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第一篇 零售的世界2

第1章 零售世界简介2

1.1什么是零售4

1.1.1零售商在供应链中的作用4

1.1.2零售商创造价值5

1.1.3渠道活动成本6

1.1.4零售商从事批发和生产活动6

1.1.5世界各国分销渠道的差异7

1.2零售业的社会和经济意义8

1.2.1在发达经济体中的作用8

1.2.2企业社会责任8

1.2.3在发展中经济体中的作用——金字塔底层9

零售视角1-1墨西哥电器集团改善拉美穷困劳工的生活方式10

1.3零售业及零售商日益增长的重要性11

1.3.1零售业的演进11

1.3.2信息系统的作用12

1.4管理机遇及企业家机遇13

1.4.1管理机遇13

1.4.2企业家机遇13

零售视角1-2沃尔玛的创始人山姆·沃尔顿（1918—1992）14

1.5零售管理决策过程16

1.5.1了解零售的世界——第一篇16

1.5.2制定零售战略——第二篇17

1.5.3实施零售战略——第三篇和第四篇19

零售视角1-3全食：有机超市的诞生19

1.5.4全食超市——一家有机及天然食品连锁超市20

1.5.5伦理和法律考量22

本章小结23

小试身手24

讨论问题25

推荐读物26

附录1A零售行业中的职业26

第2章 零售商的类型30

2.1零售商的特征31

2.1.1商品类型32

2.1.2种类与分类33

零售视角2-1亚马逊：样样都行的零售贸易万能博士34

2.1.3所提供的服务34

2.1.4所提供商品和服务的广度及深度的价格与成本35

2.2食品零售商35

2.2.1超市36

2.2.2超级购物中心39

2.2.3仓储式会员店39

2.2.4便利店40

零售视角2-2与众不同的日本便利店41

2.3日常用品零售商42

2.3.1百货商店42

零售视角2-3到消费者那里去43

2.3.2全线折扣商店44

2.3.3品类专门店45

2.3.4专卖店46

2.3.5药店47

2.3.6特价零售商48

2.3.7低价零售商48

2.4服务零售49

服务零售商和商品零售商的区别51

2.5所有权类型53

2.5.1独立的单一店面零售商53

2.5.2公司零售连锁53

2.5.3特许经营54

零售视角2-4果馅冷冻酸奶：甜食的特许经营54

本章小结55

小试身手55

讨论问题57

推荐读物57

第3章 多渠道零售58

3.1几种主要的零售渠道59

3.1.1非店面零售渠道59

3.1.2互联网零售渠道——电子和移动零售60

3.1.3产品目录渠道61

3.1.4电视直销渠道61

3.1.5电视家庭购物渠道61

3.1.6直销渠道62

零售视角3-1雅芳在巴西的直销渠道62

3.1.7自动零售（售货机）渠道63

3.2零售渠道的相对利益64

3.2.1店面渠道64

零售视角3-2巴斯体育用品店让购物变得妙趣横生65

3.2.2产品目录渠道66

3.2.3互联网渠道66

零售视角3-3帮助新婚夫妇准备大喜的日子67

3.2.4电子及移动电话互联网渠道的对比70

3.3多渠道零售商面临的挑战71

3.3.1多渠道供应链和信息系统72

3.3.2集中化和分散化的多渠道零售72

3.3.3多渠道间一致的品牌形象72

零售视角3-4熊宝宝工作坊利用多渠道强化其形象73

3.3.4商品分类73

3.3.5定价74

3.3.6减少渠道迁移74

3.4未来的多渠道购物74

3.4.1购物体验情境74

3.4.2对购物体验的支持76

本章小结76

小试身手77

讨论问题77

推荐读物78

第4章 消费者购买行为79

4.1购买过程80

4.1.1需要认知82

4.1.2信息搜寻83

零售视角4-1互联网改变了汽车购买过程84

4.1.3评估备选方案：多属性态度模型86

零售视角4-2劳氏：自己动手，其乐无穷89

4.1.4购买商品或服务90

4.1.5购后评价91

4.2购买决策的类型91

4.2.1广泛型问题解决92

4.2.2有限型问题解决92

4.2.3习惯性决策93

4.3影响购买过程的社会因素93

