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目录3

第一篇　企业运营管理总论3

第一章　企业运营管理概述3

第一节　企业系统与运营管理3

一、企业运营管理的定义3

二、企业运营管理的地位和作用5

（一）运营管理6

（二）营销管理6

（三）财务管理6

三、生产（或服务）系统与运营管理7

（一）生产（或服务）系统的分类7

（二）产品生产系统与服务生产系统的比较8

（一）企业运营管理发展的历程10

一、企业运营管理发展10

第二节　企业运营管理的发展10

（二）企业运营管理的最新发展11

二、生产管理的困惑13

（一）传统“生产管理”哲学理念的困惑13

（二）传统生产管理实践的困惑15

三、知识经济时代企业的运营管理18

（一）知识经济时代带给人们的思考19

（二）知识经济时代企业运营管理的影响19

第三节　企业运营系统的构架20

一、企业运营系统的决策20

（一）企业运营战略决策20

（二）企业运营战术决策21

（三）企业运营作业决策21

（一）产品设计或服务的设计22

（二）生产过程设计22

二、企业运营系统的设计22

（三）生产组织设计23

三、企业运营系统的规划23

（一）长期计划24

（二）中期计划24

（三）短期计划24

四、企业运营系统的控制25

（一）战略规划25

（二）管理控制25

（三）任务控制26

习题与思考27

一、生产率内涵31

（一）生产率概念31

第一节　企业生产率目标31

第二章　企业运营管理目标31

（二）生产率度量类型32

（三）生产率计算测量实例33

（四）使用生产率指标的局限34

二、影响生产率的因素34

（一）工艺或操作方法34

（四）生产技术和管理35

（三）产品或服务质量35

（二）资本规模35

三、提高生产率的途径36

（一）正确地测定所有运营环节的生产率36

（二）消除影响系统生产率的瓶颈36

（三）正确选择提高生产率的方法39

（四）确定合理的目标40

（五）团队的协同和激励40

（一）企业竞争优势理论41

第二节　竞争力目标41

一、企业竞争优势41

（二）企业竞争优势的内涵42

二、企业核心竞争力的新观念46

（一）企业竞争力概念46

（二）企业的核心竞争力46

三、培育企业的核心竞争力47

（一）合理定位47

（二）积极开发47

第三节　战略目标48

一、企业战略体系48

（一）企业战略的概念48

（二）企业战略的体系49

（一）运营战略的含义50

（二）企业运营战略的内容50

二、运营战略的内容50

三、运营战略的制定程序53

（一）识别和鉴定企业现行的战略54

（二）分析企业外部环境54

（三）测定和评估企业自身素质54

（四）提出运营战略方案54

（五）评价和比较战略方案55

（六）确定战略方案55

习题与思考55

第二篇　企业系统的设计59

第三章 制造企业运营系统的设计59

第一节　制造企业的产品设计60

一、产品设计的标准化与个性化61

（一）产品设计的标准化61

（三）标准化与个性化的结合62

（二）产品设计的个性化62

（一）产品开发63

二、产品设计的流程63

（二）产品设计流程65

（三）产品设计的新理念66

三、产品设计的方法论与方法70

（一）产品设计中的方法论70

（二）产品设计的方法70

（三）质量功能的展开71

第二节　制造企业的过程设计72

一、产品制造的工艺选择72

（一）生产工艺的选择73

（二）工艺设备的选择75

（三）工艺的技术经济分析76

（一）过程流程的结构特征77

二、过程流程设计77

（二）拉动式生产理念78

（三）现代流程设计中的制造技术79

第三节 制造企业的组织设计80

一、基本组织类型的设计80

（一）职能制组织类型80

（二）产品制组织类型和地区制组织类型82

（三）矩阵式组织类型82

二、流水线的组织设计82

（一）流水线的节拍的计算83

（二）流水线上的设备数量83

（三）流水线上的工人配备数84

（一）敏捷制造系统85

（四）流水线的平衡问题85

三、组织设计的新趋势85

（二）精益生产组织86

（三）全球化的制造过程86

习题与思考90

第四章　服务企业运营系统的设计96

第一节　服务企业的特性96

一、服务的性质96

二、服务与产品的联系与区别97

（一）服务与产品的联系97

