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理论篇2

第一章 团队建设2

第一节 团队概述2

第二节 团队的发展阶段分析7

第三节 团队建设中督导的主要工作10

第四节 团队精神12

第五节 学习型组织17

第二章 人际沟通22

第一节 人际沟通概述22

第二节 有效沟通的要义26

第三节 沟通指导30

第四节 360度人际沟通艺术38

第三章 组织激励44

第一节 激励概述44

第二节 激励的基本原理49

第三节 激励技能55

第四节 制度激励63

第四章 质量管理68

第一节 服务质量概述68

第二节 客人对服务质量的评价75

第三节 服务质量管理77

第四节 客人投诉处理艺术85

第五章 基层培训92

第一节 基层培训概述92

第二节 基层培训流程97

第三节 培训的关键——需求分析108

第四节 培训的难点——效果评价111

第六章 压力管理120

第一节 压力概述120

第二节 酒店员工压力分析126

第三节 压力反应产生的影响因素131

第四节 酒店员工压力管理135

操作篇142

第七章 现场督导142

第一节 日常工作指导142

第二节 现场会议管理147

第三节 营造积极的工作氛围153

第八章 前厅督导管理160

第一节 工作职责和工作内容160

第二节 各种单据的基本知识167

第三节 解决疑难问题的技巧171

第九章 客房督导管理179

第一节 工作职责和工作内容179

第二节 各种单据的基本知识182

第三节 解决疑难问题的技巧189

第四节 VIP服务194

第十章 餐饮督导管理197

第一节 餐饮部督导的工作职责与内容197

第二节 餐厅单据的基本知识200

第三节 服务质量的控制206

第四节 解决疑难问题的技巧211

第十一章 会议督导管理216

第一节 工作职责和工作内容216

第二节 各种单据的基本知识222

第三节 解决疑难问题的技巧227

第十二章 康乐督导管理230

第一节 工作职责和工作内容230

第二节 各种单据的基本知识236

第三节 解决疑难问题的技巧239

第十三章 厨房督导管理246

第一节 工作职责与内容246

第二节 餐厅单据的基本知识247

第三节 菜点异物的控制249

第四节 厨房意外事故的预防250

第五节 特殊事故的处理办法252

第十四章 工程督导管理255

第一节 酒店设备系统255

第二节 岗位职责规范258

第三节 解决疑难问题的技巧261

第四节 酒店节能减排措施265

参考文献279