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基础知识模块1

第一章 前厅与客房部概述1

第一节 前厅部的地位和主要任务1

第二节 前厅部的组织机构及主要岗位职责5

第三节 客房部的地位及主要任务17

第四节 客房组织机构和岗位设置20

第五节 客房定员与劳动定额29

第六节 前厅与客房服务人员的素质要求32

第二章 客房设备用品41

第一节 客房设备41

第二节 客房用品45

第三节 客房清洁设备和清洁剂50

第三章 客房安全知识60

第一节 客房安全基础61

第二节 客房安全管理64

基本技能模块76

第四章 客房预订76

第一节 预订的意义76

第二节 预订的渠道、方式与种类77

第三节 预订受理与收益管理84

第五章 大厅服务103

第一节 门童及行李服务103

第二节 金钥匙114

第六章 总台接待与销售技巧123

第一节 入住登记123

第二节 问询服务141

第三节 前厅收银服务和管理147

第四节 电话总机服务153

第五节 总台销售技巧156

第七章 客房清洁服务技能167

第一节 客房清洁卫生168

第二节 客房清洁质量管理172

第三节 洗衣房与布件房运行174

第八章 客房服务技能180

第一节 客房服务的组织模式181

第二节 客房接待服务项目及内容184

第九章 宾客关系管理194

第一节 建立良好的宾客关系194

第二节 宾客投诉处理199

第三节 服务补救206

职业发展模块214

第十章 前厅与客房的服务质量管理214

第一节 前厅客房服务质量的内容214

第二节 前厅客房服务质量管理219

第十一章 酒店大堂及客房产品设计239

第一节 酒店大堂的设计与功能布局240

第二节 客房产品设计概述247

第三节 新型酒店客房257

第十二章 前厅信息与房价管理271

第一节 客流预测与信息传递272

第二节 前厅报表制作与文档管理275

第三节 客史档案280

第四节 前厅与其他部门的信息沟通284

第五节 房价的制定与价格体系289

第六节 房价策略293

第七节 客房经营统计分析297

第十三章 房务管理业务训练303

项目一 客人离店查房303

项目二 楼层客用品管理305

项目三 客房布草的使用管理306

项目四 楼层领班班前会实训307

项目五 领班查房308

项目六 客房部员工编制308

项目七 编制客房预算311

项目八 客房部周例会313

项目九 客房部新生培训计划313

参考文献316