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第一部分 客户世界2

第1章 大家好2

第2章 我的世界……人及其喜好6

奇妙的人7

案例1脸谱网10

地球村12

案例2亚洲航空公司14

客户社区15

案例3悦榕酒店集团19

第3章 我的日程……对我最重要的东西22

感性世界23

案例4百度25

客户透视26

案例5施丹兰肥皂工厂31

客户议程34

案例6“看步”鞋38

第4章 我的条件……客户权力41

客户权力41

案例7“坚强生活”腕带44

拉式或推式营销45

案例8前进保险公司47

“由外而内”还是“由内而外”49

案例9 Zipcar共用车公司52

第5章 我的业务……客户业务55

客户导向型企业55

案例10亚马逊57

客户价值、企业价值61

案例11百思买公司64

客户型企业的10大维度66

第二部分 客户型企业72

维度1客户愿景72

客户目标72

案例12乐高76

客户品牌79

案例13 Aveda81

客户联盟82

案例14西麦斯84

维度2客户战略87

客户利润87

案例15耐克女装92

客户细分95

案例16地中海俱乐部96

客户管理98

案例17塔塔公司102

维度3客户洞见104

客户信息104

案例18多芬112

客户深潜113

案例19 H＆M116

客户洞见117

案例20哈拉斯赌场121

维度4客户主张123

客户背景123

案例21全食超市127

客户主张129

案例22乐施会“慷慨解囊”活动134

客户对话135

案例23 Jimmy Choo138

维度5客户解决方案140

客户合作140

案例24亨氏番茄酱143

客户创新144

案例25微型车Smart登陆美国148

客户解决方案149

案例26波音787梦幻客机151

维度6客户联系153

客户沟通153

案例27中国物美超市158

客户网络159

案例28 Zopa163

客户门户164

案例29国际精英会166

维度7客户体验169

客户历程170

案例30任天堂Wii174

客户剧场175

案例31 VOM FASS179

非凡体验180

案例32熊宝宝工作坊183

维度8客户服务186

传递客户服务187

案例33迪士尼乐园190

个性化服务192

案例34新加坡航空公司194

服务补救196

案例35丽思卡尔顿酒店199

维度9客户关系202

客户伙伴关系202

案例36哈雷戴维森公司206

客户社区208

案例37高品集团212

客户拥护214

案例38 NewBalance217

维度10客户绩效220

价值驱动因素220

案例39 Enterprise租车公司222

客户指标224

案例40第一直营银行227

业务影响229

案例41 美国通用电气公司233

第三部分 客户支持238

第6章 领导……领导客户革命238

激励员工238

案例42伊科姆集团242

新型企业领导者245

案例43宝洁公司246

客户支持者249

案例44魅可化妆品公司251

第7章 文化……激发员工的激情253

吸引员工254

案例45 Pret A Manger256

像善待客户那样善待员工257

案例46 Innocent259

结构、标志和故事261

案例47丰田汽车265

第8章 变革……向客户型企业转型267

创造客户革命267

案例48雅芳271

促成变革273

案例49斯柯达276

维珍灵感278

附录 天才实验室281

致谢296