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目录1

1．绪论1

历史背景及趋势3

系统方法向质量管理的转变3

转变趋势8

未来愿景11

系统思想的重要性11

设计整合型管理体系13

整合型管理体系实例19

Sprint公司19

Cessna航空公司20

2．质量标准背景23

ISO 900023

概述24

ISO 9000标准的发展25

ISO 9000标准2000版27

ISO 9000特定行业差异29

波多里奇卓越绩效标准30

波多里奇与ISO 9000的对比31

符合性与持续改进标准34

3．管理方法36

领导作用和管理平衡38

向以顾客为关注焦点转移43

顾客价值的作用44

价值规则45

向以过程为中心转移48

向系统思维方法转移51

创建学习型组织环境56

4．设计整合型管理体系62

质量标准和最佳实践的作用66

企业模型和过程图71

企业模型71

过程图73

案例：戴米勒-克莱斯勒亚太地区金融服务部78

生命周期模型86

技术生命周期87

产品／项目周期89

生命周期模型的价值92

实施战略94

5．战略策划、整合与指标97

战略策划的作用97

战略愿景99

战略整合100

平衡记分卡方法104

平衡记分卡指标案例105

顾客价值测量的作用107

平衡记分卡总结109

指标的作用110

利用指标获得跨职能的整合110

利用指标进行水平对比和目标设定111

联接战略与实施112

案例：Cessna航空公司113

6．整合型过程改进方法116

全面质量管理118

全面质量管理理念的转变119

全面质量管理改进方法122

案例：Sprint过程改进方法122

经营过程重组124

经营过程重组概述124

复合改进和过程重组方法125

全面质量管理和过程重组的关系129

六西格玛133

其他改进方法137

整合型改进方法137

案例：一家大型金融服务公司137

7．信息技术的作用143

背景143

作为促进因素的信息技术144

信息技术与业务过程设计的整合146

企业资源规划（ERP）及其影响150

ERP的演变151

ERP的风险和回报152

ERP的整体影响153

ERP和供应链157

基于标准的经营过程和体系158

经营需要160

愿景161

基于标准的体系带来的影响162

知识管理和质量体系163

什么是知识管理164

知识管理与质量的关系167

平衡质量和经营结果的例子169

卓越运营170

产品领先171

亲密的客户关系172

8．其他促进因素和制约因素177

文化和行为因素180

案例：Sprint质量体系182

Sprint质量要素182

Sprint质量准则183

Sprint价值观184

组织结构185

信息技术187

9．整合190

过程改进路线图190

管理体系成熟度评价196

如何使用这种模型197

制定行动方案197

角色及其职责200

10．持续改进204

持续改进的评价方法205

评价员的作用205

评价有效性207

评价模型的作用208

评价方法示例211

指标的作用214

系统层次的指标示例215

过程层次的指标示例215

11．总结218

整合型系统方法218

经营和组织问题221

质量管理问题221

更有效地实施基础质量标准223

综合我们所学的知识224

经营系统工程226

基本原则226

方法概述228

附录A：复杂改进创新的生命周期模型234

附录B：补充的推荐读物、资源和工具240

附录C：缩写及术语表245