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目录1

第一章 客户关系管理揭密1

什么是客户关系管理？1

关系管理的4个步骤2

对于一家公司而言，客户关系管理意味着什么？6

不仅仅是市场营销的另一个诀窍7

商业案例8

第二章 为什么客户会“变节”？10

简介10

为什么会流失客户？11

自我满足、不思竞争导致客户流失13

服务经济14

第三章 客户服务的经济意义16

简介16

了解客户的价值16

计算客户价值16

培育忠诚的客户关系18

练习：消费动力21

客户流失率与客户留存率22

客户流失调查问卷25

客户服务调查25

如何留住终身客户26

第四章 优质客户服务定义28

没什么比公司能力更能感染客户的28

客户服务模型29

第五章 实现优质客户服务40

简介40

练习：客户的感受和经历40

客户互动交流周期41

接待41

理解45

帮助48

维系51

小组练习——流程图53

如何应付复杂棘手的局面54

简介59

第六章 让客户满意的管理方法59

传统管理者与客户中心型经理人之间的不同之处60

提高管理能力的方法62

第七章 以客户为中心的销售和市场营销技巧65

简介65

客户导向型销售的3条原则66

客户购买步骤68

以客户为中心定位潜在客户71

如何在首次销售访问中给客户留下良好的第一印象74

访问过程设计76

客户导向型销售策略77

如何应对对方的抵触、置疑和顾虑81

应对抵触的过程82

探究客户需求85

深度思考型问题86

倾听88

理解客户的购买标准和购买过程89

探索、开发可选方案91

提议与结束96

第八章 数字时代如何与客户沟通？102

互动媒体营销102

面对新兴媒体，公司该如何努力以赢取客户？103

如何识别有用数据？105

发现一位客户的真正价值110

什么是市场细分？113

开发市场营销数据库114

客户忠诚培养计划120

第九章 优质客户服务的10个关键点123

简介123

无论你在做什么——请讲求效率124

积极沟通124

私人接触125

留住客户126

变投诉为机遇126

创造“关键时刻”127

超越客户期望128

系统与微笑同样重要130

随访跟进和执行131

以增加客户价值为出发点定义工作132

付货132

第十章 工作表、练习和行动计划134

简介134

客户服务案例134

优质客户服务定义135

妨碍优质客户服务的因素137

差距分析139

如何解决客户提出的问题141

以客户投诉为契机141

阻碍变革的因素142

克服变革中的抵制和阻碍143

提高你的客户意识144

估算终身价值145

处理、解决客户投诉146

呼叫中心问题列表146

客户承诺调查153

客户反馈分析155

产品整合157

整合产品157

客户服务业务计划158

不良服务的代价161

消费动力学162

讨论要点管理164

与销售拓展相关的讨论要点和问题164

总结167