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第1章 认识电话行销3

一、什么是电话行销3

1．营销与电话行销3

2．直复营销与电话行销4

二、电话行销的类型5

三、电话行销的特点6

四、电话行销的作用8

第2章 电话行销的流程15

一、电话行销规划15

1．确定通话目标16

2．规划推介内容17

3．考虑应付秘书或助理18

4．准备一些试探性问题19

5．分清利益与特点20

6．计划好异议的处理21

7．准备成交的方式21

二、倾听客户22

三、电话推介25

四、处理异议27

五、达成交易28

六、建立关系29

1．建立客户数据库30

2．与客户进行感情联络30

3．与客户保持接触31

4．处理客户投诉31

5．检测客户满意程度32

6．感化流失的客户32

第3章 电话行销队伍的组建一、人员招聘37

1．决定数量37

2．制定要求38

3．展开招聘39

4．进行选择45

二、人员培训53

1．制定培训计划54

2．选择培训方法56

3．展开培训57

三、队伍设置71

1．经理的设置72

2．主管的设置72

3．电话行销人员的设置73

四、薪酬管理74

1．单一薪金制74

2．单一提成制75

3．组合报酬制76

五、人员激励78

1．激励的方式78

2．福利性激励80

3．非福利性激励81

4．竞赛激励84

5．团队激励85

第4章 电话行销对象的寻找一、识别电话行销对象91

1．有购买需要91

2．有购买能力92

3．有购买决策权92

二、寻找电话行销对象的途径93

1．朋友和熟人93

2．客户介绍94

3．有影响的人物96

4．其他电话行销人员98

5．普访98

6．名单与电话簿99

7．直邮信件100

8．广告102

9．会议102

第5章 电话行销前的准备一、了解产品107

1．开发原因107

2．制造原料108

3．制造过程108

4．特性108

5．用途109

6．价格109

7．服务109

8．认知度110

9．产品线的宽度和深度110

10．了解产品知识的途径111

二、了解客户112

三、了解公司120

1．公司历史121

2．公司的财务状况121

3．公司管理状况122

4．公司规模122

5．公司政策和程序122

四、了解行业126

五、了解自己128

1．了解自己的个性128

2．正确评估自己130

3．认清优点与弱点132

4．识别恐惧心理133

第6章 电话推介137

一、拨打电话137

1．拨打电话的流程137

2．拨打电话的要点145

二、电话预约149

1．规划电话150

2．介绍自己154

3．导入主题155

4．激发兴趣157

5．请求约见158

6．应对拒绝159

三、切入主题160

1．介绍策略160

2．推荐人策略161

3．提供利益策略161

4．好奇策略162

5．赞扬策略162

6．产品策略163

7．达成共识策略164

8．确认买主策略164

9．调查策略165

四、提问166

1．问题的类型166

2．电话行销的基本提问167

3．电话行销提问的要点169

五、电话推介的方式172

1．规范式推介173

2．要点式推介176

3．详细说明式推介177

4．比较式推介179

第7章 电话沟通183

一、树立良好的电话形象183

1．养成良好的通话习惯183

2．完善声音184

3．控制语调186

4．调整音质187

5．使用平实的语言188

二、倾听189

1．倾听的基本要求189

2．倾听的准则191

3．倾听障碍的克服194

4．增强倾听能力的方法195

三、电话沟通的方式197

1．微笑197

2．言辞清晰准确197

3．充满热情198

4．降低音调199

5．对拒绝有所准备199

6．直接对着话筒交谈201

7．考虑客户特征201

8．说话以利益为先201

9．使用商量的口气202

10．向听者道谢203

11．必要时穷追不舍203

第8章 拒绝与异议的应付一、认识拒绝与异议207

1．拒绝的类型207

2．异议的类型208

3．异议产生的原因209

4．对拒绝与异议的态度210

二、应对拒绝211

1．研究拒绝212

2．仔细倾听212

3．澄清或详论212

4．弄清楚客户作出拒绝的真实含义213

5．使用语言缓冲213

6．采用3F技巧213

7．用“测体温”的提问来结束你的回答214

8．避免争论214

9．做到回答简短215

10．把拒绝变为导卖点215

11．不要自暴自弃215

三、应对异议的方法216

1．直接反驳法216

2．间接处理法218

3．将计就计法220

4．询问法221

5．补偿法222

6．视而不见法224

7．预防法225

8．推迟处理法226

四、应对异议的技巧227

1．实质异议的处理技巧227

2．真实异议的处理技巧230

3．心理异议的处理技巧232

4．虚假异议的处理技巧234

五、应对异议的策略236

1．价格异议的应对策略236

2．处理拖延的策略237

3．处理怀疑的策略240

4．处理冷漠的策略240

5．处理需要他人认可的客户241

第9章 成交与回访245

一、成交的时机245

1．促成交易的最佳时机245

2．识别购买信号246

二、成交的方法247

1．试探促成法248

2．直接促成法249

3．综合利益促成法249

4．连续诱导促成法250

5．揣测促成法252

6．细节促成法254

7．实证促成法255

8．暂定促成法256

9．建议促成法257

10．反问促成法258

11．挽留促成法259

12．退让促成法259

三、回访260

1．回访的事务260

2．寄信回访262

第10章 进人式电话行销一、接听电话265

1．电话的类型265

2．接听电话的方式267

3．接听电话的要点268

二、客户服务271

1．销售前的客户服务策略271

2．销售时的客户服务策略272

3．销售后的客户服务策略272

4．客户服务的要点273

三、账户管理274

1．开发个性化收账程序275

2．识别客户的防守招术275

3．制定拨打收账电话的标准步骤277

4．后续工作280

第11章 电话行销的技巧一、电话行销的三大技巧283

1．每天预留一个小时的时间来打电话283

2．多打电话，越多越好283

3．电话内容务必简要284

二、电话行销的六个秘诀285

三、电话行销的经验与禁忌286

1．电话行销的十四条经验286

2．电话行销的六条禁忌287

四、电话行销的五个方法288

五、主动进行电话行销的技巧289

六、接听电话的技巧292

七、拨打电话的策略298