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第一单元 “外秀内慧”赢服务1

模块一 “外秀”于表：塑造空乘人员完美的形象2

一、角色认知——空乘人员的形象定位3

二、首轮效应的启示——第一印象的决定性7

三、末轮效应的启示——最后的也许是决定性的10

四、美丽雅致、坚毅稳重可以提升乘客的安全感11

五、丰富的视觉效应打造空乘人员形象12

模块二 “内慧”于心：展现空乘人员美丽的心灵13

一、情感决定空乘服务的魅力13

二、重视3A法则表达对乘客的敬意14

模块三 追求“内慧外秀”的完美结合15

一、让美丽深植于服务过程15

二、塑造优秀空乘人员“内慧外秀”的品质16

第二单元 空乘人员仪态美的训练与养成20

模块一 仪态美的认知20

一、什么是仪态美21

二、仪态美的构成22

三、空乘人员常见的对仪态美认识的误区25

模块二 常见的仪态要素缺陷分析与纠正26

一、形体固化缺陷26

二、体态固化缺陷28

三、行为固化缺陷34

四、心理固化缺陷38

五、修养固化缺陷40

模块三 空乘人员仪态基础训练42

一、亲和力训练42

二、身体姿态训练61

模块四 空乘人员仪态综合训练90

一、仪态表现力标志90

二、仪态综合训练的原则92

三、仪态综合训练（Ⅰ）——体态要素合成训练92

四、仪态综合训练（Ⅱ）——情景模拟训练98

模块五 空乘人员仪态美的养成104

一、提高自身修养，拥有美的底蕴104

二、在审美教育中提高审美素养106

三、注重行为举止细节，提升美的表现力106

四、通过专业训练，培养良好仪态习惯108

第三单元 空乘服务礼仪规范111

模块一 礼仪的解析111

一、礼仪的概念111

二、礼112

三、仪114

四、礼与仪的关系116

五、服务的“白金法则”117

模块二 塑造空乘人员深厚的服务礼仪修养117

一、何谓服务礼仪修养118

二、空乘服务人员应该具备的礼仪修养118

三、培养服务礼仪修养的途径121

模块三 空乘人员仪表礼仪规范129

一、护肤与化妆的礼仪规范129

二、个人卫生的礼仪规范132

三、空乘人员仪表规范132

模块四 空乘人员体态礼仪规范135

一、身体语言的礼仪规范135

二、空间语言的礼仪规范156

三、涉外体态语言及禁忌165

第四单元 空乘服务礼仪训练（实训）169

模块一 空乘人员常用服务礼仪训练169

一、迎送宾客礼仪169

二、路遇礼仪170

模块二 客舱服务礼仪训练170

一、送报纸杂志171

二、提供饮品171

三、送收物品171

四、送餐盘172

五、送果仁小吃172

模块三 公务舱服务礼仪训练172

一、迎宾服务173

二、餐食服务173

三、送客服务175

模块四 特殊旅客服务礼仪训练175

一、无成人陪伴儿童乘客的服务礼仪及特点176

二、携带婴儿乘客的服务礼仪177

三、孕妇乘客的服务礼仪177

四、病伤乘客的服务礼仪178

五、担架乘客的服务礼仪179

六、老年乘客的服务礼仪180

七、盲人乘客的服务礼仪181

八、晕机乘客的服务礼仪181

九、重要乘客的服务礼仪182

模块五 涉外空乘服务礼仪训练182

一、涉外礼仪的基本原则182

二、涉外空乘服务的礼仪训练184

模块六 客舱服务礼仪综合训练184

一、飞机滑出前礼仪训练184

二、飞行过程礼仪训练185

三、送别乘客礼仪训练185

参考书目187