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模块一 酒店营销的认知1

项目一 酒店营销的基础知识1

工作任务一 酒店营销核心概念1

引导案例1

相关知识3

一、酒店市场3

二、酒店的顾客需求3

三、酒店营销的产品4

四、酒店营销及其管理5

五、酒店顾客满意5

六、酒店关系营销6

七、酒店营销组合7

实训考核8

工作任务二 酒店营销的观念8

引导案例8

相关知识9

一、生产观念9

二、产品观念9

三、推销观念9

四、市场营销观念10

五、社会营销观念10

六、大市场营销观念11

七、绿色营销11

八、内部营销11

实训考核12

工作任务三 酒店营销的基本业务13

引导案例13

相关知识13

一、进行酒店市场调研13

二、进行营销策划，制订具体的营销计划14

三、营销计划执行——开展营销活动15

四、营销活动的控制15

实训考核16

项目二 酒店营销部组织机构形式及人员管理18

工作任务一 酒店营销部机构设置形式18

引导案例18

相关知识19

一、酒店营销部的业务19

二、酒店营销部的机构设置形式20

实训考核22

工作任务二 酒店营销部的人员管理23

引导案例23

相关知识23

一、酒店营销部各岗位工作说明书23

二、酒店营销部的人员管理34

实训考核38

模块二 酒店营销环境调研与预测40

项目一 酒店营销环境分析40

工作任务一 酒店营销环境41

引导案例41

相关知识42

一、酒店宏观环境42

二、酒店微观环境45

实训考核49

工作任务二 酒店营销环境分析方法50

引导案例50

相关知识52

一、SWOT分析方法52

二、环境分析矩阵54

实训考核56

项目二 酒店消费者购买行为59

工作任务一 酒店散客购买行为59

引导案例59

相关知识60

一、酒店散客消费市场的概念及特点60

二、酒店散客类型61

三、酒店散客的购买行为模式和类型62

四、影响酒店散客购买行为的因素63

五、酒店散客购买决策过程63

实训考核65

工作任务二 酒店组织顾客购买行为67

引导案例67

相关知识68

一、组织消费市场的概念及特点68

二、酒店组织顾客类型68

三、组织顾客召开各种会议的需求68

四、酒店组织顾客的购买行为特点69

五、组织顾客购买行为类型70

六、影响组织顾客购买行为的因素70

七、酒店组织顾客购买决策过程70

实训考核71

项目三 酒店营销调研和预测73

工作任务一 酒店营销调研的设计73

引导案例73

相关知识75

一、营销信息系统75

二、酒店营销调研与预测的内容76

三、酒店营销调研的程序77

实训考核78

工作任务二 酒店营销调研的实施79

引导案例79

相关知识80

一、酒店市场营销调研的种类80

二、酒店市场营销调研的方法81

三、调查问卷设计83

实训考核86

模块三 酒店营销计划90

项目一 酒店目标市场选择及市场定位90

工作任务一 酒店市场细分90

引导案例90

相关知识91

一、酒店市场细分的意义91

二、酒店市场细分原则92

三、酒店市场细分的程序92

四、酒店市场细分的方法93

五、酒店市场细分变量93

实训考核95

工作任务二 酒店目标市场选择96

引导案例96

相关知识97

一、评估目标市场的标准97

二、酒店目标市场的模式98

三、酒店目标市场的选择策略99

实训考核102

工作任务三 酒店市场定位103

引导案例103

相关知识104

一、酒店市场定位及其策略104

二、酒店市场定位步骤105

三、酒店市场定位方法107

四、选择总体的定位策略107

实训考核108

项目二 酒店营销计划111

工作任务一 酒店营销计划的制订111

引导案例111

相关知识113

一、酒店营销计划的概念113

二、酒店营销计划的主要内容113

三、酒店营销计划制订过程114

四、制订酒店营销计划的方法114

五、酒店营销计划的实施与控制115

实训考核116

工作任务二 酒店营销预算122

引导案例122

相关知识123

一、营销预算的组成及作用123

二、酒店营销预算的编制方法125

三、编制营销预算应考虑的因素126

四、营销预算的调整127

实训考核127

模块四 酒店营销组合策略133

项目一 酒店产品策略133

工作任务一 酒店产品133

引导案例133

相关知识135

一、酒店产品的概念135

二、酒店产品的特征136

三、酒店整体产品观念137

四、酒店产品组合138

实训考核140

工作任务二 酒店新产品开发141

引导案例141

相关知识141

一、酒店产品生命周期141