（二）服务与产品的区别97

三、服务过程的特殊性99

（一）人的因素（Peopie）99

（二）物理环境因素（Physical Evidence）100

（三）流程因素（Process）101

第二节　服务企业的流程设计103

一、服务企业的选址103

（一）服务企业选址的基本原则103

（二）连锁服务企业选址的原则104

（三）服务企业选址的计量方法105

二、服务的标准化与个性化105

（一）标准化服务与个性化服务的利弊106

（二）标准化与个性化的制约因素106

（三）提高服务企业标准化程度的方法107

三、服务流程设计108

（一）服务流程图的内容109

（二）服务流程图应用举例110

（三）服务流程图的设计步骤112

（五）服务流程图的应用114

（四）设计服务流程应注意的问题114

第三节　服务企业组织设计115

一、服务企业组织设计的影响因素115

（一）企业的组织规模116

（二）部门结构的设置117

（三）集权与分权118

二、服务企业组织结构的类型选择118

（一）企业组织规模的影响118

（二）服务业务类别的影响118

（三）员工与顾客接触程度的影响119

三、以顾客为导向的组织设计理念119

（一）能够高质量地掌握顾客需求119

（二）能够对顾客的要求迅速作出反应119

（三）将顾客视为组织的一部分119

习题与思考120

第三篇　企业运营系统的规划125

第五章　企业运营能力计划125

第一节　企业运营能力概述125

一、企业的经济规模125

（一）企业运营能力概念125

（二）企业运营能力与经济规模125

二、企业运营能力的分类128

（一）设计能力128

（二）计划能力128

（三）查定能力128

（四）有效能力128

（五）定额能力129

三、企业运营能力的柔性129

（一）提高企业运营能力柔性的必要性130

（二）企业运营能力的柔性因素131

一、企业运营能力的影响因素132

（一）宏观环境因素132

第二节　企业运营能力计划132

（二）产品因素133

（三）市场因素134

（四）企业内部因素135

二、企业运营能力的度量方法135

（一）按照参加生产（或服务）过程的设备或设施来度量运营能力135

（二）利用一年内能够产出产品（或服务）的最大数量来度量运营能力136

三、企业运营能力的决策136

（一）企业运营能力决策的重要性136

（二）企业运营能力的决策的基本原则136

（三）企业运营能力决策的基本方法137

（一）服务时间对运营能力的影响144

（二）服务场所对运营能力的影响144

一、服务企业的特殊性对运营能力的影响144

第三节　服务企业运营能力计划144

（三）需求易变性对运营能力的影响145

二、服务企业运营能力计划特别需要注意的问题145

（一）更要考虑经济规模145

（二）需要更多的柔性设计145

（三）更要注意人性化的设计145

（四）对员工的要求更高145

三、服务能力的利用与服务质量146

（一）什么是服务质量146

（二）服务能力的利用与服务质量147

（三）服务生命周期与能力计划的变化149

习题与思考151

（二）拟定各项管理职能的依据156

（一）实施运营决策的重要手段156

（三）指导企业实施探索的路标156

第六章　企业运营计划的编制156

第一节　企业运营计划与计划体系156

一、企业运营计划的作用156

二、企业运营计划的分类157

（一）按时间序列划分157

（二）按管理层权属划分157

（三）按计划的性质划分158

三、企业运营计划的框架158

第二节　企业总生产计划的编制159

一、企业总生产计划的定义159

（一）企业总生产计划概念159

（三）生产任务的分配159

（二）计划与能力的平衡159

（一）确定时间和数量159

（二）企业总生产计划的平衡160

二、企业总生产计划的环境因素160

（一）环境因素分析160

（二）适应外部环境因素变化的方法161

（三）改变内部环境因素，应对市场需求策略161

三、企业综合运营计划的编制方法162

（一）总生产计划的约束条件162

（二）编制综合运营计划的优化方法163

第三节 企业主生产计划的编制174

一、企业主生产计划概述174

（五）做好跨年度计划之间的衔接176

三、主生产计划的编制方法176

（四）时间、数量协同安排176

