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上篇 4S店4管理模式2

第1章 什么是4S店4R管理模式2

1.1 R1，年度经营计划的制定3

1.2 R2，执行组织和责任落实4

1.3 R3，过程业绩检视和改进4

1.4 R4，绩效考核与公平激励5

第2章 经营计划6

2.1 年度经营计划的目标6

2.2 年度经营计划失败的原因7

2.3 4S店年度经营计划的基本内容8

2.4 年度经营计划编制的基本步骤和流程10

2.5 指导年度经营计划编制成功的原则10

2.6 年度经营计划编制的职责11

2.7 年度经营计划编制12

2.7.1 4S店经营方针描述12

2.7.2 4S店的经营能力分析和销售预测13

2.7.3 经营环境分析19

2.7.4 销售目标和战略重点的确定20

2.7.5 经营重点23

2.7.6 经营目标24

2.7.7 关键措施和行动计划27

2.7.8 市场推广计划的制定28

第3章 销售预算32

3.1 销售收入预算32

3.2 销售成本预算32

3.3 销售毛利预算33

3.4 销售费用预算33

3.5 经营纯益预算33

3.6 应收账款的回收预算33

3.7 库存预算34

3.8 销售预算管理工具表单34

3.9 销售预算工作流程示例37

第4章 财务计划表单和经营计划模板40

4.1 财务计划表单模板40

4.2 年度经营计划模板53

第5章 落实责任65

5.1 KPI及指标体系65

5.1.1 KPI指标体系的建立66

5.1.2 与行为规范相关的KPI73

5.1.3 个人绩效指标的制定73

5.1.4 KPI的表达74

5.1.5 典型岗位常见的KPI指标74

5.1.6 指标权重的确定76

5.1.7 指标评估标准的确定77

5.1.8 保证KPI指标有效性的原则78

5.1.9 典型岗位KPI表达示例79

5.2 个人业绩合同80

5.3 职位说明书及其编制83

5.3.1 编制组织结构图以识别岗位位置和性质83

5.3.2 岗位分析83

5.3.3 职位说明书编制85

5.3.4 典型岗位职位说明书模板86

第6章 过程业绩检视和改进94

6.1 什么是过程业绩检视94

6.2 如何有效地开展“过程业绩检视和改进”95

6.2.1 业务流程监视95

6.2.2 过程业绩检视组织96

6.2.3 过程业绩检视的开展97

6.2.4 过程业绩检视的层次和周期98

6.2.5 过程业绩检视会议99

6.2.6 合理安排过程业绩检视会议议程99

6.2.7 过程业绩检视会议开会的方法100

6.2.8 过程业绩检视会议工作流程模板100

6.2.9 改进行动表示例103

6.2.10 业绩看板104

6.3 业绩的基础信息和报表104

6.3.1 销售质询报表模板104

6.3.2 售后质询报表模板108

第7章 绩效考核和公平激励117

7.1 考核和激励系统的构成117

7.2 绩效考核118

7.2.1 绩效考核的目的118

7.2.2 绩效考核的基本原则118

7.2.3 绩效考核与过程业绩检视的区别118

7.2.4 绩效考核的频次119

7.2.5 绩效考核的标准和考核方案119

7.2.6 数据的提供、收集和评分121

7.2.7 面谈和沟通122

7.2.8 绩效考核结果处理123

7.2.9 奖金兑现123

7.3 员工能力评估124

7.3.1 管理能力模型124

7.3.2 管理能力的评估步骤125

7.3.3 员工管理能力评估报告模板125

7.4 薪资体系126

7.4.1 构建合理薪资体系的三大原则126

7.4.2 员工薪资的三个组成部分127

7.4.3 两种基本的薪资模式127

7.4.4 典型岗位的薪资结构模板127

7.5 薪资制度案例129

7.6 个人发展机会136

7.6.1 人力资源矩阵136

7.6.2 员工发展机会与员工使用137

下篇 4S店客户关系140

第1章 客户与客户关系140

1.1 客户是什么140

1.2 什么是客户关系？142

1.3 客户的终身价值143

1.4 从运营角度观察的客户关系和客户价值144

1.5 客户价值周期内两类需要特别关注的客户144

1.6 客户价值区分与客户结构优化145

1.7 服务标准的执行——内敛执行和外延授权147

第2章 找准潜在客户148

2.1 寻找潜在客户148

2.1.1 什么是潜在客户148

2.1.2 寻找潜在客户的原则148

2.1.3 如何寻找潜在客户149

2.2 管理有望客户153

