节　考核333

一、部门考核333

（二）采购员334

1996年335

第十四章　总经理管理格言录335

1997年338

1998年341

1999年345

2000年349

2001年352