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第一章 商业银行客户经理制概述1

第一节 商业银行客户经理制的产生与发展1

第二节 我国商业银行实行客户经理制的背景、意义及条件4

第三节 我国商业银行客户经理制的组织机构及制度架构10

第四节 客户经理的工作理念及工作方式15

第二章 商业银行市场细分与目标市场选择19

第一节 商业银行市场细分19

第二节 商业银行目标市场的选择27

第三节 商业银行的市场定位30

第四节 商业银行营销战略的选择34

第三章 商业银行客户的开发39

第一节 客户开发的意义和任务39

第二节 客户开发的程序42

第三节 客户开发的技巧55

第四章 商业银行客户关系维护62

第一节 银行客户关系维护概述62

第二节 客户关系维护的形式和方法66

第三节 客户经理维护客户关系的技能75

第四节 银行客户关系维护的质量和管理77

第五章 商业银行客户风险监控82

第一节 客户风险管理概述82

第二节 客户风险识别86

第三节 客户风险的估价与处理95

第六章 商业银行客户关系管理工具101

第一节 专家咨询系统101

第二节 客户风险预警与监控103

第三节 客户档案管理104

第四节 技术保障与客户服务系统106

第五节 分析报告制度108

第六节 客户财务分析与评价111

第七节 银行产品手册111

第七章 商业银行客户经理的营销策略130

第一节 产品策略130

第二节 定价策略138

第三节 分销渠道策略146

第四节 促销策略153

第八章 商业银行客户经理的素质和公关礼仪167

第一节 客户经理的素质167

第二节 客户经理的礼仪规范175

第三节 客户经理的公关技巧178

第一节 客户经理的配置183

第九章 商业银行客户经理的管理183

第二节 客户经理的培训186

第三节 客户经理的考核与激励191

第四节 客户经理的管理197

第十章 案例精选221

案例一 宜昌市商业银行三峡卡推广纪实221

案例二 开发连带金融产品和金融服务226

案例三 做首家“在线银行”，开通“95599”228

案例四 大型客户的综合开发231

案例五 筛选优质客户进行重点开发233

案例六 通过特色服务开发存款客户236

案例七 上下联动公关，营销代理业务238

案例八 银证联手，前景广阔240

后 记244