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项目一 酒店管理概论1

任务1.1 初识现代酒店1

任务1.2 区分酒店3

任务1.3 认识酒店管理9

任务1.4 了解现代酒店集团14

项目二 酒店组织管理23

任务2.1 组织结构设计23

任务2.2 认识组织管理制度31

项目三 酒店营销管理39

任务3.1 认识酒店营销管理活动39

任务3.2 掌握现代酒店营销的规则41

任务3.3 酒店市场调研与市场分析43

任务3.4 酒店营销战略计划的制定45

任务3.5 酒店营销创新47

项目四 酒店前厅服务管理53

任务4.1 前厅工作环境认知53

任务4.2 预定58

任务4.3 入住登记65

任务4.4 前厅收银72

项目五 酒店客房服务管理83

任务5.1 客房工作环境认知83

任务5.2 客房服务88

任务5.3 客房清洁服务92

项目六 酒店餐饮服务管理103

任务6.1 走进餐饮业103

任务6.2 菜单设计与管理105

任务6.3 餐饮原料管理109

任务6.4 厨房生产管理114

任务6.5 餐厅服务与管理118

任务6.6 宴会管理123

项目七 酒店服务质量管理131

任务7.1 认识酒店服务质量132

任务7.2 酒店服务质量管理环节135

任务7.3 酒店服务质量管理方法138

任务7.4 了解酒店服务质量衡量标准与评价体系143

任务7.5 服务补救——处理顾客投诉146

项目八 酒店公共关系153

任务8.1 认识酒店公共关系153

任务8.2 酒店企业CIS163

项目九 酒店人力资源的开发与管理169

任务9.1 认识人力资源开发169

任务9.2 招聘酒店员工172

任务9.3 酒店员工的培训175

任务9.4 酒店员工激励179

项目十 酒店设备物资管理183

任务10.1 认识酒店设备和设备管理183

任务10.2 酒店物资管理187

项目十一 酒店安全管理199

任务11.1 认识酒店安全管理199

任务11.2 酒店前厅部安全管理203

任务11.3 酒店客房安全管理210

任务11.4 酒店餐饮安全管理214

任务11.5 管理酒店危机218

附录225

参考文献248