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第一章 服务之道：心情好胃口自然就好1

1．爱人者，人恒爱之1

2．顾客不是上帝，而是家人4

3．超越顾客的期望值7

4．无微不至的责任感9

5．用细节赢得顾客的心12

6．比别人多做一点点16

7．传递快乐也是服务18

8．真诚是优质服务的基础22

第二章 利润之道：舍得付出才能有回报26

1．大投入赢得大产出26

2．提高翻台率，增加客流量30

3．换位思考，关注长期利益33

4．精准营销，一桌一桌“抓”顾客36

5．免费服务，吃亏是福41

6．差异化服务，让等餐成为享受43

7．留住顾客，也就等于留住了利润46

8．锻造品牌，提高顾客忠诚度49

第三章 战略之道：准确定位，及时调整54

1．目标是任何工作的中心54

2．成功就是坚持再坚持58

3．产业化的经营理念62

4．定位准确就成功了一半64

5．适时做出调整，迎合市场特色68

6．做好危机管理，敢于承认错误71

7．放慢扩张，不急功近利75

第四章 创新之道：好吃还要有新意78

1．敢为天下先，火锅也能送外卖78

2．抓住机遇，随时创新82

3．善于思考，让创新“理所当然”85

4．创新需要想象力88

5．激励员工保持创新意识91

6．能承受失败，才会有创新95

7．学习是第一生产力98

8．向知识型企业转型101

第五章 用人之道：人才是海底捞的基石105

1．在出产品之前出人才105

2．不拘一格用人才108

3．因材施教，培训员工111

4．让员工坐着火箭晋升116

5．不仅要知人善任，还要敢于解聘120

6．把员工视为企业的合作伙伴123

7．管理层必须从基层做起126

8．知人善任，敢用比自己强的人130

第六章 管理之道：敢于授权，善于监督135

1．用人不疑，疑人不用135

2．事必躬亲不可取140

3．大权独揽，小权分散143

4．制度是权力的监督146

5．走到现场去办公149

6．时刻保持忧患意识152

7．做好员工激励很重要155

8．去复杂化，简单才会出效率158

第七章 团队之道：像打麻将一样分工协作162

1．让价值观契合员工心理162

2．以德为本，打造善良团队166

3．批评是为了更好地进步169

4．运用尊重来培养员工的幸福感173

5．不放弃团队的短板员工177

6．把“麻将精神”带到工作中来180

第八章 关爱之道：把员工当作家人186

1．营造家庭幸福感186

2．关爱员工，让员工把公事当家事190

3．员工的亲人就是企业的亲人192

4．每个员工都是管理者195

5．给员工备好“嫁妆钱”199

6．人才比利益更重要201

7．承诺一个美好的未来203

第九章 成长之道：独一无二的海底捞208

1．海底捞的起源发展208

2．不满现状，奋发向上211

3．天道酬勤，成功离不开敬业214

4．看到就做，服务不分你我217

5．善用榜样的力量219

6．没有最好，只有更好222

7．独一无二的海底捞226