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知识篇1

第一章 现代酒店知识总论1

第一节 酒店的定义和作用1

一 酒店的定义1

二 酒店的地位和作用2

第二节 酒店的分类与等级3

一 酒店的分类3

二 酒店的等级6

一 现代酒店的发展现状11

第三节 现代酒店发展现状、特点和趋势11

二 现代酒店的主要特点16

三 现代酒店的发展趋势17

第二章 现代酒店前厅知识28

第一节 前厅基础知识28

一 前厅机构28

二 前厅岗位业务29

三 前厅岗位职责31

第二节 前厅各岗位工作程序与操作细则35

一 预订岗35

二 接待岗37

三 问询岗42

四 大厅服务岗46

五 票务岗51

六 商务中心岗52

七 电话总机55

八 总台收银58

第三节 前厅疑难问题的处理办法65

一 客人投诉的处理65

二 18种疑难问题的处理69

一 礼宾服务英语情景会话73

第四节 前厅业务服务英语对话73

二 管存服务英语情景会话77

三 电梯服务英语情景会话79

四 门童服务英语情景会话80

五 行李搬运服务英语情景会话82

六 停车场服务英语情景会话85

七 清晨电话叫醒服务英语情景会话87

八 前台出纳服务英语情景会话92

一 客房部组织机构99

第一节 客房基础知识99

第三章 现代酒店客房知识99

二 客房管理知识100

三 客房管理部门工作的实施准则105

第二节 客房部岗位职责110

一 客房部经理的工作范围和职责110

二 楼层管理人员职责118

第三节 客房部专业知识128

一 客房种类及客房设备保养128

二 客房接待服务与清洁服务常识136

第四节 客房安全知识155

一 客房安全管理知识155

二 火灾与防火知识157

三 防盗知识163

四 人身事故处理知识165

五 安全保卫知识168

六 遗失物和拾得物的处理170

九 保管物品要求171

第一节 餐饭部组织机构和主要工作172

一 餐饭部组织机构图172

第四章 现代酒店餐饭知识172

二 餐饭部主要工作173

第二节 餐厅与厨房的设计要求174

一 餐厅设计的比例174

二 中餐厅的设计175

三 西餐厅的设计175

四 中西餐厅设计总的要求176

五 厨房的设计176

六 餐厅的种类178

一 饭食总监的职责181

第三节 餐饭部各级管理人员职责181

二 行政总厨的职责185

三 餐厅经理的职责187

四 领班的职责190

五 迎宾员的职责193

六 宴会部经理的职责195

七 接待员的职责197

八 业务员的职责200

九 管事部总管（经理）的职责202

十 仓库管理员的职责204

十二 酒水部经理的职责205

十一 家什管理员的职责205

十三 中厨部各岗的职责207

十四 中点部各岗的职责218

十五 西厨部各岗位的职责223

第四节 餐饭服务知识必备228

一 粤菜知识228

二 点心知识232

三 酒水知识233

四 服务技能知识241

一 中餐的服务程序263

第五节 餐饭服务程序263

二 散餐的服务程序270

三 团体餐的服务程序276

四 西餐的服务程序279

第五章 酒店商场知识293

第一节 商场部的任务、特点及要求293

一 商场部的任务293

二 商场部的服务特点294

三 商场服务要求295

第二节 消费者购物的心理特征298

一 商场部的组织机构300

第三节 商场部的组织机构及规则300

二 商场规则301

第六章 酒店康乐知识305

第一节 康乐部概述305

一 康光部的地位305

二 康乐部的作用306

三 康乐部的组织机构307

四 康乐部的基本任务307

一 营业员岗位职责309

第二节 康乐部的岗位职责309

二 收款员职责310

三 游泳池岗位操作310

四 桑拿浴职责311

五 美容中心岗位职责312

六 舞厅及音乐厅的岗位职责314

第三节 网球、保龄球和台球知识315

一 网球知识315

二 保龄球知识318

三 台（桌）球知识319

第七章 酒店保安知识323

第一节 保安部概述323

一 保安部的形成323

二 保安部的任务323

第二节 保安部机构设置及岗位职责326

一 保安部的组织机构及责任范围326

二 保安员的职责328

第三节 酒店安全常识333

一 酒店安全常识333

二 酒店安全常见问题的处理335

第四节 消防中心的任务339

一 消防中心的基本任务339

二 了解酒店火灾特点340

三 火灾的处理方法342

第八章 酒店动力知识347

第一节 动力中概述347

一 动力部的任务347

二 动力部的地位和作用349

第二节 动力部的组织机构350

一 电工班职责351

第三节 动力各班组岗位职责351

二 电梯班职责352

三 空调班职责353

四 锅炉班职责355

五 机修班职责357

六 能源供应班职责359

七 音响班职责360

八 综合班职责361

九 调度室职责363

一 配电岗操作规程364

第四节 动力部各岗位操作规程364

二 电梯岗操作规程365

三 抽水岗位操作规程366

四 维修岗位操作规程368

五 柴油发电机组操作规程370

六 中央空调安全操作规程372

七 电视、音响班维修操作规程374

八 锅炉工安全操作规程376

九 营业场所设施日常维修程序377