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目录1

第一章 宾馆酒店新管理人1

管理人的主要工作1

◆计划管理1

◆组织管理2

◆督导管理3

◆沟通管理4

◆协调管理4

◆控制管理5

◆资产管理6

◆人事管理7

◆财务管理7

新管理人的新观念8

◆服务观念8

◆质量观念10

◆市场观念11

◆效益观念14

◆整体观念14

◆民主观念15

新管理人的素质16

◆业务素质17

◆思想道德素质17

◆心理素质25

第二章 组织设计与运作管理27

宾馆酒店组织设计27

◆宾馆酒店组织28

◆宾馆酒店组织设计理念29

我国宾馆酒店组织管理概况35

◆非科学化倾向35

◆非科学化倾向的影响39

宾馆酒店组织运作管理41

◆组织设计41

◆组织的部门化44

◆总监制49

◆组织发展管理52

第三章 财务预算与管理57

日常经营的财务预算与管理57

◆设立收入支出项目的预算数额标准57

◆找出差额57

◆明确财务管理责任58

◆采用责任会计制度59

宾馆酒店的控制管理60

◆对采购进行控制的方法60

◆对现金收入进行控制的方法62

◆对现金支出进行控制的方法63

严密的内部控制系统66

◆树立正确的控制观念67

◆明确工作职责67

◆保存详细的书面记录68

◆明确划分相关事务的职责69

◆明确检查核实工作的意义69

◆经常调换员工的工作岗位69

◆尽可能地运用机器代替人操作70

◆建立控制标准与分析报告制度70

◆注重实施系统的监督和考查70

◆运输中的盗窃或欺骗行为71

易出现盗窃或欺骗行为的工作环节71

◆验收与储存中的盗窃或欺骗行为72

◆现金储备中的盗窃或欺骗行为72

◆应付账款和工资单方面的盗窃或欺骗行为73

◆食品和饮料销售部门中的盗窃或欺骗行为73

◆酒吧销售中的盗窃或欺骗行为75

◆总台的盗窃或欺骗行为76

第四章 营销管理77

营销观念与营销管理程序77

◆宾馆酒店营销观念77

◆宾馆酒店营销管理程序80

经营策略90

◆市场定位策略91

◆产品策略93

销售渠道95

◆销售渠道概述95

◆间接销售渠道96

宾馆酒店的促销手段99

◆人员推销99

◆广告促销103

◆公关促销105

◆内部促销107

◆电话推销108

◆特殊促销109

宾馆酒店营销信息管理113

◆营销管理信息的内容114

◆宾馆酒店的信息管理115

第五章 服务质量管理121

宾馆酒店服务需求质量特性121

◆服务需求质量特性的内容122

◆服务需求质量特性的影响因素124

全面质量管理126

◆全面质量管理的特性127

◆全面质量管理应遵循的指导原则129

◆员工的质量意识是搞好全面质量管理的保证130

◆服务现场的质量管理134

◆服务质量标准化、规范化管理138

◆建立服务质量保证体系145

第六章 宾馆酒店公共关系149

公共关系的职能与对象149

◆公共关系的基本职能149

◆公共关系的主要对象156

公共关系的基本原则156

◆互利原则157

◆诚实原则159

◆承诺原则160

◆守法原则161

◆创新原则161

公共关系的传播媒介162

◆信息传播162

◆传播媒介分析163

新闻传播与公关广告166

◆宾馆酒店的新闻传播166

◆宾馆酒店的公关广告169

◆宾馆酒店形象与口碑的构成要素173

宾馆酒店形象与口碑的构成173

第七章 形象与口碑塑造173

◆宾馆酒店形象与口碑构成的主、客体及媒体176

◆宾馆酒店形象与口碑的构成内容179

塑造形象与口碑的原则与方法185

◆塑造宾馆酒店形象与口碑的原则185

◆塑造宾馆酒店形象与口碑的方法187

以顾客需求为导向191

◆理念识别192

◆活动识别197

◆视觉识别203

◆评价指标206

