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第1篇　导论1

第1章　CRM概述3

1.1　CRM的起因——客户资源是公司最重要的资产4

1.1.1　何为客户资产4

1.1.2　为什么要将客户资源作为资产管理4

1.1.3　客户资源竞争策略4

1.2　CRM的概念与内涵6

1.2.1　CRM的概念6

1.2.2　CRM的内涵7

1.3　CRM的起源与发展动力9

1.3.1　CRM的起源9

1.3.2　CRM的发展动力9

1.4　企业实施CRM的期望价值11

1.4.1　实现经营战略的转变11

1.4.2　提高有价值客户的保持率11

1.4.3　提高客户的增值潜力12

1.4.4　整合、共享客户信息12

本章小结12

第2章　企业管理信息化及CRM在其中的地位13

2.1　企业信息化概貌14

2.2　其他企业管理软件介绍14

2.2.1 ERP15

2.2.2　SCM17

2.2.3　EC19

2.2.4　BI20

2.2.5 KMS21

2.2.6 OA24

2.3 CRM在管理信息化中的地位25

第2篇　理论27

第3章　CRM理论脉络与CRM中的管理思想29

3.1　CRM理论脉络30

3.1.1　CRM任务30

3.1.2 基于CRM任务看CRM理论的脉络30

3.2　CRM中的管理思想——CRM基本理念和观点32

3.2.1 引言32

3.2.2　CRM八大理念33

本章小结41

第4章　客户生命周期理论43

4.1　为什么要研究客户生命周期理论44

4.2　生命周期理论的基本观点44

4.3　客户生命周期阶段的划分45

4.4　客户生命周期模式描述47

4.4.1　选取交易额和客户利润作为特征变量47

4.4.2　交易额和客户利润变化趋势分析47

4.4.3　客户生命曲线51

4.5　客户生命周期模式分类51

4.5.1　模式Ⅰ—早期流产型53

4.5.2　模式Ⅱ—中途夭折型53

4.5.3　模式Ⅲ—提前退出型53

4.5.4　模式Ⅳ—长久保持型54

4.6　最优客户生命周期模式55

本章小结56

第5章　客户价值识别理论58

5.1 客户价值的判别标准——客户全生命周期利润（CLP）59

5.1.1 收益流不能作为判别客户价值的标准59

5.1.2　CLP是判别客户价值的惟一标准60

5.2　CLP预测方法之一：Dwyer法60

5.2.1　Dwyer法的预测原理60

5.2.2　Dwyer法的缺陷62

5.3　CLP预测方法之二：客户事件法62

5.3.1　客户事件法的预测原理62

5.3.2　事件预测法的缺陷64

5.4　CLP预测方法之三：拟合法64

5.4.1　拟合法的预测原理64

5.4.2　拟合法的预测模型67

5.4.3　拟合法预测的基础——客户历史利润计算73

5.4.4　拟合法的适用条件77

5.4.5　拟合法的特点77

5.5 CLP的构成78

5.5.1　CLP由当前客户价值和客户增值潜力构成78

5.5.2 客户当前价值（CCV）78

5.5.3　客户增值潜力（CPV）78

5.6　基于CLP的客户细分方法——客户价值细分79

5.6.1　客户价值矩阵79

5.6.2　客户金字塔80

5.7　基于价值细分的客户资源配置与保持策略81

本章小结82

第6章　客户忠诚理论84

6.1　客户忠诚的度量指标85

6.2　客户忠诚的决定因素86

6.2.1　客户忠诚的决定因素86

6.2.2　客户忠诚决定因素识别的理论基础87

6.3　客户忠诚模型90

6.4　客户忠诚的表现形式91

6.5　客户忠诚的进化机理91

6.6　客户关系修复95

6.6.1　关系问题的反应行为及其与退出倾向的关系95

6.6.2　关系问题反应行为的影响因素96

6.6.3　客户生命周期与客户关系退出行为模式97

6.6.4　客户关系的修复99

本章小结100

第3篇　软件101

第7章　现有CRM软件的典型功能103

7.1 当前业界对CRM软件功能的主流认识104

7.2 当前CRM软件的典型功能104

7.2.1　客户信息管理（CIM）104

7.2.2　销售自动化（SFA）106

7.2.3　营销自动化（MA）107

7.2.4　客户服务与支持（CSS）管理108