（一）大批量生产类型企业的主生产计划编制176

（一）确保重点，兼顾一般176

（三）新、老产品交叉安排176

（二）合理搭配、均衡负荷176

二、企业主生产计划的编制原则176

（二）单件小批生产类型企业的主生产计划编制177

（三）成批生产类型企业的主生产计划编制177

习题与思考：182

第七章 物料需求计划系统186

第一节　MRP系统的基本原理186

一、MRP系统的功能186

二、MRP系统的应用187

（一）MRP系统的运作目标187

（二）MRP系统的优点187

（三）在推行中MRP系统存在的问题188

三、MRP系统的结构190

第二节　MRP系统的完善193

一、MRPⅡ的产生193

（一）订货点法194

（二）物料需求计划（MRP）194

（三）闭环MRP195

（四）制造资源计划（MRPⅡ）196

二、JIT在MRPⅡ系统中的引入197

（一）MRPⅡ的不足197

（二）JIT（Just in Time）系统198

（三）“推”式管理与“拉”式管理的结合——JIT与MRPⅡ的结合199

三、MRP系统运作的完善199

（一）基本概念的完善199

（三）计划的完善200

（二）数据库的完善200

（四）运作技术的完善201

第三节　MRP系统的发展前景和思考201

一、先进的MRP系统的诞生202

（一）生产管理系统改进的动因202

（二）MRP与其他现代管理技术的融合203

（三）MRP系统的新发展203

（四）CIMS集成204

二、MRP系统在服务业中的发展204

三、对MRP系统管理理念的思考206

（一）MRP系统仍然有其先进性和合理性207

（二）MRP系统存在不足207

（三）MRP系统管理理念引起的思考207

习题与思考208

一、企业控制的类型217

（一）战略控制217

第四篇　企业运营系统的控制217

第一节 企业运营作业控制概述217

第八章　企业运营作业控制217

（二）管理控制218

（三）任务控制218

二、企业运营作业误差220

（一）人为估算造成的误差220

（二）方法变异造成的误差220

（三）环境变化造成的误差220

三、企业运营作业控制的内容220

（一）作业任务安排220

（二）测定和纠正偏差221

（一）确定标准222

四、企业运营作业控制的程序222

（三）报告监测情况222

（二）采集信息223

（三）成果评价223

（四）评价实施223

五、企业运营作业控制的作用223

（一）作业控制是企业运营活动得以持续进行的重要环节223

（二）作业控制是确保作业计划实施的有效措施223

（三）作业控制是消除瓶颈，保证物流通畅的重要手段224

（四）作业控制是解决突发事件，恢复正常运营的重要保证224

六、企业运营作业控制的方法论和方法224

（一）企业运营作业控制的方法论224

（二）企业运营作业控制的方法225

（一）运营作业控制的全球化227

七、企业运营作业控制的发展趋势227

（二）运营作业控制的柔性化228

（三）运营作业控制的科学化228

（四）运营作业控制中的知识主导228

第三节 车间作业控制228

一、车间作业控制系统228

（一）车间作业控制系统概述228

（二）车间作业控制系统内容228

二、在制品控制229

（一）在制品概述229

（二）在制品控制的原因229

（三）在制品控制方法230

三、作业中心控制232

（一）作业中心概述232

第四节 作业调度控制233

（二）作业中心的控制分类233

一、调度控制的内容和要求234

（一）调度控制的内容234

（二）调度控制的要求234

二、调度工作制度235

（一）调度值班制度235

（二）调度报告制度235

（三）调度会议制度235

（四）现场调度制度235

三、调度机构的设置235

习题与思考236

第九章　企业运营项目控制238

第一节　项目管理概述238

（一）项目的概念239

一、项目管理理念的形成239

（二）项目管理概念240

（三）项目管理的意义243

二、项目管理的特点243

（一）管理时间的界限性243

（二）管理对象的易变性244

（三）管理组织的适时性244

（四）管理体制的团队性244

（五）管理原则的系统性244

（六）管理方法的全面性244

三、项目管理的适用性244

（一）行业的特点244

（二）人力资源状况245