4.3.1经济94

4.3.2家庭94

4.3.3参考群体95

零售视角4-3将消费选择归因于网上的参考群体95

4.3.4文化96

4.4市场细分97

4.4.1评估市场细分的标准97

4.4.2市场细分的方法99

零售视角4-4性别在何处重要，在何处又不重要100

4.4.3综合细分方法104

本章小结105

小试身手105

讨论问题106

推荐读物107

附录4A消费者购买行为和时尚107

第二篇 零售战略112

第5章 零售市场战略112

5.1什么是零售战略113

零售市场战略的定义113

5.2零售市场战略中的几个核心概念114

5.2.1目标市场与零售业态115

5.2.2建立可持续竞争优势116

5.2.3与顾客的关系——顾客忠诚度116

零售视角5-1宜家方式118

5.2.4与供货商的关系120

5.2.5内部运营的效率121

5.2.6区位121

5.2.7优势的多种来源122

零售视角5-2货柜商店通过出售让生活变得更简单的产品来建立竞争优势122

5.3增长战略123

5.3.1增长机会123

5.3.2增长机会和竞争优势125

5.4全球性增长机会125

零售视角5-3上海的菜市场125

5.4.1国际市场的吸引力126

5.4.2全球零售成功的关键128

零售视角5-4 7-Eleven：小聚消遣的时尚之地（印度尼西亚）129

5.4.3进入战略131

5.5战略性零售规划过程132

5.5.1第1步：定义业务使命133

5.5.2第2步：进行SWOT分析133

零售视角5-5热点话题彰显其独立音乐优势136

5.5.3第3步：识别战略机会137

5.5.4第4步：评估战略机会137

5.5.5第5步：确立具体目标，进行资源配置138

5.5.6第6步：制定零售组合以实施战略138

5.5.7第7步：业绩评估及调整138

5.5.8现实世界中的战略规划138

本章小结138

小试身手139

讨论问题140

推荐读物141

第6章 财务战略142

6.1目标和目的143

6.1.1财务目标143

6.1.2社会目标144

零售视角6-1一双换一双：汤姆斯鞋业公司的社会目标144

6.1.3个人目标145

6.2战略利润模型145

零售视角6-2梅西和好市多：采用不同零售战略的成功零售商146

6.2.1利润管理路径148

零售视角6-3好市多削减成本151

6.2.2资产管理路径152

零售视角6-4私募股权公司投资于零售商155

6.2.3利润和资产结合的管理路径156

6.2.4提高财务绩效的几点启示157

6.3评估增长机会158

6.3.1利润管理路径158

6.3.2资产周转管理路径159

6.3.3利用战略利润模型分析其他决策161

6.4财务风险分析161

6.4.1现金流分析162

6.4.2资产负债率162

6.4.3流动比率162

6.4.4速动比率162

6.5设定和测量绩效目标163

6.5.1自上而下和自下而上的流程163

6.5.2谁对绩效负责164

6.5.3绩效目标和测量指标164

6.5.4 测量的种类165

6.5.5评估绩效：标杆的作用166

本章小结168

小试身手169

讨论问题169

推荐读物170

第7章 零售区位171

7.1零售区位的类型172

7.2无规划零售区位174

7.2.1独立式地点区位174

7.2.2城市区位174

零售视角7-1魔术师约翰逊把零售带到内城区175

7.2.3小镇大街区位177

7.3购物中心和规划的零售区位177

零售视角7-2西蒙物业：世界上最大的购物中心管理公司178

7.3.1便利、邻里和社区购物中心179

7.3.2实力购物中心179

7.3.3封闭式购物摩尔180

7.3.4生活方式中心181

7.3.5综合用途开发中心182

7.3.6奥特莱斯中心182

零售视角7-3中国高端时尚消费者：坐动车去“意大利”183

7.3.7主题／节日中心183

7.3.8大型多业态开发——全方位中心184

7.4非传统区位184

零售视角7-4开在教堂的赛百味餐厅184

