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第一章 旅游咨询概述1

第一节 绪论2

一、背景2

二、基本概念3

三、旅游咨询服务中心的定位和作用5

第二节 国内外旅游咨询服务发展现状7

一、国外旅游咨询服务发展现状8

二、国内旅游咨询发展现状15

第三节 北京旅游咨询服务中心发展现状20

一、北京旅游咨询发展总体情况20

二、北京旅游咨询服务中心现状分析23

三、北京旅游咨询制度与规定31

四、北京旅游咨询服务志愿者管理机制32

第四节 北京旅游咨询发展趋势与前景展望33

一、品牌知名度33

二、站点覆盖面34

三、运营管理模式34

四、服务水平34

五、人员队伍建设35

本章小结35

复习思考题35

第二章 旅游咨询综合知识36

第一节 咨询服务礼仪38

一、礼仪概述38

二、日常交际礼仪41

三、礼貌服务52

四、咨询礼仪与旅游业职业道德57

第二节 旅游维权咨询61

一、旅游维权咨询概述61

二、消费者权益保护法63

三、旅游投诉70

四、《团队国内旅游合同（示范文本）》的约定条款76

本章小结78

复习思考题79

第三章 北京旅游购物咨询80

第一节 旅游购物概况81

一、旅游购物的含义82

二、旅游购物的组成86

三、旅游购物的类型87

四、旅游购物的特点89

五、旅游购物的重要性89

第二节 旅游购物行为92

一、旅游购物行为的含义93

二、旅游购物决策过程98

三、旅游购物行为的特点100

第三节 旅游商品101

一、旅游商品的含义102

二、旅游商品的组成103

三、旅游商品的类型105

四、旅游商品的特点109

五、旅游商品的作用110

第四节 旅游购物设施111

一、旅游购物商店111

二、旅游购物设施类型112

三、旅游购物设施的布局114

本章小结117

复习思考题117

第四章 旅游景区（点）咨询118

第一节 北京旅游概述119

一、北京旅游相关信息119

二、北京主要旅游景区（点）游览项目121

第二节 北京主要旅游景区（点）咨询124

一、北京六大景区（点）124

二、北京其他旅游景区（点）介绍137

本章小结142

复习思考题142

第五章 餐饮文化咨询143

第一节 北京饮食体系144

一、本土地方风味145

二、都市风味147

三、兄弟民族风味148

四、百姓家常菜150

五、私幕官府菜151

六、素食斋饭154

七、古代宫廷官府遗风155

八、传统小吃156

九、异国风味156

十、京味糕点157

十一、传统熟食158

十二、其他159

第二节 京郊主题特色饮食159

一、通州饮食159

二、怀柔饮食161

三、密云饮食163

四、延庆饮食165

五、昌平饮食167

六、平谷饮食169

七、房山饮食170

八、门头沟饮食171

九、大兴饮食172

十、顺义饮食172

第三节 京城创意文化餐饮173

一、朝阳区餐饮业173

二、东城区餐饮业175

三、西城区餐饮业178

四、丰台区餐饮业180

五、海淀区餐饮业180

本章小结181

复习思考题181

第六章 计算机及英语基础应用182

第一节 文字处理（中级）182

一、Word的基本操作182

二、Word的高级应用187

第二节 日常英语Daily English191

一、Greeting问候191

二、Date/Time日期/时间207

三、Weather/Climate天气/气候213

本章小结219

复习思考题219

第七章 旅游营销实务（高级）220

第一节 旅游咨询人员职业素质221

一、品德素质222

二、能力素质223

三、业务素质224

四、个人素质225

第二节 旅游市场细分226

一、旅游市场细分的含义226

二、市场细分的目的227

三、旅游市场的细分方法227

第三节 访客消费行为分析232

一、客人需求新潮流232

二、管理顾客的期望233

三、旅游咨询服务中心营销趋势233

第四节 旅游咨询技巧234

一、探寻顾客需求技巧234

二、顾问式咨询技巧235

三、了解客人的性格习惯，灵活提供咨询服务236

四、咨询服务236

第五节 旅游者的心理状态与心理特点237

一、旅游者共同的心理特点238

二、初入境时旅游者的心理239

三、旅游者在游览过程中的主要心理240

第六节 旅游者的个体心理差异242

一、旅游者的男女心理差异及行为特征242

二、旅游者的气质类型差异244

三、旅游者的性格差异246

第七节 客我交往过程中的心理现象分析248

一、旅游活动中的客我交往（社会知觉）248

二、合理利用有关的心理现象做好服务工作248

第八节 旅游态度的概念及其特性250

一、旅游态度的概念250

二、影响旅游态度形成的因素251

三、改变旅游者旅游态度的方法253

本章小结257

复习思考题257

实训项目：角色扮演258

第八章 计算机及英语高级应用259

第一节 数据处理259

一、Excel的基本操作259

二、Excel的高级应用267

第二节 咨询处工作英语：Information Desk / Office/ Center273

一、Asking and Telling Directions问路、指路273

二、Travel Counter旅游咨询柜台285

三、Tourist Information Center旅游咨询服务中心291

四、Offering Information提供信息296

本章小结300

复习思考题301

附录一 旅游咨询服务中心设置与服务规范302

附录二 北京市旅游咨询服务中心管理规范（试行）309

参考文献315