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基础理论篇3

第一章 医疗服务顾客满意度概论3

第一节 顾客满意度的概念与构成3

第二节 医疗服务顾客满意度管理的意义16

第三节 医疗服务顾客满意度的演进与发展23

第二章 医疗服务顾客满意度量表设计39

第一节 满意度测量指标的设计39

第二节 满意度测评量表的设计47

第三章 医疗服务顾客满意度测评56

第一节 满意度数据采集56

第二节 满意度数据建库78

第三节 满意度数据统计分析88

管理实践篇125

医疗服务顾客满意度测评管理案例125

实施顾客满意度管理，打造卓越服务品牌127

引进国际JCI标准建设患者满意度管理体系135

百年湘雅出新招，全方位多层次提升服务品质140

筑起通往信赖的桥梁，医院服务管理在坜新149

提升患者满意度和体验——美国克里夫兰医院的诠释156

基于患者满意的立体式服务管理工程建设163

深化满意度体系建设，持续提升患者满意度168

以患者满意为导向，全面构建医院满意度综合管理体系173

满意度测评工作为抓手，提高医疗服务水平179

重视患者“就医体验”是医院生存发展之本183

开展优质服务铸品牌，提高社会评价促形象186

关注就医体验，提高患者满意度190

改变服务视角，实施顾客满意度管理196

以患者满意度为标尺，全面提高医疗服务质量201

院内零距离随访在提高患者满意度中的作用206

窗口服务即时“打分”医患沟通零距离——启用即时满意度评价系统，切实提高窗口服务水平210

满意度测评管理常见问题及解析213

学术探索篇225

医疗服务顾客满意度的调查研究225

广东省中医院2008—2014年患者满意程度数据分析225

员工满意度现状调查及影响因素分析——以广东省中医院为例234

深圳市三级医院临床护士工作满意度与离职倾向的关系研究241

基层医院医生满意程度的影响因素247

医疗顾客满意度的量表研究254

我国医院患者满意度测评指标体系循证分析254

基于德尔菲法的出院患者满意度量表研究266

门诊顾客满意度指标体系的建立与评价275

医疗顾客满意度对比研究280

患者与患者照顾者满意度差异比较研究280

患者满意度与医护人员感知患者满意度差异比较研究286

某三甲中医院和某三甲西医院患者满意度现况对比研究294

附录 各界人士谈患者满意度管理299