7.4.1快闪店和其他临时性区位185

7.4.2店中店185

7.4.3商品信息亭186

7.4.4飞机场186

7.5区位和零售战略187

7.5.1零售商目标市场的消费者购买行为187

7.5.2目标市场密度188

7.5.3零售供应物的独特性188

7.6社会和法律考量188

7.6.1城市扩张189

7.6.2反对大盒子店零售商189

7.6.3区域划分189

7.6.4建筑法规190

本章小结191

小试身手191

讨论问题192

推荐读物193

第8章 零售选址194

8.1评估选址区域并确定一个地区的商店数量195

8.1.1都市统计区195

8.1.2评估店址时的考虑因素196

零售视角8-1来自小城镇的大回报197

8.1.3一个区域的商店数量198

8.2评估店址时的考虑因素199

8.2.1地点特征200

零售视角8-2在公路右侧开商店需要付费200

8.2.2购物中心内的店址203

8.3商圈的特点203

8.3.1商圈的定义203

8.3.2影响商圈大小的因素204

8.3.3测量某一零售地点的商圈205

8.3.4商圈的信息来源205

8.3.5商圈内的竞争208

8.4为某一店址预测潜在销售额208

8.4.1赫夫引力模型209

8.4.2回归分析210

8.4.3类比法211

8.5选址实例：爱德华·贝勒高级眼镜店211

8.5.1第一步：进行竞争力分析212

8.5.2第二步：界定现有商圈212

8.5.3第三步：分析商圈特征213

8.5.4第四步：匹配现有商圈特征和潜在店址213

8.6租约谈判214

8.6.1租约类型214

8.6.2租约条款215

本章小结216

小试身手217

讨论问题218

推荐读物219

第9章 人力资源管理220

9.1人力资源管理的目标222

人力资源管理绩效指标222

9.2人力资源管理中的挑战223

9.2.1平衡人力资源三元组223

9.2.2费用控制224

9.2.3兼职员工224

9.2.4利用多样性的员工队伍224

9.2.5国际人力资源问题225

9.3为零售企业设计组织结构225

9.3.1单一店面零售商组织227

9.3.2全国性零售连锁店组织227

9.3.3集权与协调230

零售视角9-1梅西百货：融合集权和分权的好处231

9.4赢得员工人才战232

9.4.1就业的品牌化233

零售视角9-2星巴克的就业品牌化233

9.4.2开发人才：甄选和培训234

零售视角9-3 Pret A Manger不是你的典型快餐店235

9.4.3激励人才：使目标一致236

零售视角9-4 REI员工的篝火见面沟通会240

9.4.4管理多样性240

9.5人力资源管理中的法律问题242

9.5.1平等的雇用机会242

9.5.2薪酬242

9.5.3劳资关系243

9.5.4员工安全和健康243

9.5.5性骚扰243

9.5.6员工隐私243

9.5.7制定政策243

本章小结244

小试身手244

讨论问题246

推荐读物246

第10章 信息系统与供应链管理247

10.1通过供应管理和信息系统创造战略优势248

零售视角10-1沃尔玛建立更“绿色”的供应链249

10.1.1战略优势250

10.1.2提高产品的可获得性251

10.1.3提高资产回报率251

零售视角10-2扎拉传递快速时尚252

10.2供应链中的信息流和商品流253

10.2.1信息流253

10.2.2商品的物理流动：物流255

10.3配送中心256

10.3.1入站运输管理256

10.3.2收货和验货256

10.3.3存货和交叉转运257

10.3.4准备商品上架257

10.3.5准备将商品运至商店258

10.3.6出站运输管理258

10.4系统设计问题259

10.4.1外包物流259

10.4.2拉动式和推动式供应链259

10.4.3配送中心与店铺直送之比较260

10.4.4逆向物流260

10.4.5代发货261

10.4.6履行目录和互联网订单的供应链262

10.5供应链管理中零售商与供货商的协作263