二、酒店产品生命周期各阶段的特点及其策略142

三、酒店新产品开发144

实训考核149

工作任务三 酒店品牌150

引导案例150

相关知识150

一、酒店品牌概念150

二、酒店品牌的特征151

三、酒店品牌的意义152

四、酒店品牌策略152

五、酒店品牌建设途径153

六、打造品牌认同的方法154

实训考核155

项目二 酒店产品价格策略158

工作任务一 酒店餐饮产品定价策略159

引导案例159

相关知识160

一、饭店产品定价程序160

二、酒店餐饮产品定价方法163

三、酒店餐饮产品定价策略167

实训考核171

工作任务二 酒店客房产品定价策略173

引导案例173

相关知识174

一、酒店客房定价方法174

二、酒店客房定价策略176

三、酒店客房价格类型178

实训考核179

项目三 酒店营销渠道策略181

工作任务一 酒店分销渠道模式182

引导案例182

相关知识183

一、酒店分销渠道的作用183

二、酒店中间商的类型184

三、酒店分销渠道的模式186

实训考核188

工作任务二 酒店分销渠道管理189

引导案例189

相关知识190

一、酒店销售渠道的选择190

二、酒店中间商的管理191

实训考核193

项目四 酒店市场促销策略194

工作任务一 人员销售195

引导案例195

相关知识196

一、酒店促销概念及作用196

二、酒店促销组合196

三、设计有效的促销活动的步骤198

四、人员销售特点及策略199

五、人员推销的形式200

六、人员推销的技巧202

实训考核202

工作任务二 酒店广告206

引导案例206

相关知识207

一、广告的含义及特点207

二、广告工作的流程207

实训考核210

工作任务三 酒店营业推广211

引导案例211

相关知识211

一、酒店营业推广的含义及特点211

二、酒店营业推广的类型212

三、酒店营业推广的实施213

实训考核214

工作任务四 酒店公共关系216

引导案例216

相关知识217

一、酒店公共关系的构成及其特征217

二、酒店公共关系的作用及原则217

三、酒店公共关系的内容218

四、酒店企业形象调查218

五、酒店公共关系的活动219

六、酒店公共关系活动的程序219

实训考核220

工作任务五 直接营销221

引导案例221

相关知识221

一、酒店直接营销的含义及其特征221

二、直接营销的优点221

三、直接营销的形式222

实训考核222

模块五 酒店营销活动实施226

项目一 旅行社销售业务226

工作任务一 旅行社销售业务227

引导案例227

相关知识227

一、旅行社销售专员拜访旅行社227

二、现场参观展示及服务介绍229

三、与旅行社洽谈230

四、与旅行社签订合作协议230

五、销售订单跟进服务232

六、接待旅游团队234

七、建立客史档案235

实训考核236

工作任务二 旅游散客销售服务业务238

引导案例238

相关知识239

一、预订散客的销售服务工作239

二、自投散客销售服务工作241

三、编制订房表记录242

四、客房销售控制242

实训考核243

项目二 商务客户销售业务244

工作任务一 商务散客销售业务245

引导案例245

相关知识245

一、商务散客市场调研工作245

二、开展商务散客销售工作246

三、商务散客管理工作250

实训考核251

工作任务二 长包房销售业务252

引导案例252

相关知识253

一、参与制定长包房销售策略253

二、进行市场调查253

三、长包房销售工作253

四、长包房客户管理255

五、大客户关系维护255

六、月末填写销售员业绩报表257

实训考核257

项目三 会议销售业务258

工作任务一 拓展酒店会议销售客源259

引导案例259

相关知识259

一、酒店会议种类及开发259

二、会议市场销售的策略261

实训考核262

工作任务二 会议销售业务流程262

引导案例262

相关知识263

一、与客户保持联系263

二、上门拜访客户263

三、邀请客户到酒店参观264

四、会议销售264

实训考核267

项目四 宴会销售业务268

工作任务一 拓展酒店宴会销售的客源268

引导案例268

相关知识269

一、宴会的特征269

二、宴会的类型270

三、主动争取客源273

实训考核274

工作任务二 酒店宴会销售工作流程275

引导案例275

相关知识276

一、宴会销售276

二、跟进、落实宴会服务项目283

三、售后追踪服务宴会过程292

实训考核296

参考文献299