培养客户忠诚的N个关键2025|PDF|Epub|mobi|kindle电子书版本百度云盘下载

培养客户忠诚的N个关键PDF格式电子书版下载

注意：本站所有压缩包均有解压码： 点击下载压缩包解压工具

关键1 寻找到真正的客户1

1．面部表情2

2．身体动作3

3．身体姿态4

关键2 确定客户的真正需要5

1．虚心请教你的客户5

2．发现客户需要的方法7

3．将客户的需求分解到产品实现的各个过程11

关键3 让客户感受到利益13

1．识别客户的利益13

2．造就客户的利益13

3．与客户共同分享利益14

关键4 用有效的语言同客户沟通16

1．长话短说16

2．明白易懂17

3．掌握说话尺度20

4．锤炼向客户提问的技巧23

关键5 千万不要轻视与客户的电话沟通28

1．与客户进行电话沟通的技巧28

2．如何接挂电话31

3．应注意的语言问题33

关键6 让重大客户感到满意37

关键7 学会与不同类型的顾客打交道42

1．忠厚老实型42

2．反应迟钝型43

3．喋喋不休型44

4．固执型46

5．盛气凌人型48

6．畏生型49

7．挑剔型52

关键8 让产品价格定得恰如其分59

1．满意度定价法59

2．关系定价法60

3．效益定价法61

关键9 用特色服务赢得客户63

1．知识服务63

2．创新服务67

3．整体服务68

关键10 围绕客户设计产品73

1．闭门造车的苦果73

2．产品设计与客户服务要同时兼顾74

3．设计简易的维修工程76

关键11 让服务标准化78

1．什么是有效的服务标准78

2．制订服务标准的三个着手点80

关键12 服务不是一成不变的83

1．制订服务改进战略83

2．设置质量小组85

关键13 完美的售前服务是保证产品顺利售出的前提90

1．创造客户满意的硬件环境90

2．为客户光顾创立便捷条件94

3．让商店门面有吸引力95

4．提供快捷的客户服务97

关键14 面对面的售中服务是保证产品顺利售出的关键100

1．得体的外表100

2．注意举止101

3．注意礼仪102

4．学会赞美客户104

5．不要漠视你的客户106

6．微笑服务赢得客户的心109

7．彩虹式招呼法111

关键15 独具匠心的售后服务是培养忠诚客户的根本113

1．建立维修服务基地113

2．当场讨论销售情况114

3．长期跟踪服务115

4．向客户说明出现问题时应当怎么做117

5．赢得客户忠诚的售后服务形式118

关键16 用客户回访让客户记住你123

1．注重客户细分工作123

2．明确客户需求124

3．确定合适的客户回访方式125

4．抓住客户回访的机会126

5．利用客户回访促进重复销售或交叉销售126

关键17 让客户感到物超所值127

1．树立超值服务的理念127

2．超值服务的形式129

关键18 回馈与奖励你的客户133

1．客户需要表扬133

2．回馈方案的设计135

关键19 建立完善的客户投诉管理体系137

1．客户投诉是发掘忠诚客户的契机137

2．让投诉程序简练141

3．扫清客户投诉的障碍143

4．对投诉的补救步骤147

5．处理客户投诉的原则149

关键20 建立客户满意的退货管理系统156

1．处理客户退货的三个步骤156

2．e化服务方便客户退货159

3．值得借鉴的几种著名企业的退货管理160

关键21 体验营销可以促进客户的忠诚培养164

1．体验促进忠诚164

2．如何实现体验促进客户的忠诚171

关键22 建立高效的一线员工服务体系179

1．创建一支高效的一线队伍179

2．挑选一批高效的一线员工180

3．寻觅合适的一线员工185

4．对一线员工进行有效培训186

5．及时纠正工作上的失误189

6．忠诚的客户源自忠诚的员工190

关键23 建立客户信息库197

1．客户信息库的应用197

2．如何设计利用客户信息库200

3．客户调查的方法202

4．建立双赢的信息隐私对策210

关键24 建立客户满意度测评系统213

1．客户满意度调查的方法213

2．制订有效的满意指标216

3．调查问卷的设计原则218

4．保证调查结果的真实性218

参考文献221