图书介绍

呼叫实务能力训练2025|PDF|Epub|mobi|kindle电子书版本百度云盘下载

唐能越，刘婕主编著
出版社：广州：暨南大学出版社
ISBN：9787566806697
出版时间：2013
标注页数：157页
文件大小：16MB
文件页数：168页
主题词：呼叫中心－中等专业学校－教材

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图书目录

项目一订餐、订票、订房服务1

任务1 订餐服务1

任务2 订房服务2

任务3 订票服务3

电话礼仪5

压力解读7

团队游戏：我说你画10

项目二物流13

任务4 快件接收13

任务5 快件查询14

任务6 快递投诉15

同理心17

客服人员压力分析18

团队游戏：“盲人”旅行23

项目三市场研究25

任务7 客户数据建立25

任务8 客户数据清洗27

任务9 市场问卷调查30

客户心理与性格类型分析32

压力评估与诊断36

团队游戏：人体“拷贝”42

项目四企业售后服务44

任务10 售后确认、回访44

任务11 故障报告45

任务12 产品质量投诉处理48

聆听的艺术51

压力应对策略：行为篇54

团队游戏：解开“手链”61

项目五保险63

任务13 保险推广63

任务14 销售跟踪65

任务15 保险理赔68

如何深入挖掘客户需求71

压力应对策略：认知篇74

团队游戏：画自画像81

项目六电信业务83

任务16 业务申报受理83

任务17 业务故障申报85

任务18 客户投诉处理86

客户情绪管理的几个问题88

座席代表减压策略91

团队游戏：我要……97

项目七银行99

任务19 银行卡咨询99

任务20 银行卡服务100

任务21 信用卡挂失102

电话销售与电话投诉处理技能103

放松技术：呼吸篇106

团队游戏：背后留言110

项目八证券、基金112

任务22 开立账户咨询112

任务23 账户使用咨询113

任务24 账户故障处理115

如何赢得客户信任116

放松技术：肌肉篇118

团队游戏：心中的塔122

项目九企业客户关系维护124

任务25 客户资料更新124

任务26 业务优惠推广126

任务27 客户生日关怀128

顾客满意经营战略129

放松技术：意象篇132

团队游戏：信任后仰137

项目十电话购物139

任务28 售前咨询139

任务29 产品使用支持142

任务30 产品质量问题处理143

留住你的客户146

生活习惯与减压148

团队游戏：看我“走过来”156

参考文献157