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第一章 装扮仪表原则1

一、装扮原则1

鞋、帽与服装的搭配4

画龙点睛的配饰8

服饰应和实际生活配合：13

式样、质料及颜色的选择：13

“以最少的服装来发挥最大的效果”：13

服饰检查要点：13

二、化妆的艺术14

三、第三产业人员的服饰礼仪16

穿着正装17

便装的穿着22

饰品的佩带28

常规用品的使用30

四、企业人的仪容仪态35

日常仪容35

日常仪态36

其他仪态38

五、第三产业人员的装容礼仪39

面部修饰40

发部修饰45

肢体修饰50

化妆55

第二章 职场语言艺术59

一、基本原则规范59

尊重他人59

谈吐文明59

温文尔雅60

话题适宜60

善于聆听60

以礼待人61

要有幽默感61

不要吝啬多给人家赞美62

不要探人隐私62

二、第三产业人员的语言礼仪62

礼貌用语63

文明用语72

行业用语77

书面用语82

电话用语88

三、礼仪中的幽默语言运用原则98

有助领悟哲理99

融洽活跃气氛100

消除摆脱尴尬102

揭露对手错误104

幽默谈吐的特点105

学会淡然处世106

松弛紧张精神107

学会保持童心108

充分发挥想象109

练达乐观人生109

提高口才智慧111

训练观察敏锐111

深刻含蓄批评112

情趣耐人寻味113

巧胜泛泛说教115

第三章 职场访问、接待礼仪117

一、从容不迫访问顾客117

介绍118

访问时应注意的细节120

面谈时有失礼貌的五个姿势121

二、接待工作井然有序122

真诚的微笑，优雅地行礼122

谦和的语言，亲切的问候122

平等地对待，慎重地回答123

服务要周到，亲切不可少124

宁可等客人，莫让客人等124

珍惜颜面，正确使用名片125

握手增诚意，笑脸添亲密127

互相介绍的原则129

介绍的类型129

介绍时一般注意事项：130

诚意加热忱，体谅客人心131

三、会议规划礼仪原则132

决定出席会议人选132

选择会议地点132

出席会议133

尊重他人的活动范围133

选择适当的座位134

倾听别人说话134

散会送客135

第四章 职场办公礼仪137

一、举止礼仪：137

二、处理电话的礼仪138

接听电话的基本礼仪138

遇到这类电话怎么办140

如何过滤电话141

如何处理找领导的电话142

打电话及回电的礼仪143

使用手机礼仪145

三、商业书信礼仪146

商业书信往来礼仪147

商业文书的撰制礼仪149

请柬与聘书149

欢迎词、欢送词与答谢词150

贺词、贺电与贺信151

慰问信与慰问电152

处理商业意见书原则154

商业主管答复赞扬信154

对合作伙伴表示不满的信154

答复表示不满的来信155

四、工作的基本礼仪原则156

主动打招呼，迅速作应答156

关心别人的行动，体谅别人的立场158

事先打招呼，后作交待159

虚心当学生，发奋图自强159

服从但不盲从，尊重而不庸俗161

公司即为家，凡事要认真162

忍耐再忍耐，怒火自熄灭162

听话要听清，听完再做声164

设身处地，冲突可免165

错误虽难免，责任不可推166

遇事分缓急，报告要明晰167

公司事务忙，要做多面手168

温柔而机敏，处事尤谨慎169

团结又友爱，合作加竞争170

团队精神意义大，公关人员勤努力172

言而有信，知人善用173

五、商务洽谈中的礼仪174

洽谈准备阶段的礼仪要求174

洽谈过程中的礼仪176

签字仪式中的礼仪178

六、求职和离职的礼仪179

求职的一般礼仪179

离职时应注意的礼仪181

第五章 推销人员礼仪谋略183

一、注重口才技巧183

“诱”的礼仪技巧183

“激”的礼仪技巧184

“比”的礼仪技巧185

“问”的礼仪技巧187

“贴”的礼仪技巧188

心理把握技巧190

