图书介绍

银行客户服务技巧运用2025|PDF|Epub|mobi|kindle电子书版本百度云盘下载

邓丽萍主编著
出版社：上海：上海教育出版社
ISBN：9787544421980
出版时间：2008
标注页数：186页
文件大小：27MB
文件页数：198页
主题词：银行业务

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图书目录

模块一走近银行客户服务2

任务一优质的柜面服务2

任务二打个电话去客服中心5

任务三跟着客户经理拜访客户8

模块二标准普通话与客户服务12

任务一字正腔圆——学习普通话的发音方法12

活动一亲近普通话12

活动二熟悉普通话14

活动三体验银行常用术语23

任务二明辨是非——初步进行方音辨正24

活动一认识上海方言语音特点24

活动二初步进行银行常用术语方音辨正26

任务三身临其境——聚焦银行服务语言27

活动一了解银行服务语言标准28

活动二模拟银行：今天我当班31

模块三仪容与客户服务35

任务一今天你的仪容能给客户留下美好印象吗35

活动一客户服务礼仪知多少35

任务二细节决定成败：从每一根发丝开始认真准备（女性篇）39

活动一护发知识小测验39

活动二脸型VS发型——经典绝妙配40

活动三银行女员工——清水芙蓉还是适当修饰44

活动四得体穿衣——形象大改变46

任务三我型我塑：职业男士是怎样打造的（男性篇）48

活动一神奇的西服：稚气小男生如何蜕变成稳重的银行职员49

活动二西装的搭配技巧51

活动三从领带到袜子，穿西装不容忽视的细节52

任务四举止得体：让我们为您提供最优质的服务55

活动一站如松，不够帅：教你时刻保持良好姿态57

活动二坐如钟，不够美：让我们从最简单“坐”起59

活动三走如风，不够稳：让我们一起学走路63

活动四举手投足，用我们的手势来说话67

活动五热情迎送，宾至如归73

模块四语言优质服务77

任务一妙语连珠：文明用语赢得商机77

活动一讲究语言技巧，提高服务水平79

活动二善于交谈：抓住恰当时机介绍银行业务81

活动三语言得体：以服务顾客为上84

活动四和颜悦色：服务语言多禁忌86

任务二掌握询问的基本要求和技巧88

活动一服务中的“望”“闻”“问”“切”88

活动二询问要有的放矢89

活动三询问要周到细致90

活动四学会“彩虹招呼法”91

任务三掌握回答的基本要求和技巧92

活动一回答要简洁明了92

活动二回答要到位，银行业务须烂熟于心93

活动三回答要谨慎，忌用否定语94

模块五行为优质服务98

任务一笑对人生——微笑是与客户沟通的第一步98

活动一微笑服务的魅力101

活动二把微笑留给客户103

任务二耳听八方——运用聆听与客户沟通107

活动一聆听是良好沟通的开始107

活动二“沉默是金”——掌握聆听技巧，有效与客户沟通108

任务三无声胜有声——巧妙使用肢体语言111

活动一让肢体语言、表情与你的服务同步111

活动二学会阅读各种肢体语言112

活动三巧妙运用肢体语言与客户沟通118

模块六情绪与客户服务122

任务一用五官表达你的情绪122

活动一你知道人的“七种表情”吗123

活动二眼神帮助我们识别表情124

任务二情绪一级棒——学会控制和调节自己的情绪126

活动一你知道怎样才能控制好自己的情绪吗126

活动二带领你的情绪来做运动128

活动三良好的人际关系使我们情绪棒棒132

任务三退一步海阔天空——学会化解与客户的冲突133

活动一客户在抱怨我们银行，怎么办133

活动二客户给银行添麻烦了，怎么办136

活动三我们银行真的错了，怎么办138

模块七银行电话客户服务143

任务一亲近客户——银行基本电话客户服务143

活动一接听电话143

活动二拨打电话147

活动三挂电话149

任务二排忧解难——应对客户的投诉151

活动一遇到客户抱怨时151

活动二处理客户的投诉153

任务三沟通世界——英语接待电话客户156

活动一英语接听电话156

活动二英语拨打电话159

模块八走进环球客服中心163

任务一能说会听——用英语为客户服务163

活动一初次见面163

活动二开户163

活动三存款165

活动四兑换货币166

活动五汇率167

活动六客户用语169

任务二万事开口难：学会用英文表达各种不同职位171

任务三礼尚往来——国际礼节知多少173

活动一握手——世界上最通行的礼节174

活动二巧妙着装——让你成为国际级的银行客服之星176

活动三奉茶迎客178

活动四送客之道180

任务四各国风情：一起感受异域银行服务181

活动一热情服务的美国银行181

活动二近距离欧洲183

活动三神秘南半球185