7.2.5　客户分析（CA）系统108

7.3　现有CRM软件功能的不足109

本章小结109

第8章　CRM软件主要供应商及其解决方案110

8.1 中国CRM软件市场供应商概况111

8.2　2002和2003年中国CRM软件市场份额结构116

8.3　主要CRM软件厂商及其解决方案介绍117

8.3.1　TurboCRM117

8.3.2 Siebel121

8.3.3 SAP123

8.3.4 Oracle126

8.3.5　东软软件131

8.3.6　联成互动135

8.3.7　合力金桥软件138

8.3.8　创智140

8.3.9　用友142

8.3.10　金蝶144

本章小结149

第9章　CRM行业解决方案150

9.1　保险行业CRM解决方案151

9.2　医药行业CRM解决方案155

9.3　汽车贸易行业CRM解决方案160

本章小结165

第10章　CRM系统设计基础166

10.1　CRM系统功能模块设计167

10.1.1　个性化桌面167

10.1.2　系统配置168

10.1.3　基础信息168

10.1.4　知识库管理169

10.1.5　价格管理169

10.1.6　市场管理170

10.1.7　销售管理170

10.1.8　客户服务173

10.1.9　客户关怀173

10.1.10　分析决策174

10.2　CRM系统主要业务流程178

10.2.1　销售业务流程178

10.2.2　市场营销业务流程179

10.2.3　客户支持与服务的业务流程180

10.3　数据表设计181

10.3.1　基本数据表设计182

10.3.2　其他后台管理和动态信息表183

本章小结184

第4篇　相关技术185

第11章　呼叫中心187

11.1　呼叫中心的基本概念、产生与发展188

11.1.1　呼叫中心的基本概念188

11.1.2　呼叫中心的产生与发展189

11.1.3　呼叫中心的分类190

11.2　呼叫中心的组成及关键技术192

11.2.1　呼叫中心的组成及关键技术192

11.2.2　呼叫中心技术发展的历程195

11.2.3　呼叫中心的发展趋势199

11.3　呼叫中心的作用200

本章小结202

第12章 数据仓库与数据挖掘概述203

12.1　数据仓库概述204

12.1.1　数据仓库的定义204

12.1.2　数据集市208

12.1.3　数据仓库的结构210

12.1.4　数据仓库系统的结构213

12.1.5　数据仓库的数据组织215

12.1.6　元数据216

12.1.7　联机分析处理219

12.2　数据挖掘概述221

12.2.1　数据挖掘的定义221

12.2.2　知识发现过程223

12.2.3　数据挖掘的任务225

12.2.4　数据挖掘的分类227

12.2.5　数据挖掘的应用227

本章小结228

第5篇　实施231

第13章　企业CRM实施233

13.1　在战略层次上部署CRM实施234

13.1.1 为什么必须在战略层次上部署CRM实施234

13.1.2　企业实施CRM战略的目标236

13.1.3　企业实施CRM战略必须具备的基本条件236

13.2　CRM软件实施方法论237

13.2.1 区分CRM软件实施方法论与CRM实施方法论237

13.2.2　CRM软件实施方法论237

13.3　确保CRM实施成功的关键250

13.3.1　CRM实施成功率低的主要原因250

13.3.2　Siebel对CRM实施成功要素的认识253

本章小结255

第14章　国内CRM实施案例256

14.1　案例1：中国联通浙江分公司——电信行业257

14.2　案例2：浙江移动通信有限责任公司259

14.3　案例3：国泰君安证券股份有限公司——证券业262

14.4　案例4：深圳招商房地产有限公司——房地产业264

14.5　案例5：上海融氏企业有限公司——食品行业267

14.6　案例6：辉瑞制药中国有限公司——制药行业270

14.7　案例7：上海通用汽车——汽车制造行业272

14.8　案例8：红彤汽车贸易有限公司——汽车贸易275

14.9　案例9：平安保险北京分公司——保险行业277

14.10　案例10：上海小阿华科教有限公司——科教服务行业279

本章小结282

参考文献283