10.5.1协作的好处263

10.5.2使用电子数据交换（EDI）264

10.5.3信息共享264

10.5.4供货商—管理存货264

10.5.5协作性规划、预测与补货265

零售视角10-3西部海洋公司与其供货商的合作265

10.6无线射频识别装置266

RFID的好处266

零售视角10-4罗德与泰勒百货的无线射频识别装置267

本章小结268

小试身手269

讨论问题269

推荐读物270

第11章 客户关系管理271

11.1 CRM流程272

CRM流程概述273

11.2收集客户数据273

11.2.1客户数据库274

零售视角11-1克罗格对顾客数据的使用274

11.2.2识别信息275

11.2.3隐私和CRM计划276

11.3分析客户数据及识别目标客户278

11.3.1识别最佳客户278

零售视角11-2 RFM分析示例279

11.3.2零售分析280

零售视角11-3 CVS Caremark通过客户数据获得深刻洞察281

11.4通过常客计划开发CRM282

11.4.1常客计划的有效性283

11.4.2让常客计划更有效283

零售视角11-4通过InCircle计划建立内曼·马库斯的钱包份额285

11.5执行CRM计划285

11.5.1客户金字塔286

11.5.2客户保留287

11.5.3客户转换：把优质客户变成最佳客户288

零售视角11-5“美国女孩”激励顾客购买洋娃娃附加组件289

11.5.4处理无利润客户290

本章小结290

小试身手291

讨论问题292

推荐读物292

第三篇 商品管理294

第12章 商品规划过程管理294

12.1商品管理过程一览296

12.1.1采购组织296

12.1.2商品品类——规划单位297

12.1.3评估商品管理绩效298

12.1.4提高GMROI300

12.2商品规划过程301

12.2.1商品管理规划过程的类型302

零售视角12-1芒果公司的快速时尚302

12.3预测商品品类的销售额304

12.3.1必需品品类的预测304

零售视角12-2天气对零售销售额的影响304

12.3.2流行性商品品类的预测305

12.3.3服务零售商的销售额预测307

12.4制订分类计划307

12.4.1品类的种类和分类308

12.4.2确定种类和分类308

零售视角12-3好市多和沃尔玛：理顺存货单位的两种方法310

12.5设定存货和商品的可获得性水平311

12.5.1标准存货计划311

12.5.2产品可获得性311

12.6建立存货管理控制系统312

12.6.1必需品存货管理的控制系统312

12.6.2流行性商品存货管理的控制系统315

12.7分配商品至各商店316

12.7.1商品分配的数量317

12.7.2商品分配的类型317

零售视角12-4萨克斯第五大道以顾客为中心的商品分配318

12.7.3商品分配的时机319

12.8分析商品管理绩效319

12.8.1售出分析法：评估商品计划320

12.8.2评估分类计划和供货商320

本章小结322

小试身手323

讨论问题324

推荐读物325

附录12A流行性商品品类的商品预算报告和采购限额系统325

第13章 商品采购332

13.1品牌的选择333

13.1.1全国性品牌333

13.1.2商店品牌334

13.1.3一般性品牌336

13.1.4全国性品牌还是商店品牌336

零售视角13-1包罗万象的克罗格商店品牌336

13.2采购全国性品牌商品338

13.2.1与全国性品牌供货商会面338

13.2.2全国性品牌采购过程339

13.3开发和采购商店品牌商品340

13.3.1开发商店品牌340

零售视角13-2 中国政府建立专门的服装城340

13.3.2采购商店品牌商品341

零售视角13-3向沃尔玛供货并不容易342

13.4与供货商谈判343

13.4.1知识就是力量343

13.4.2谈判问题344

13.4.3进行有效谈判的技巧346

13.5战略关系348

13.5.1定义战略关系348

