图书介绍

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服务礼仪教程 第2版
  • 金正昆著（中国人民大学） 著
  • 出版社： 北京：中国人民大学出版社
  • ISBN：7300028586
  • 出版时间：2005
  • 标注页数：298页
  • 文件大小：62MB
  • 文件页数：304页
  • 主题词：服务业－礼仪－教材

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图书目录

导论1

第一章 服务礼仪的基本理论17

一、职业道德18

二、角色定位29

三、双向沟通34

四、白金法则41

五、三A法则45

六、首轮效应51

七、亲和效应57

八、末轮效应62

九、零度干扰68

思考题76

第二章 服务人员的仪容规范79

一、面部修饰80

二、肢部修饰86

三、发部修饰91

四、化妆修饰96

思考题103

第三章 服务人员的仪态规范105

一、站立姿势107

二、行进姿势112

三、蹲坐姿势119

四、手臂姿势127

五、表情神态134

思考题139

第四章 服务人员的服饰规范141

一、正装选择142

二、便装选择149

三、饰物选择155

四、用品选择160

思考题167

第五章 服务人员的语言规范169

一、礼貌用语170

二、文明用语178

三、行业用语186

四、书面用语192

五、电话用语198

思考题208

第六章 服务人员的岗位规范211

一、岗前准备213

二、顾客接待221

三、导购推销230

四、售后服务239

五、纠纷处理248

六、位次安排258

思考题284

主要参考书目285

后记293

第二版后记297

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