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第一篇 客户关系管理概述2

1企业客户关系管理概述2

1.1 CRM的起因——客户资源是公司最重要的资产2

1.1.1何为客户资产2

1.1.2为什么要将客户资源作为资产管理3

1.1.3客户资源竞争策略3

1.2 CRM概念与内涵4

1.2.1 CRM概念4

1.2.2 CRM的内涵10

1.3 CRM的起源与发展动力11

1.3.1 CRM的起源11

1.3.2 CRM的发展动力12

1.4企业实施CRM的期望价值13

参考文献14

2 政府客户关系管理概述16

2.1政府客户关系管理的提出16

2.2政府客户关系管理在电子政务中的应用17

2.2.1客户关系管理正在成为支撑电子政务的核心理论和技术17

2.2.2客户关系管理正在成为电子政务成熟度评价的核心理论18

2.2.3客户关系管理在世界各国电子政务实践中得到普遍应用19

2.3企业与政府客户关系管理差异比较21

2.3.1政府与企业管理特点的差异比较21

2.3.2关系的可选择性差异比较21

2.3.3政府和企业实施CRM战略的基本目标的差异比较22

2.3.4政府和企业实施CRM的基本任务的差异比较22

2.4政府客户关系管理的本质及其政治价值23

2.4.1喻公民为客户是政府客户关系管理的本质23

2.4.2喻公民为客户有助于提高公民信任24

2.4.3喻公民为客户有助于建立和谐政民关系27

参考文献29

第二篇 企业客户关系管理基础理论体系34

3企业客户关系管理理论框架34

3.1从支持CRM实践基本任务的完成出发构建企业CRM基础理论体系框架34

3.2企业CRM基础理论体系框架35

3.2.1企业CRM基础理论总体框架35

3.2.2客户价值识别理论框架36

3.2.3客户忠诚培育理论框架38

3.2.4客户关系生命周期理论39

3.3 CRM基本理念41

参考文献47

4 客户关系生命周期理论48

4.1生命周期理论的基本观点49

4.2客户生命周期阶段的划分50

4.3客户生命周期模式描述53

4.3.1选取交易额和客户利润作为特征变量53

4.3.2交易额和客户利润变化趋势分析54

4.3.3客户生命曲线57

4.4客户生命周期模式分类58

4.4.1模式Ⅰ——早期流产型59

4.4.2模式Ⅱ——中途夭折型59

4.4.3模式Ⅲ——提前退出型60

4.4.4模式Ⅳ——长久保持型60

4.5最优客户生命周期模式61

4.6客户关系生命周期理论的应用62

4.6.1生命周期不同阶段客户关系发展的驱动因素63

4.6.2生命周期不同阶段的客户认知价值67

4.6.3生命周期不同阶段的客户适应战略69

4.6.4生命周期不同阶段供应商对零售商的控制策略72

4.6.5生命周期不同阶段销售人员对客户满意的作用76

4.7小结81

参考文献82

5客户价值识别理论84

5.1客户价值的判别标准——客户全生命周期利润（CLP）84

5.1.1收益流不能作为判别客户价值的标准84

5.1.2 CLP是判别客户价值的唯一标准85

5.2 CLP预测方法之一：Dwyer法86

5.2.1 Dwyer法的预测原理86

5.2.2 Dwyer法的缺陷88

5.3 CLP预测方法之二：客户事件法88

5.3.1客户事件法的预测原理88

5.3.2事件预测法的缺陷89

5.4 CLP预测方法之三：拟合法90

5.4.1拟合法的预测原理90

5.4.2拟合法的预测模型92

5.4.3拟合法预测的基础——客户历史利润计算98

5.4.4拟合法的适用条件102

5.4.5拟合法的特点102

5.5 CLP的构成103

5.5.1 CLP由当前客户价值和客户增值潜力构成103

5.5.2客户当前价值（CCV）103

5.5.3客户增值潜力（CPV）103

5.6基于CLP的客户细分方法：客户价值细分104

5.6.1客户价值矩阵104

5.6.2客户金字塔105

5.7基于价值细分的客户资源配置与保持策略105

5.8小结107

参考文献108

6客户忠诚培育理论109

6.1客户忠诚的定义109

6.2客户忠诚的度量指标112

6.3客户忠诚的决定因素113

6.3.1客户忠诚决定因素识别的理论基础113

6.3.2客户忠诚的决定因素116

6.4客户忠诚模型及其实证118

6.4.1客户忠诚模型的提出120

6.4.2客户忠诚动态模型的一般方程120

6.4.3与客户忠诚动态模型相应的假设121

6.4.4客户忠诚动态模型实证122

6.4.5实证与意义124

6.5客户忠诚的进化机理129

6.5.1客户忠诚的表现形式131

6.5.2客户忠诚的进化模型131

6.5.3客户忠诚进化机理解释131

6.5.4生命不同阶段客户忠诚决定因素的内涵132

6.5.5客户忠诚进化机理小结136

6.6客户忠诚进化机理的应用——最优客户生命周期模式的实现147

6.6.1实现最优生命周期模式必须完成的三大任务148

6.6.2最优客户生命周期模式的实现机理148

参考文献149

第三篇 政府客户关系管理基础理论体系展望157

7政府客户关系管理理论框架157

7.1政府CRM理论体系总体框架166

7.2政府CRM理论渊源167

7.2.1企业CRM理论与政府CRM168

7.2.2新公共管理理论与政府CRM168

7.2.3公共选择理论与政府CRM168

7.3政府CRM基础理论169

7.3.1政府客户细分理论框架170

7.3.2政府客户信任理论框架172

7.3.3政民关系和谐理论框架173

7.4小结175

参考文献175

8政府客户关系管理理论渊源177

8.1新公共管理理论177

8.1.1新公共管理的提出背景177

8.1.2新公共管理理论的主要内容179

8.1.3新公共管理在西方国家的实践181

8.1.4对新公共管理的质疑184

8.1.5新公共管理对政府客户关系管理的启示186

8.2公共选择理论188

8.2.1公共选择理论概述188

8.2.2公共选择理论产生的背景191

8.2.3公共选择理论的主要内容192

8.2.4公共选择理论的局限性196

8.2.5公共选择理论对政府客户关系管理的启示197

参考文献200

附录202

附件1：作者公开发表的相关论文（2001—2008）202

附件2：作者主持的相关研究课题（2002—2008）203