零售视角13-4 美捷步重视与供货商（产品专家）的关系349

13.5.2建立伙伴关系350

13.5.3维持战略关系350

13.6商品采购的法律、道德及社会责任问题351

13.6.1法律和道德问题351

13.6.2企业社会责任354

零售视角13-5在亚马逊自营网站上进行绿色购买355

本章小结356

小试身手357

讨论问题357

推荐读物358

第14章 零售定价359

14.1定价策略361

14.1.1高／低定价361

14.1.2每日低价361

零售视角14-1每个人都喜欢每日低价吗361

14.1.3两种定价策略的优点362

14.2制定零售价格时应该考虑的因素363

14.2.1消费者的价格敏感度和成本363

零售视角14-2打通先逛店后网购364

14.2.2竞争366

零售视角14-3大型折扣店的纯价格竞争366

14.2.3服务零售商的定价战略367

14.3制定零售价格368

14.3.1基于成本制定价格369

14.3.2定价优化软件370

14.3.3制定零售价格的利润影响：盈亏平衡分析的运用371

14.4降价372

降价的原因372

14.5增加销售和利润的定价技巧375

14.5.1可变定价与价格歧视375

零售视角14-4是什么让动态定价如此有吸引力376

零售视角14-5超越极端优惠促销377

14.5.2先导定价379

14.5.3产品线定价379

14.5.4尾数定价380

14.5.5利用互联网、社交媒体及移动渠道制定定价决策381

14.6定价中的法律和道德问题382

14.6.1掠夺性定价382

14.6.2转售价格维持382

14.6.3横向定价382

14.6.4诱售法382

14.6.5扫描价格与标码价格的对比383

14.6.6欺骗性的参考价格383

零售视角14-6真的打五五折？383

本章小结384

小试身手385

讨论问题386

推荐读物387

第15章 零售传播组合388

15.1传统媒体元素390

15.1.1大众媒体广告390

15.1.2销售促进392

15.1.3店内营销／设计要素393

15.1.4个人推销394

15.1.5公共关系394

15.2新媒体元素395

15.2.1线上媒体395

零售视角15-1史泰博的移动战略：通过智能手机与消费者建立联系397

15.2.2社会化媒体397

零售视角15-2驾驭社交媒体以使顾客愉悦398

零售视角15-3 YouTube和HSN399

15.3传播方案建立品牌形象及客户忠诚度401

15.3.1品牌401

15.3.2品牌形象价值401

零售视角15-4建立J.Crew品牌402

15.3.3建立品牌资产403

15.4规划零售传播方案404

15.4.1设定目标405

15.4.2确定预算406

15.4.3分配预算409

15.4.4实施与评估计划——三个示例410

本章小结413

小试身手413

讨论问题414

推荐读物415

第四篇 店面管理418

第16章 管理店面418

16.1招募、社会化和培训商店员工420

16.1.1招募员工420

零售视角16-1家得宝集中化的招募过程421

16.1.2商店新入职员工的社会化424

零售视角16-2由学生到管理培训生的转变424

16.1.3培训商店员工425

16.2激励、评价、奖励及向商店员工提供薪酬427

16.2.1设定目标激励员工427

16.2.2评估店内员工并提供反馈428

16.2.3奖励商店员工430

16.2.4薪酬计划432

16.2.5法定薪酬问题434

16.3领导力434

16.3.1领导者行为的类型434

16.3.2领导者决策风格435

16.3.3保持士气435

16.3.4性骚扰435

16.4成本控制436

零售视角16-3希茨公司提高运营效率436

16.4.1劳动安排437

16.4.2店面维护437

16.4.3存货损耗438

16.4.4商店盗窃438

零售视角16-4利用技术偷窃商品440

本章小结442

小试身手443

讨论问题444

推荐读物445

第17章 店面布局、设计及视觉营销446

