图书介绍

服务企业管理2025|PDF|Epub|mobi|kindle电子书版本百度云盘下载

冯俊著著
出版社：北京：科学出版社
ISBN：703018582X
出版时间：2007
标注页数：305页
文件大小：19MB
文件页数：317页
主题词：服务业－企业管理

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图书目录

第一章　服务企业管理导论1

第一节　对服务概念的理解1

一、服务行为2

二、服务产品3

三、服务企业7

四、服务产业12

五、服务社会14

六、其他常见的服务分类21

第二节　对服务特征的理解23

一、服务行为的特征23

二、服务产品的特征24

三、服务企业运营的特征27

第三节　服务企业管理的研究方法与理论框架33

一、学习和研究服务企业管理的意义33

二、服务企业管理的研究方法35

三、服务企业管理的基本理论框架35

第一篇　服务企业设计第二章　服务系统设计41

第一节　服务流程的设计与分析41

一、服务流程的基本类型41

二、服务流程的时间分析45

第二节　服务系统构成与服务蓝图设计47

一、服务系统的构成47

二、服务蓝图的设计与分析50

第三节　服务系统设计的思想59

一、按照生产线设计59

二、按照体验经济设计60

三、按照大规模定制设计65

第三章　服务设施设计70

第一节　服务设施设计的基本思想71

一、服务场景的营造71

二、服务设施设计的战略性影响因素77

第二节　服务设施的装饰设计的指导理论79

一、人体工程学80

二、环境心理学82

三、视觉识别理论85

四、风水理论87

第三节　服务设施布局的基本类型90

一、固定位置布局91

二、相对位置布局95

三、服务线布局99

第四章　服务设施选址106

第一节　服务设施选址的基本思想106

一、服务设施选址的战略性影响因素106

二、服务设施选址的过程及内容108

三、不同类型服务企业的选址要求113

第二节　服务设施选址的定量分析方法115

一、地理需求评估115

二、因素评分法115

三、回归分析法117

四、中值法118

五、重心法124

六、哈夫模型125

第三节　连锁服务公司的选址策略129

一、挖掘金店铺的策略129

二、店铺网络布局策略130

第二篇　服务企业运营管理第五章　服务接触管理135

第一节　服务接触概述135

一、服务接触的含义136

二、服务接触的重要性136

三、服务接触的方式和程度138

四、服务接触的特征140

五、服务接触过程中的三种互动力量141

第二节服务接触中的顾客角色及管理策略142

一、服务接触中的顾客角色143

二、定义顾客的工作143

三、顾客的选择、培养和管理144

四、管理顾客组合146

第三节服务接触中的员工角色及管理策略147

一、服务接触中员工的角色和行为147

二、服务接触中员工的招聘和培训151

三、服务接触中的员工激励与授权154

第四节　服务接触中的企业角色及管理策略156

一、服务接触中的企业角色156

二、树立正确、鲜明的服务理念157

三、制定积极的服务政策159

四、互动服务工作的标准化160

第六章　服务质量管理161

第一节　服务质量的内涵162

一、服务质量的概念162

二、服务质量的维度163

三、服务质量的差距165

第二节　服务质量的控制与改进167

一、服务质量的设计167

二、服务质量的测量171

三、服务质量的持续改进174

四、服务质量的成本问题180

第三节　服务承诺与服务补救181

一、服务承诺181

二、服务补救184

第七章　等待服务与排队管理189

第一节　等待服务189

一、等待心理学189

二、等待经济学193

第二节　排队系统195

一、顾客到达196

二、排队规则199

三、排队结构201

第三节　排队模型204

一、排队系统的标记及分类方法204

二、衡量排队系统运行效率的工作指标205

三、排队模型及其应用206

第八章　供求管理与收益管理217

第一节　服务企业的供求管理217

一、服务需求的波动规律218

二、服务供应能力的决定因素221

三、需求与供应能力的关系222

四、平衡需求与供应的策略223

五、排班技术228

第二节服务企业的收益管理233

一、收益管理的基本思想234

二、收益管理的基本策略239

第三篇　服务企业战略管理第九章　服务企业的赢利模式与效率评估253

第一节　服务企业的赢利模式253

一、服务价值254

二、顾客满意与忠诚255

三、员工满意与忠诚261

四、按照服务利润链管理265

第二节　服务企业的效率评估269

一、效率269

二、服务企业效率评估的方法272

第十章　服务企业的创新、竞争和扩张278

第一节　服务的战略性分类与服务创新278

一、一维分类方法与服务创新启示279

二、二维分类方法与服务创新启示280

第二节　服务企业的竞争战略284

一、服务企业的竞争环境284

二、服务企业的一般竞争战略286

三、服务产品的三类关键特征287

第三节　服务企业的扩张战略290

一、全球化290

二、连锁化294

三、信息化298

参考文献304