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第1章 物业管理招标与投标1

1.1物业管理招标1

1.1.1物业管理招标概念1

1.1.2物业管理招标方式1

1.1.3物业管理招标程序2

1.1.4物业管理招标文件11

1.2物业管理投标17

1.2.1物业管理投标的概念与原则17

1.2.2物业管理投标程序17

1.2.3物业管理投标文件23

1.3物业管理定标后的工作29

1.3.1中标后的合同签订与实施29

1.3.2未中标的总结29

1.3.3文档资料的整理与归档30

1.3.4物业管理服务合同30

思考题32

实训练习题32

本章案例“想一想”参考答案34

第2章 前期物业管理35

2.1物业管理早期介入35

2.1.1立项决策阶段早期介入的内容36

2.1.2规划设计阶段早期介入的内容38

2.1.3建设施工阶段早期介入的内容40

2.1.4竣工验收阶段早期介入的内容42

2.2物业的接管验收43

2.2.1物业接管验收的条件与准备工作43

2.2.2物业接管验收的程序、内容及相关问题46

2.2.3物业接管验收中应注意的问题51

2.2.4物业的撤管52

2.3业主入住53

2.3.1业主入住前的准备工作54

2.3.2业主入住的相关文件55

2.3.3业主入住的办理程序60

2.3.4业主对物业的验收62

2.4装修管理66

2.4.1装修管理的范围和要求66

2.4.2装修管理的程序70

2.5物业档案管理74

2.5.1物业档案管理的内容75

2.5.2物业档案管理的程序78

思考题85

实训练习题85

本章案例“想一想”参考答案87

第3章 房屋及设施设备管理89

3.1房屋维修管理89

3.1.1房屋维修管理的内容90

3.1.2房屋维修工程的分类93

3.1.3房屋维修日常养护95

3.1.4房屋维修标准及考核指标99

3.2物业设施设备管理101

3.2.1物业设施设备的分类101

3.2.2物业设施设备管理的内容102

3.2.3物业设施设备维修工程的分类103

3.2.4物业设施设备管理制度104

思考题107

实训练习题107

本章案例“想一想”参考答案109

第4章 物业环境管理110

4.1保洁服务110

4.1.1保洁服务概述110

4.1.2楼内保洁服务112

4.1.3外围保洁服务116

4.1.4垃圾清运117

4.2绿化管理119

4.2.1绿化管理概述119

4.2.2室外绿地养护121

4.2.3室内绿地养护124

思考题125

实训练习题126

本章案例“想一想”参考答案127

第5章 公共秩序管理128

5.1物业治安管理128

5.1.1物业治安管理的内容128

5.1.2物业治安管理制度130

5.2物业消防管理133

5.2.1物业消防管理的内容133

5.2.2物业消防管理制度136

5.3物业车辆与道路管理139

5.3.1道路交通管理139

5.3.2车辆管理140

5.4突发事件处理预案141

5.4.1突发事件及预案种类142

5.4.2突发事件处理程序142

5.4.3突发事件处理预案选例145

思考题148

实训练习题148

本章案例“想一想”参考答案150

第6章 物业综合经营服务152

6.1综合经营服务概述152

6.1.1综合经营服务152

6.1.2综合经营服务的作用152

6.1.3开展综合经营服务项目的要求153

6.1.4开展综合经营服务项目的条件153

6.1.5开展综合经营服务项目的原则154

6.1.6开展综合经营服务项目的注意事项154

6.2综合经营服务项目策划155

6.2.1综合经营服务项目的市场调查与预测155

6.2.2综合经营服务项目的选择157

6.2.3综合经营服务项目位置的确定158

6.2.4综合经营服务项目策划书的编写158

6.3综合经营服务项目的运作160

6.3.1创造综合经营服务项目的条件160

6.3.2综合经营服务项目的管理160

思考题162

实训练习题162

本章案例“想一想”参考答案164

第7章 物业租赁管理165

7.1物业租赁管理概述165

7.1.1物业租赁关系的建立165

7.1.2物业租赁关系的终止166

7.2物业租赁管理程序167

7.2.1物业租赁的管理内容168

7.2.2物业租赁的管理程序169

7.3物业租赁合同173

7.3.1物业租赁合同的主要内容174

7.3.2订立物业租赁合同应注意的问题175

思考题177

实训练习题177

本章案例“想一想”参考答案179

第8章 不同类型物业的管理与服务181

8.1住宅小区物业的管理181

8.1.1住宅小区物业特点与管理要求181

8.1.2住宅小区物业管理的组织实施182

8.2写字楼物业的管理185

8.2.1写字楼物业的分类、特点与管理要求186

8.2.2写字楼物业管理的组织实施187

8.3商业物业的管理190

8.3.1商业物业的分类、特点与管理要求190

8.3.2商场物业管理的组织实施192

8.4工业物业的管理194

8.4.1工业物业的分类、特点与管理要求194

8.4.2工业物业管理的组织实施196

8.5其他物业的管理199

8.5.1其他物业的分类与管理特点199

8.5.2酒店的物业管理200

8.5.3医院的物业管理202

8.5.4学校的物业管理204

思考题207

实训练习题207

本章案例“想一想”参考答案209

第9章 客户服务管理211

9.1接待服务211

9.1.1会所接待服务211

9.1.2客户服务中心接待服务215

9.1.3会议接待服务217

9.2报修与投诉接待服务220

9.2.1报修接待服务220

9.2.2投诉接待服务223

思考题228

实训练习题229

本章案例“想一想”参考答案231

第10章 物业管理质量管理体系233

10.1ISO9000系列国际标准233

10.1.1ISO9000：2000系列标准的主要内容和特点233

10.1.2物业管理行业实施ISO9000标准的做法234

10.2质量管理体系的文件层次239

10.2.1质量管理体系文件的作用和特性239

10.2.2质量管理体系文件的层次和内容240

10.2.3质量手册241

10.2.4程序文件244

10.2.5工作规程文件247

10.2.6质量记录248

10.3物业管理达标创优249

10.3.1物业管理“达标创优”简介249

10.3.2物业管理企业创优工作的步骤与基本工作要点250

思考题252

实训练习题253

本章案例“想一想”参考答案254

第11章 物业管理信息系统255

11.1物业管理信息系统概述255

11.1.1物业管理信息系统模块的组成255

11.1.2物业管理信息系统的软、硬件环境256

11.2物业管理信息系统软件的操作257

11.2.1综述257

11.2.2华易物业管理软件的具体操作257

附录 与本书相关的一些网站284

参考文献285