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第一部分 前厅之操作运行2

模块一 熟悉前厅2

1.1 前厅的组织结构与工作内容2

1.2 对酒店和酒店产品的认识3

1.3 房型5

1.4 房价9

1.5 酒店其他产品10

1.6 做前厅需具备的素质和技能12

课后练习题13

模块二 预订14

2.1 做预订14

2.2 学以致用做预订21

课后练习题26

模块三 入住27

3.1 客人对入住的要求27

3.2 入住登记要素和注意事项32

3.3 护照登记内容及训练38

3.4 入住登记中常见问题的处理42

3.5 学以致用去入住45

课后练习题46

模块四 退房47

4.1 退房处理时的注意事项47

4.2 不同方式的结账处理48

4.3 退房时可能碰到的情况及处理方法51

4.4 会议／团队退房53

课后练习题54

模块五 外币兑换55

5.1 了解常用外国货币和汇率55

5.2 外币兑换注意事项57

5.3 外币兑换计算59

5.4 信用卡取现65

课后练习题67

模块六 问询与出留言68

6.1 问询68

6.2 出留言69

课后练习题71

模块七 行李服务72

7.1 找寻遗失在出租车上的物品72

7.2 正确看待小费73

7.3 行李服务中应注意的事项74

7.4 如何做好行李服务76

7.5 和客人谈什么77

课后练习题77

模块八 总机78

8.1 总机的魅力78

8.2 叫醒80

8.3 首问责任制的服务中心81

课后练习题81

模块九 商务中心82

9.1 订票82

9.2 商务中心的主要工作内容84

9.3 商务中心未来的发展方向85

课后练习题85

模块十 工作前的准备86

10.1 准时的概念86

10.2 工作前的准备88

课后练习题90

第二部分 前厅之管理92

模块十一 酒店产品92

11.1 酒店产品回顾92

11.2 酒店未来产品92

课后练习题96

模块十二 房价与客房营业报表分析98

12.1 为什么是这个价98

12.2 报表分析101

课后练习题103

模块十三 销售104

13.1 你会销售客房吗104

13.2 你会销售自己吗113

课后练习题114

模块十四 投诉处理115

14.1 如何处理投诉115

14.2 学会怎样投诉117

课后练习题118

模块十五 前厅管理120

15.1 应从哪几方面来管理前厅120

15.2 对前厅的管理考核122

课后练习题123

模块十六 服务心得与安全、急救126

16.1 满足客人的即时需要就是好服务126

16.2 多说一句话，多一个告示就是好服务127

16.3 树立情感服务意识128

16.4 保护、安全意识和急救常识129

课后练习题131

附录1不同类型的酒店简介133

附录2国外酒店部分房价介绍134

参考文献135

部分课堂点评与习题答案137