幽默的礼仪技巧191

委婉的礼仪技巧192

二、初次交往成功礼仪技巧195

挨户推销是基本195

不能有第一次逃避195

如何递名片196

如何接名片197

重视名片的作用198

消除疑虑是推销工作的开始199

射将先射马199

守时才能守信200

推销是从被拒绝开始201

创造再访机会202

不要给对方说“不”的机会203

等候中搜集谈话资料204

三、再访成功礼仪技巧205

通俗的语言易获成功205

风趣的言谈有奇效205

记住顾客大名206

充分做好再访前的准备207

坦白商品的缺点赢得信任208

平起平坐的交谈方式有利于交流209

把上座让给顾客210

克服恐惧的心理211

谨防暗箭213

为顾客服务三要诀214

四、战胜拒绝礼仪技巧215

走进拒绝，以退为进215

预防“没钱”的借口216

了解并善用顾客的喜好217

可受挫折不可被挫败218

瞄准女性弱点，和秘书小姐拉关系222

善于运用人际关系224

利用顾客的惧怕心理225

破釜沉舟226

五、推销中的礼仪禁忌227

忌好与人辩227

忌座位分布过远228

不能卖自己不满意的228

忌悲观预测229

推销商谈六忌229

忌滥用口头禅230

忌卖弄字眼231

避免出现冷场231

忌自己的顾客与其他顾客接触233

避免情绪化233

忌不适宜的问话234

忌话语哕嗦235

第六章 商业服务礼仪237

一、基本规则238

二、第一印象的重要性243

三、亲和力的重要性250

四、坚持到最后环节255

五、抵抗干扰260

六、商业服务礼仪269

柜台服务269

商品展示275

商品导购278

二、宾馆服务礼仪286

前厅服务286

客房服务296

餐饮服务301

其他服务306

三、第三产业人员的仪态礼仪311

表情312

站姿319

行姿324

蹲姿335

坐姿338

手势346

第七章 职场宴会餐饮礼仪355

一、宴请礼仪355

二、赴宴礼仪358

回复邀请358

接受邀请示例358

不可空手赴会359

出席宴会时应注意361

三、中餐礼仪362

四、西餐礼仪365

五、饮茶、酒、咖啡礼仪371

饮茶须知371

饮酒礼仪373

如何体验咖啡“味道好极了”的感觉375

六、吃水果礼仪376

第八章 职场馈赠礼仪379

一、防止商业送礼演变为商业贿赂379

广告性送礼381

福利性送礼383

商业主管与客户的礼尚往来385

二、国际间生意人互赠礼物的礼仪388

女生意人送礼的国际惯例389

国际间送礼的忌讳390

怎样送礼给应邀讲话的外国客人392

生意场上送鲜花的习惯通常是这样的393

第九章 职场庆典娱乐礼仪395

一、舞会礼仪395

主人应注意的礼仪395

开舞的礼仪395

邀请共舞的礼仪396

伴舞的礼仪396

二、歌剧及音乐欣赏礼仪397

三、艺术欣赏礼仪397

四、电影欣赏礼仪398

五、旅游投宿礼仪399

六、庆典仪式中的礼仪401

开业典礼401

剪彩仪式403

展销会中的基本礼仪404

重大节日商业活动的礼仪405

第十章 社交礼仪中的辩论技巧407

1、雄辩407

2、诡辩407

3、巧辩408

4、强辩409

5、先发制人方法409

6、后发制人方法413

7、连续突击方法418

8、诱敌就范方法423

9、迂回包抄方法427

10、句子短而精430

11、说话须有间歇431

12、话意清晰431

13、言不在多431

14、语言忌讳433

15、巧用关系434

16、以退代攻435

17、反证在论436

18、归谬反驳437

19、排比增势438

20、逐条反驳439

21、比喻说理440

22、引言证理440

23、巧作双关442

24、委婉含蓄443

25、幽默辩论444

26、仿词套句445

27、利用歧义446

28、巧言闪答448

29、模糊应对448

30、刚柔相济449