形象与口碑的评价206

◆评价方法209

第八章 人力资源管理215

员工的配备与储备215

◆宾馆酒店员工的配备方法216

◆宾馆酒店员工的储备方法217

员工的培训管理219

◆员工培训的内容219

◆培训工作的分工合作219

◆培训工作的三要素220

◆培训工作的步骤与方法221

员工的考核评估方法222

◆岗位等级评估方法223

◆工资等级的评估方法225

◆员工工作实绩考核方法226

工资制度设计原理与方法226

◆功能性工资制度的设计原理227

◆功能性工资制度的设计方法与内容227

◆对不同收入形式的不同政策229

解决好员工流动率与缺勤率增高的问题231

◆降低员工流动率的方法231

◆控制员工缺勤率的方法233

◆实例分析——选择合适的员工234

第九章 宾馆酒店前厅管理表格237

预订237

◆前台交接班登记表237

◆订房申请表238

◆订房确认书239

◆婉拒预订的致歉词239

◆客户档案卡240

接待241

◆预期抵店顾客名单241

◆预期离店顾客名单241

◆境外人员临时住宿登记表242

◆团队人员名单243

◆贵宾接待规格审批表244

◆贵宾接待账务处理审批表245

◆贵宾预订／礼品申请单246

◆免费房、宾馆酒店同行业房申请单246

◆VIP接待通知单247

◆水果／鲜花出入日报表247

◆物品转递记录248

◆加床通知单248

◆延长退房通知书249

◆留言250

◆住客通知250

◆退房登记表251

◆逾期未离店顾客催办交接表251

◆房间钥匙跟踪表252

◆顾客房门未锁提醒留言252

◆保险箱或房门反锁申请表253

◆离店通知书253

◆房间校对报告254

◆七天住房预计表255

行李255

◆散客行李登记表255

◆团体行李登记表一256

◆换房行李登记表257

◆团体行李登记表二257

◆补领行李申请单258

◆报纸递送表258

◆委托代办登记单259

◆邮件转送单259

◆行李员工作任务记录表259

◆行李服务台交代事项处理簿260

大堂经理260

◆宾馆酒店补配（增配）钥匙申请单260

◆贵宾呈报单261

◆大堂经理值班记录261

◆顾客意见咨询记录262

◆顾客报失登记单262

◆失物招领表263

◆鲜花／水果篮通知单263

◆大堂经理工作月报263

商务中心264

◆商务中心综合服务单264

◆商务中心设备出租通知单264

◆商务中心借用表265

◆商务中心营业日报表265

◆部门长途电话签认表266

电话总机266

◆长途电话开通记录266

车队267

◆预约订车单267

◆出车记录表267

◆行车登记单268

◆车辆使用计费单268

◆车辆保养维修单269

◆行车路单269

◆月份各车用油报表270

◆车辆使用记录270

◆各部门月用车统计270

◆车辆例保单271

◆维修车辆验收单271

第十章 宾馆酒店客房管理表格273

客房中心273

◆客房部当值交班表273

◆房务中心电话记录簿274

◆客房状况显示表274

◆进出客房核对表275

◆客房情况报告表276

◆物品借用登记表277

◆客房用品报告表277

◆顾客遗留物品记录表278

◆钥匙领用表278

◆失物认领表279

◆客房装饰情况表一（家具饰物）280

◆客房装饰情况表二（织物和地毯）281

◆客房装饰情况表三（建筑装修）281

◆客房装饰情况表四（卫生间）282

◆客房保养进度表282

◆工程维修单283

◆日常消耗品申领单284

◆客房用品消耗统计月报表285

◆客房仓库客用消耗品盘存记录285

楼层服务286

◆交班登记286

◆楼层工作日志287

◆客房情况报告表287

◆婴儿看护申请单290

◆服务通知291

◆紧急通知292

◆天气预报292

