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第一章 麦当劳介绍1

一、麦当劳简介1

二、麦当劳发展史3

三、麦当劳王国的缔造者——克罗克15

四、麦当劳的愿景22

五、麦当劳的TLC理念22

六、麦当劳的7个价值观24

七、麦当劳组织结构图25

八、企业与社会25

九、对麦当劳的批评26

第二章 麦当劳的经营理念——QSCV28

一、品质28

二、服务29

三、整洁31

四、价值33

第三章 麦当劳的管理35

一、理性的营运管理体系35

二、麦当劳的营运系统——现场作业管理37

三、店面营运管理制度39

四、麦当劳标准化的运作秘诀——麦当劳手册42

五、走动管理成为制度46

六、营运销售收入增长奖46

七、积分奖励47

八、麦当劳供应链管理47

九、通过文化和体制管理人52

十、同心协力撑好船——营业高峰期的协助管理52

十一、有趣的沟通制度55

十二、管理组经理与顾问职责介绍57

十三、很有意思的店内联系制度59

第四章 麦当劳的产品63

一、麦当劳提供食品介绍63

二、麦当劳在世界各地的菜单69

三、“汉堡+可乐”是便捷与奇特的食品搭配70

四、快速加工，小跑供应，改进食品制作工艺71

五、举办厨房开放日活动72

六、麦当劳的核心产品72

七、麦当劳产品畅销的秘密73

八、麦当劳食品安全管理系统73

第五章 麦当劳的服务76

一、麦当劳服务管理76

二、麦当劳的顾客满意系统82

三、让顾客满足，事无巨细83

四、用心体会100％顾客满意84

五、服务三大诉求——FAF（快速、正确、友善）84

六、麦当劳餐厅在营运低、高峰时的服务程序85

七、减少食品数量、提供套餐、协助顾客点膳，提升点膳效率86

八、收银唱收与请到这边来87

九、麦当劳柜台区SOP88

十、手抓、小座位、外带的高效率消费90

十一、童话般的儿童乐园90

第六章 麦当劳的培训93

一、麦当劳完备的培训体系93

二、麦当劳的训练魔法96

三、最佳的人员培训专家——汉堡大学99

四、汉堡大学的课程设置101

五、教学方法灵活，重视实习基地建设104

六、岗位培训——合格员工的阶梯106

七、麦当劳如何实施员工初级培训107

八、微笑训练——不用付费的服务111

九、通过培训以永续经营麦当劳112

第七章 麦当劳的人员管理与发展113

一、麦当劳的人才理念113

二、麦当劳的人才观114

三、选人、育人、用人、升职加薪和留人才115

四、麦当劳教会我很多——一位员工的成长记录124

五、麦当劳经理的一天126

六、麦当劳早期的铁三角——三人领导130

七、扫厕所出身的两位麦当劳CEO131

八、餐厅服务生起步的麦当劳副总裁周卫城135

九、麦当劳招聘面试管理三步曲137

第八章 麦当劳的形象139

一、麦当劳视觉形象139

二、听觉、触觉、味觉与嗅觉形象141

三、麦当劳叔叔——开心的代名词142

四、通过公关沟通树立良好形象146

五、麦当劳叔叔之家与儿童慈善基金会（RMHC ）149

六、专业化思维强化麦当劳的品牌形象150

七、用创新产品继续巩固麦当劳的品牌形象151

第九章 麦当劳的营销与宣传152

一、麦当劳早期行销方略152

二、麦当劳之产品市场定位154

三、联合广告基金制度156

四、促销战术157

五、麦当劳的海外营销策略159

六、吸引人的招牌广告159

七、电视广告宣传159

八、重视儿童市场161

九、社交网营销的启示161

十、“我就喜欢”的营销活动163

十一、麦当劳品牌的行销4P166

十二、优惠券167

十三、参观麦当劳168

第十章 麦当劳连锁经营的启示172

一、麦当劳的特许经营制度173

二、特许经营总部175

三、麦当劳总部与分店的关系177

四、麦当劳在国际上的扩张179

五、麦当劳加盟门槛锁定到了200万元180

第十一章 麦当劳的综合启示183

一、租赁为主的房地产经营是隐藏的赢利点183

二、从小朋友的玩具、感觉与胃口经营起185

三、产品经营、卖场经营、品牌经营和资本经营四位一体186

四、相互制约、共荣共存的合作关系186

五、麦当劳和它的伙伴——供应商187

六、一家店顶两家店用的24小时营业策略189

七、麦当劳选址的5项标准和3大步骤191

八、勤俭办店193

九、纸质餐具的使用193

十、全球化的麦当劳194

参考文献196

附录1麦当劳公司管理人员手册198

附录2麦当劳点餐用语的10句话233

附录3麦当劳洗手间检查表234

附录4麦当劳创始人和部分人员语录236

后记238