旅游业实施2000版ISO 9001标准实用案例2025|PDF|Epub|mobi|kindle电子书版本百度云盘下载

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第一章 服务与服务质量1

一、服务的特性与分类1

二、服务质量的要点7

三、服务质量的功能细分11

第二章 ISO 9000族标准与旅游服务企业实施计划15

一、ISO 9000族标准简介15

二、旅游服务企业实施ISO 9000的工作计划案例18

第三章 旅游企业质量手册实用案例22

案例一22

案例二39

第四章 旅游服务企业程序文件实用案例55

案例一 工作环境控制程序55

案例二 客户满意度控制程序57

案例三 旅游集团公司下属酒店旅馆入住登记程序59

案例四 旅游集团公司下属酒店的供应商评价程序63

案例五 管理评审控制程序65

案例六 检测设备管理与校正作业程序68

案例七 教育培训控制程序72

案例八 记录控制程序74

案例九 文件和资料控制程序76

案例十 旅游服务的策划程序79

案例十一 不合格控制程序81

案例十二 旅游景区应急准备和响应控制规定84

案例十三 旅游集团下属公司内勤部运作程序87

案例十四 旅游集团公司下属酒店消防程序89

案例十五 数据分析改进程序91

第五章 支持性文件案例94

案例一 旅游集团公司员工行为规范94

案例二 宾客财产控制规定98

案例三 广告宣传策划规定100

案例四 旅游集团下属酒店客房清洁作业规程103

案例五 旅游集团下属公司设备预防维修程序107

案例六 国内旅游团体业务接待办法109

案例七 旅游集团下属酒店退房作业制度113

案例八 安全管理和保密制度115

案例九 旅游集团下属公司仓库管理细则117

案例十 服务标识和可追溯性实施细则119

案例十一 旅游集团下属公司统计技术控制程序121

案例十二 旅游事故处理办法124

案例十三 旅游集团下属公司餐饮部作业规程126

案例十四 饭店的顾客调查表131

案例十五 旅游集团下属公司餐饮部的服务质量标准137

案例十六 订餐服务制度140

案例十七 数据分析改进程序142

第六章 常用记录表格示例145

1．管理评审计划145

2．管理评审记录146

3．管理评审报告147

4．培训办班审批表148

5．外出培训审批表149

6．培训教学大纲150

7．各类培训班培训效果评估表151

8．培训办班登记表152

9．新供应商评估表153

10．供应商调查表154

11．供应商评估报告156

12．合格供货商／服务商名单158

13．文件分发／签收记录表159

14．文件变更／修订履历表160

15．服务质量异常处理单161

16．人员培训需求及预算表162

17．员工培训记录表163

18．培训实施计划表164

19．年度教育培训计划165

20．内部培训课程签到表166

21．专业技能评定表167

22．测量仪器一览表168

23．测量仪器资料卡169

24．测量仪器年度校正计划170

25．校验记录表171

26．信息交流表172

27．物料库存卡173

28．原料退库单174

29．纠正与预防措施要求单175

30．客户抱怨处理单176

31．设备设施验收报告177

32．机器设备清单178

33．设备保养记录卡179

34．设备维修申请单180

35．设备维修记录卡181

36．来料不良改善通知单182

37．异常事项改善对策记录183

附录184

附录一 旅行社国内旅游服务质量要求184

附录二 旅游涉外饭店星级的划分及评定188