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目录1

第一章 物业安全保卫服务规范1

第一节 物业安全保卫工作综述1

一、保安服务的目的和作用1

二、保安工作的服务范围1

三、保安人员的素质要求2

四、保安人员的职业道德4

五、保安人员的基本礼仪5

六、安全保卫工作的制度体系和岗位职责5

七、保安人员的考核和奖惩制度7

八、对讲机的使用及管理8

第二节 不同岗位保安的服务细则9

一、门卫保安9

二、守护保安11

三、巡逻保安13

四、其他岗位的保安工作17

第三节 保安人员对于日常事件的处理20

一、对经常事件或普通事件的处理20

二、对于突发的急性、恶性事件的处理27

第四节 物业的消防工作30

一、火灾的概念和分类30

二、常见灭火设施及灭火器材的使用31

三、灭火器的配置33

四、物业消防机构的设置34

五、物业消防部门的日常工作35

六、火灾预防的宣传工作36

七、防火安全责任制度37

八、社区消防检查38

九、物业火警的处理与扑救39

第二章 物业环境卫生服务规范42

第一节 物业绿地的建立及养护42

一、物业环境绿化的基本要求42

二、物业绿化的内容43

三、绿化的管理44

四、绿地的养护及管理45

五、物业环境绿化的机构设置及岗位职责51

第二节 物业绿化艺术52

一、小区的园林绿化设计52

二、室内的绿化摆设53

三、室内绿化的养护54

四、季节性的色彩设计55

一、物业清洁工作的类型56

第三节 物业的日常保洁工作56

二、物业清洁工作的原则57

三、物业清洁工作的管理制度与机构设置57

四、清洁工作的垃圾处理59

五、清洁委托服务60

六、清洁服务工作的监督检查61

七、保洁器具管理员的职责62

八、污水排放系统的组成和维护62

第四节 物业内不同区域的保洁工作63

一、公共区域的清洁63

二、特定部位的清洁66

三、特殊材料的保洁67

一、物业工程系统的构成72

第一节 物业工程维修服务综述72

第三章 物业工程维修服务规范72

二、物业维修服务的质量管理74

三、物业维修服务的资金管理78

第二节 给排水系统的管理与维护79

一、给水系统的管护79

二、排水系统的管护81

三、给排水设备的养护与修理85

四、建立健全给排水系统的规章制度87

第三节 物业供电系统的服务与维护88

一、供电服务的基本内容88

二、停电的管理88

三、电器设备变更的管理89

四、供电服务的工作票制度90

五、住宅小区常见电器故障原因及维修91

六、供电系统的管理93

七、供电设备管理94

八、供电系统运行维修安全规程95

九、物业电器设备的巡视检查96

十、防止触电的几项措施98

第四节 空调系统的维护及维修服务99

一、空调机房的管理制度99

二、空调系统的工作制度99

三、空调运行的节能措施100

四、空调冷水机组的操作规程101

五、空调设备的维护102

六、制冷机房的管理内容及要求103

七、家用空调的维护与维修104

一、电梯的分类106

第五节 电梯的使用、维护及维修服务106

二、电梯的组成107

三、电梯的技术档案管理108

四、电梯的维修109

五、电梯的操作与维护110

六、电梯的工作制度110

七、电梯司机守则111

八、电梯的常见故障及排除方法111

九、电梯安全的预防措施113

十、电梯困人的紧急处理113

十一、电梯的保养114

十二、电梯维修安全规程115

一、供暖系统服务116

第六节 供暖及燃气系统服务规范116

二、燃气系统服务121

第四章 房屋管理服务规范124

第一节 房屋管理员服务规范124

一、房屋管理员的基本素质124

二、房屋管理员的应知应会125

三、房屋管理员的岗位职责127

四、房屋管理员工作量规范128

第二节 房屋的装修130

一、装修服务规范化的必要性130

二、装修的注意事项131

三、装修公司的选择131

四、装修现场的监护132

五、二次装修的特点及程序132

六、装修的技巧133

七、装修过程中的注意事项134

八、装修责任制度134

九、装修的验收135

十、具体各部位装修135

十一、装修的一些技巧138

十二、环保家装要把好四道关140

十三、房屋装修十一忌140

第三节 房屋的维修142

一、房屋维修的定义142

二、房屋维修的特点142

三、房屋维修的内容143

四、待修房屋的分类144

五、划分危房的标准145

六、房屋维修的规模146

七、房屋的维修计划149

八、房屋维修的质量管理150

九、房屋维修的技术服务151

十、施工调度与现场管理152

十一、房屋维修的标准154

十二、房屋维修的档案管理155

十三、房屋维修工程的验收155

十四、房屋维修施工与环境保护156

十五、房屋的养护158

第五章 物业办公室服务规范163

第一节 办公室人员的常用礼节163

一、办公室人员的仪容仪表和行为举止163

二、见面的礼节164

三、会客的礼节166

四、电话的使用规范167

五、办公室人员的语言技巧171

六、办公室人员常见场合的用语规范174

七、业主（租户）投诉的处理176

第二节 物业档案的内容及管理178

一、物业档案管理的基本要求178

二、物业档案的构成及内容179

三、物业档案的建立180

四、档案的使用及动态管理181

五、员工档案的管理181

六、用户档案的管理184

七、档案的鉴定与销毁185

一、物业管理收费的依据186

第三节 物业收费及其使用186

八、档案的安全186

二、物业收费的原则187

三、物业管理综合费用的构成188

四、物业管理费的监督188

五、物业管理费的收费标准189

六、关于物业收费标准的若干规定190

七、物业管理费的收缴191

八、物业的其他收入192

九、物业的营租费用193

十、物业财务人员的工作职责194

十一、物业现金的管理196

第六章 物业综合配套服务规范199

第一节 物业餐饮服务规范199

一、餐饮服务的基本要求200

二、餐厅服务操作规程201

三、餐厅服务规范205

四、餐饮工作人员的卫生要求206

五、设备及餐具的卫生要求207

第二节 物业的会所服务207

一、会所的定义207

二、会所的特点208

三、会所服务的作用209

四、会所服务的原则209

五、会所的经营方式210

六、会所的人员设置及岗位职责210

七、会员管理212

八、会所的服务质量管理213

九、会所设施的保养214

第三节 康乐中心服务215

一、康乐中心的服务内容215

二、康乐中心的服务质量要求215

三、康乐中心的具体服务项目216

第七章 不同类型物业对服务的不同需求223

第一节 写字楼223

一、写字楼的特点223

二、写字楼的分类224

三、写字楼的管理内容224

四、写字楼的消防工作225

五、写字楼的公共服务228

六、写字楼的设备管理230

七、写字楼的租赁管理231

八、写字楼的广告牌管理233

九、写字楼财务管理的特点234

第二节 住宅小区235

一、住宅小区概述235

二、住宅小区物业管理的特点236

三、住宅小区的消防工作237

四、社区文化建设238

五、社区动物饲养的规定240

第三节 商业场所241

一、商业场所概述241

二、商业场所物业服务的特点242

三、商业场所的租赁管理244

四、租户的管理245

五、商业场所物业管理服务的主要任务247

一、酒店公寓物业管理的要求248

六、商场卫生工作的重要性248

第四节 酒店公寓248

二、酒店公寓的服务管理249

三、酒店公寓客人遗失物品的处理251

四、酒店公寓的防火制度252

五、酒店公寓的动火规程252

六、酒店公寓的客房服务253

第五节 工业物业255

一、工业物业的类型255

二、工业物业的特点256

三、工业物业管理的内容256

四、工业物业的保安工作257

第六节 其他物业260