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第一章 物业公司的职责划分1

第一节 物业公司的组织结构设计1

一、物业公司组织结构设计的基本原则1

二、物业公司组织结构的设计流程3

三、物业公司的组织结构常见类型选择14

第二节 物业公司各部门职能分解18

一、市场发展部职能分解18

二、客户服务部职能分解18

三、工程管理部职能分解19

四、环境管理部职能分解19

五、秩序管理部职能分解20

六、品牌管理部职能分解20

七、综合事务部职能分解21

八、财务管理部职能分解22

第三节 物业公司各部门岗位职责23

一、公司管理层岗位职责23

二、市场发展部岗位职责29

三、客户服务部岗位职责31

四、工程管理部岗位职责33

五、环境管理部岗位职责45

六、秩序管理部岗位职责51

七、品牌管理部岗位职责68

八、综合事务部岗位职责71

九、财务管理部岗位职责77

第二章 物业管理工作流程84

第一节 市场发展管理流程84

一、市场营销管理流程84

二、招投标管理流程90

三、项目管理流程97

四、社区商业管理流程102

第二节 客户服务管理流程116

一、前期物业管理流程116

二、装修报修管理流程119

三、物业服务管理流程129

四、物业档案管理139

第三节 工程管理流程147

一、设备管理流程147

二、设备运行管理流程152

三、设备保养、维修管理流程159

四、房屋维修管理流程161

第四节 环境管理流程172

一、保洁管理流程172

二、绿化管理流程175

第五节 秩序管理流程180

一、治安保障管理流程180

二、安全管理工作流程184

三、交通、车辆管理流程188

四、消防管理工作流程192

五、应急事件处理流程195

第六节 品牌管理流程199

一、质量管理工作流程199

二、品牌维护流程202

第七节 综合事务管理流程214

一、行政事务管理流程214

二、人力资源管理流程216

第八节 财务管理流程229

一、资金管理流程229

二、预算管理流程233

三、资产管理流程236

第三章 物业管理方案239

第一节 市场发展管理方案239

一、物业项目承接管理方案239

二、物业管理招标方案242

三、物业管理投标方案245

四、物业管理合同方案248

五、别墅物业管理方案254

第二节 客户服务管理方案260

一、计算机管理解决方案260

二、接管物业改善方案262

三、社区物业服务方案265

四、服务质量调查方案269

五、住宅装修管理方案273

第三节 工程管理方案276

一、公共消防设备设施维护保养方案276

二、工程维修养护方案280

第四节 环境管理方案282

一、绿化管理工作方案282

二、环境服务管理方案286

三、绿化养护管理方案287

四、室内环境绿化方案290

五、楼宇清洁卫生管理方案293

第五节 秩序管理方案298

一、突发事件应对方案298

二、日常巡查管理方案300

三、消防安全工作管理方案302

第六节 品牌管理方案304

一、公共关系调研管理方案304

二、文化俱乐部管理方案308

三、质量手册编写方案309

四、服务质量考核管理方案312

第七节 综合事务管理方案315

一、物品管理方案315

二、人力资源保障方案318

三、员工培训方案324

四、员工绩效考核方案326

第八节 财务管理方案329

一、维修基金使用管理方案329

二、无形资产管理方案332

三、内部控制审计管理方案337

第四章 物业管理制度343

第一节 公共管理制度343

一、小区管理公约343

二、小区公共设施管理制度349

三、小区消防管理办法349

四、小区停车场管理办法351

五、小区用电管理规定353

六、小区文化娱乐场所管理规定354

七、业主会所管理制度355

八、小区楼宇天台管理办法357

第二节 市场发展管理制度357

一、市场拓展管理制度357

二、入住小区管理制度360

第三节 客户服务管理制度363

一、服务管理制度363

二、报修装修管理制度368

三、社区文化活动管理制度371

第四节 工程管理制度375

一、工程综合管理制度375

二、设备综合管理制度380

三、供电设施管理制度385

四、给排水设备管理制度390

五、电梯管理制度393

第五节 环境管理制度401

一、保洁管理制度401

二、绿化管理制度416

第六节 秩序管理制度427

一、安全管理制度427

二、车辆管理制度431

三、消防管理制度437

第七节 品牌管理制度450

一、质量体系管理制度450

二、品牌形象管理制度457

三、新闻媒体接待管理制度459

第八节 综合事务管理制度463

一、日常行政管理制度463

二、办公用品管理制度478

三、服装管理制度483

四、文书档案管理制度484

五、人力资源管理制度493

第九节 财务管理制度507

一、财务会计工作管理制度507

二、预算管理制度517

三、资产管理制度524

四、货币资金管理制度535

五、财务审计管理制度556

参考文献566