第二节 项目的组织245

一、项目组织结构类型245

（一）职能型项目组织246

（二）项目型项目组织247

（三）矩阵型项目组织248

二、项目组织结构的选择251

三、项目经理253

（一）项目经理应具有的素质和能力253

（二）项目经理的选拔和培养255

第三节　项目的控制255

一、项目的筛选256

（一）识别需求256

（二）企业实力评估257

二、计划控制258

（三）评价项目的经济效益258

（一）编制计划259

（二）计划实施259

（三）项目审计260

三、绩效测评260

（一）项目进度的绩效测评261

（二）项目成本费用的绩效测评261

（三）项目质量的绩效测评262

（四）持续不断的绩效改善262

习题与思考263

一、供应链（Supply Chain）266

（一）供应链的定义266

第一节　供应链与供应链管理266

第十章　企业物流管理与控制266

（二）供应链上的5种流与支持系统268

（三）推动型供应链与拉动型供应链269

二、供应链管理（Supply Chain Management）271

（一）供应链管理定义271

（二）供应链管理的复杂性271

（三）供应链管理的核心问题272

三、供应链管理环境下的物流管理273

（一）物流管理与供应链管理的关系273

（二）物流管理在供应链管理中的地位273

（一）采购在供应链中的地位与作用274

一、供应链条件下的采购管理274

第二节　企业物流的采购274

（三）供应链环境下的物流管理特点274

（二）供应链环境下采购管理的特点275

（三）供应链条件下的采购模式276

二、企业物流的自制与外购276

（一）自制或外购276

（二）分包277

（三）外包278

（四）自制与外包决策279

三、供应商的选择280

（一）供应商的信息来源与评价280

（二）供应源（供应商）选择的其他考虑280

（三）供应商选择的定量方法281

第三节　企业的库存控制284

（四）国际采购组织284

一、企业库存系统284

（一）库存的定义284

（二）汇率因素284

（一）价格因素284

四、企业全球（国际化）采购284

（三）技术因素284

（二）库存的作用285

（三）库存控制决策285

（四）供应链中的库存变动规律287

二、企业库存控制方法288

（一）定量订货系统288

（二）定期订货模型294

三、库存系统的控制295

（一）连续检查系统295

（二）定期检查系统297

习题与思考298

（一）质量检验阶段303

（二）数理统计质量控制阶段303

第十一章　企业运营质量管理与控制303

一、质量管理的发展历程303

第一节 质量管理的发展303

（三）全面质量管理阶段305

（四）质量管理的最新发展305

二、质量的概念的发展306

（一）符合性质量概念306

（二）适用性质量概念306

（三）满意性质量概念307

（四）卓越质量概念307

三、全面质量管理（Total Quality Management,TQM）307

（一）全面质量管理的内涵307

（二）全面质量管理的实施308

（三）PDCA循环——质量管理的基本方法309

（四）全面质量管理的工作内容311

（一）质量成本的涵义313

四、质量成本——全面质量管理的新理念313

（二）质量成本费用的分类314

（三）降低质量成本的方法315

第二节过程质量控制315

一、过程（工序）质量控制315

（一）过程质量控制的定义315

（二）过程（工序）质量控制与控制图316

二、质量管理与控制的统计方法317

（一）排列图法317

（二）因果分析图法318

（三）分层法319

（四）流程图319

（一）质量功能部署320

（二）田口方法320

（六）控制图320

三、质量管理与控制的其他方法——全面质量管理工具320

（五）散布图320

第三节 质量管理标准与认证体系321

一、质量标准与认证的形成与发展321

二、国际质量标准体系的演变321

（一）ISO 9000系列标准（2000版）321

（二）质量管理体系322

三、质量标准的认证体系323

（一）质量认证的特点和构成323

（二）ISO 9000质量认证体系的20个要素323

四、TQM和ISO 9000系列标准的关系325

习题与思考326

参考书目330

后记331