17.1店面设计的目标447

17.1.1实施零售战略447

零售视角17-1天才创新者为天才设计的空间447

17.1.2建立忠诚度448

17.1.3提高光顾销售额449

17.1.4控制成本，增加利润449

零售视角17-2沃尔玛走向绿色环保并降低能源成本449

17.1.5法律考量——《美国残疾人法案》451

17.1.6设计时的权衡451

17.2店面设计的各种要素452

17.2.1布局452

零售视角17-3一个充满实用型产品的享乐迷宫454

17.2.2标识和图示457

17.2.3特色区域458

17.3空间管理460

17.3.1分配到商品品类上的空间460

17.3.2商品品类的摆放和设计元素461

零售视角17-4玛莎利用货架图实现自动化464

17.3.3确定店面大小466

17.4视觉营销466

17.4.1固定设施467

17.4.2商品的展示技巧468

17.5制造有吸引力的商店氛围469

17.5.1照明469

17.5.2颜色470

17.5.3音乐470

17.5.4气味471

17.5.5味道471

17.5.6商店应该带来多大的兴奋感471

本章小结472

小试身手473

讨论问题474

推荐读物475

第18章顾客服务476

18.1通过顾客服务建立战略优势477

顾客服务的方法479

零售视角18-1自助服务化妆品柜台：为那些想自己动手的顾客而设480

18.2顾客对服务质量的评估481

18.2.1感知的服务482

18.2.2期望的作用483

18.3提高零售顾客服务质量的差距模型484

18.3.1知道顾客想要什么：认知差距485

18.3.2制定服务标准：标准差距487

零售视角18-2扎珀斯用一个声音说话488

零售视角18-3等待的游戏489

18.3.3达到并超越服务标准：传递差距490

18.3.4服务承诺的沟通：传播差距493

18.4服务补救494

18.4.1倾听顾客的声音494

18.4.2提供公平的解决办法494

18.4.3迅速解决问题495

本章小结495

小试身手495

讨论问题496

推荐读物497

附录A开创自己的零售业务498

第五篇 案例509

案例1拖拉机供应公司：瞄准兼职的牧场主509

案例2熊宝宝工作坊：在这里结交最好的朋友510

案例3蓝色番茄：一个多渠道零售商的国际化512

案例4史泰博股份有限公司516

案例5购买自行车的决策过程518

案例6巴黎法式糕点——“Maison Laduree”走向全球520

案例7零售业在印度：大卖场的影响522

案例8从矿山到市场的钻石524

案例9星巴克进军中国526

案例10沃尔玛：供应链管理的先驱者530

案例11蒂芙尼公司和TJX：比较财务业绩532

案例12为一家精品店选址534

案例13哈奇：新店选址536

案例14雅芳拥抱多元化542

案例15 丝芙兰的忠诚度计划：法国和美国的对比544

案例16吸引Y一代参与零售职业546

案例17 Active Endeavors：分析顾客数据548

案例18新管理层下的梅尔百货商店549

案例19为休斯制订一个分类计划551

案例20准备一项商品预算计划553

案例21克罗格和弗雷德·梅尔：在全球市场上采购产品555

案例22塔吉特及其新一代的合作伙伴关系558

案例23美国家具仓储城进行全球采购560

案例24顾客对彭尼百货的减价促销上瘾吗562

案例25怡人清香，价值几多565

案例26一次促销活动566

案例27利用谷歌AdWords瞄准目标市场567

案例28 Enterprise汽车租赁公司以人为本570

案例29如何让“宝石”绽放光彩571

案例30迪斯马特的一次商品脱销573

案例31诺德斯特龙的顾客服务和关系管理574

案例32 Zipcar：只给你想要的那么多的驾驶服务577

案例33建立苹果专卖店579

案例34伦敦哈罗德百货商店：来自数字显示屏网络的广告收入581

案例35扬基蜡烛：新产品开发583

案例36宠物大卖场：宠物们的大家庭586

案例37林迪新娘用品商店589

案例38管理培训生职位面试592

术语表597