◆客房做夜床检查记录表293

◆取交钥匙记录表294

◆来访客人登记表294

◆酒吧单295

◆每日酒水清算单296

◆小酒吧饮料总账簿297

◆小酒吧一周消耗单297

◆酒水提取单298

◆楼层物品盘存单299

公共区域卫生299

◆公卫领班工作单299

◆公卫员工工作单300

◆公共卫生区域沙发、地毯洗涤统计表300

◆公共洗手间卫生检查记分表301

◆公卫用品月统计表302

洗衣房302

◆楼层布草收发登记表302

◆餐厅布草收发登记表303

◆特殊布草收发登记表303

◆浴室、泳池、美容美发室布草收发登记表304

◆布草交收单304

◆宾馆酒店各部门每日清洗布草一览表305

◆各部门每月清洗布草统计表308

◆千洗制服收发登记表309

◆湿洗制服收发登记表309

◆宾馆酒店内部洗衣（制服）统计表310

◆顾客衣物水洗、干洗、熨衣服务表311

◆顾客衣物收洗登记表311

◆洗衣门市交收明细表312

◆每天顾客干洗衣物项目报告312

◆每天顾客湿洗衣物项目报告313

◆每天顾客烫熨项目报告313

◆客衣服务一314

◆客衣服务二315

◆客衣服务三316

◆客衣服务四317

◆洗衣房日报表二318

◆洗衣房日报表一318

◆内部洗衣月统计319

◆客衣干湿洗、熨衣总收入表319

◆门市洗衣月营业统计表320

◆份洗衣房洗涤备品加工物品月分摊明细表320

◆宾馆酒店布草、周转性物品盘点月报表321

◆制服卡321

◆制服更换申领表321

◆员工制服领取登记表322

◆每天制服交出表322

◆环保卡323

餐饮部325

◆餐饮部值班表325

第十一章 餐饮管理表格325

◆餐饮部值班日记326

◆餐饮部日经营状况表326

◆餐饮各部门经营情况综合日报表328

◆餐饮部日经营台账329

◆餐饮月营业收入统计表331

◆员工合理化建议表332

◆营销市场调查表332

◆订饼目录单333

◆订餐单333

◆蛋糕制作通知单334

◆点菜单334

◆海鲜单335

◆酒水单335

◆团队订餐表336

◆宴会合约书337

◆宴会接待通知单338

◆宴会收费表338

◆宴会编排表339

◆宴会预订更改单340

◆顾客通讯录341

◆宴会顾客档案卡341

◆酒水报损单342

◆酒吧销售日报表342

◆餐饮用具、用品计划表343

◆餐饮用具、用品盘点表343

◆餐饮用具溢耗报告单344

◆提货单（中式瓷器、银器类）344

◆提货单（西式瓷器、银器类）345

◆提货单（日式瓷器、银器、漆器类）345

◆餐厨用具报损情况记录表346

◆餐厨用具损耗月报表346

◆餐厨用具借用单346

◆餐饮各部门月度费用表347

◆食品检验记录348

◆食品卫生检验报告348

◆食品质量顾客意见反馈表349

厨房350

◆菜单350

◆食品原料进货申购单350

◆厨房领料单351

◆食品原料验收表351

◆食品原料转账单351

◆原料加工成本计算卡352

◆菜单成本控制表352

◆厨房菜点定额成本表353

◆厨房值班检查表353

第十二章 宾馆酒店经营管理典型问题与对策355

宾馆酒店经营诊断方法355

◆宾馆酒店经营指标356

◆宾馆酒店经营诊断的基本方法361

宾馆酒店预算管理滞后与对策370

◆预算管理滞后的原因370

◆改变预算管理滞后的策略372

◆利润隐性流失的渠道377

宾馆酒店利润隐性流失与对策377

◆控制利润隐性流失的意义、原则和对策381

宾馆酒店娱乐管理落后与对策388

◆娱乐管理现状388

◆娱乐管理中现存问题产生的原因391

◆提高娱乐经营管理水平的方法394

宾馆酒店素质培训397

◆培训工作中的问题397

◆素质培训的内容及方法399

宾馆酒店员工跳槽与对策407

◆员工跳槽原因及影响408

◆有效防止员工跳槽的策略412