2.2.1 购买时间判断和有望客户153

2.2.2 有望客户缺口154

2.3 有望客户管理中的一些问题155

第3章 市场活动156

3.1 市场活动的规划156

3.2 建立竞争情报系统157

3.3 过程控制是市场活动成功的关键158

3.4 示例：某4S店的市场推广管理程序158

第4章 洞察客户需求161

4.1 做顾客的“购车参谋”161

4.2 洞察和厘清客户需求162

第5章 销售过程及效率166

5.1 顾客的跟踪与管理166

5.2 销售过程效率指标及其分析168

第6章 销售服务标准化流程示例170

第7章 售后服务能力与服务需求180

7.1 售后服务的地位和作用180

7.2 售后服务流程181

7.3 售后服务能力与服务需求的不平衡分析182

7.4 服务能力和服务需求的管理183

7.4.1 服务能力管理183

7.4.2 客户需求管理183

7.5 客户等待时间的管理184

7.6 作业调度技术和排队论在售后服务中的应用186

7.6.1 作业调度技术186

7.6.2 排队论188

第8章 维修服务的质量191

8.1 维修服务质量是4S店的生命191

8.2 管理层在质量管理中的作用192

8.3 维修服务质量的评价指标193

8.4 汽车维修质量检验系统194

8.5 客户在维修服务质量管理中的作用195

8.6 维修质量控制197

8.7 维修信息及其管理198

第9章 变售后服务为低成本的新车销售场所200

9.1 传统的集客方法200

9.2 从整车销售的角度看待售后的客户201

9.3 应重点关注两类客户202

9.4 将售后服务转变为新车销售场所的实践203

第10章 创建“营服共战”的销售和服务团队205

10.1 一次糟糕的购买经历及启示205

10.2 从销售和服务流程角度的“营服共战”206

10.3 实施“营服共战”的准备207

10.4 常见问题及对策208

第11章 客户投诉210

11.1 会投诉的客户是好客户210

11.1.1 大部分不满的客户不会投诉210

11.1.2 投诉是客户对4S店心存期望211

11.2 客户投诉原因分析211

11.2.1 平息客户不满只是解决问题的第一步211

11.2.2 客户投诉“五缺口”原因分析法212

11.3 第二次把事情做对213

第12章 聆听客户的声音215

12.1 什么是客户关爱215

12.2 客户关爱总监218

12.2.1 客户关爱总监的职责218

12.2.2 客户关爱总监的素质221

12.3 让管理人员聆听客户声音224

第13章 客户满意度提升227

13.1 客户满意度的测量方法227

13.2 基于调查报告的客户满意度提升229

13.2.1 客户满意度的分析和改进229

13.2.2 MOT与客户满意度230

13.2.3 基于调查报告的客户满意度提升计划231

13.2.4 示例：某4S店年度SSI提升计划232

13.3 客户满意度全面提升策略237

13.4 客户满意度“映像”238

13.4.1 关于“客户满意映像”的论述238

13.4.2 4S店“客户满意映像”的表现239

13.4.3 通过“客户满意映像”管理客户满意度240

13.4.4 防止“客户满意映像”的变形241

第14章 培养忠诚客户242

14.1 客户满意度与客户忠诚度的关系242

14.2 一些4S店的认识误区243

14.3 客户忠诚度密码244

14.4 培养高忠诚度客户的方法245

14.5 把流失的客户请回来246

14.5.1 对流失客户和战败客户的分析更具价值246

14.5.2 把有价值的流失客户请回来247

第15章 员工满意感的管理249

15.1 员工满意管理的途径249

15.1.1 建立良好的企业理念和企业文化249

15.1.2 建立有竞争力的员工薪资体系250

15.1.3 给服务人员以充分授权250

15.1.4 给员工提供系统培训251

15.1.5 建立和谐的同事关系251

15.2 服务岗位员工流失的影响251

15.2.1 服务人员流动的原因251

15.2.2 服务岗位员工流失的影响252

第16章 结语254

16.1 4S店的“服务金三角”模型254

16.1.1 服务策略255

16.1.2 服务人员255

16.1.3 服务系统255

16.2 4S店的服务价值链256

16.2.1 领导256

16.2.2 愿景256

16.2.3 服务价值链257

16.2.4 利润模型258

16.3 与客户创造共赢258

参考文献260