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目录1

概述1

什么是全面标杆管理？3

最优价值与最佳实践5

主要定义与缩写6

标杆管理流程的五个阶段8

阶段Ⅰ 标杆管理流程与项目特点10

阶段Ⅱ 内部数据收集与分析15

阶段Ⅲ　外部数据收集与分析19

阶段Ⅳ　改进项目绩效24

阶段Ⅴ　持续改进27

标杆管理的驱动因素28

小结29

阶段Ⅰ　概述31

阶段Ⅰ　标杆管理流程与项目特点31

活动1　明确标杆管理的对象34

活动1　概述34

任务1　建立标杆管理项目发起小组36

任务2　为标杆管理项目发起小组提供标杆管理的培训37

任务3　进行业务分析38

任务4　选择进行标杆管理的类别47

任务5　选择进行标杆管理的业务流程49

任务6　选择进行标杆管理的设备52

任务7　选择进行标杆管理的制造（生产）流程53

任务8　选择进行标杆管理的产品与服务54

任务9　决定是否进行内部与外部的标杆管理56

小结58

活动2　获得决策层支持69

活动2　概述69

任务1　准备标杆管理战略71

为什么要获得决策层的支持？71

任务2　对决策层进行标杆管理的培训78

任务3　准备标杆管理项目建议81

任务4与任务5 决策层的支持会议85

小结87

活动3　制定测评方案93

活动3　概述93

任务1　检查典型的测评值95

任务2　挑选测评值的类型102

任务3　确定业务流程的标杆管理测评值107

任务4　确定产品的标杆管理测评值111

任务5　确定设备的标杆管理测评值113

任务6　确定制造（生产）流程的标杆管理测评值114

任务7　制定一个必需的测评值表115

小结116

活动4　概述117

活动4　制定数据收集计划117

数据收集计划为什么重要？120

任务1　制定测评程序121

任务2　检查分析方法123

任务3　制定描述标杆管理项目的计划125

任务4　制定收集内部信息的计划128

任务5　制定收集外部数据的计划130

任务6　列出潜在的标杆管理合作伙伴135

任务7　制定一张时间表139

小结142

潜在的标杆管理组织的名称144

活动5　与当地专家一起审定计划153

活动5　概述153

任务1　确定当地专家155

任务3　与当地专家一起审查项目的标杆管理与数据收集计划156

任务2　与当地专家会面156

任务4　更新项目的标杆管理与数据收集计划158

小结158

活动6　评定标杆管理项目160

活动6　概述160

任务1　制定工作计划162

任务2　建立数据收集与分析系统164

任务3　制定数据记录表格165

任务4　对数据收集人员进行培训165

任务5　收集数据166

任务6　建立数据库并写出报告166

小结169

阶段Ⅱ　内部数据收集与分析171

阶段Ⅱ　概述171

活动7　概述173

活动7　收集与分析内部公开的信息173

任务1　形成工作计划174

任务2　收集与分析数据176

任务3　更新数据库177

小结177

活动8　选择潜在的内部标杆管理合作伙伴179

活动8　概述179

任务1　选择潜在的内部标杆管理合作伙伴并进行排序180

任务2　制定现场联系人列表183

小结183

活动9　收集内部第一手研究信息185

活动9　概述185

任务1　接触潜在的内部标杆管理合作伙伴187

任务2　取得内部合作伙伴的同意，参与项目的标杆管理过程188

任务5　将输入数据表递交内部标杆管理合作伙伴190

任务4　将项目特征数据的拷贝递交内部标杆管理合作伙伴190

任务3　将标杆管理计划的拷贝递交内部标杆管理合作伙伴190

任务6　与内部标杆管理合作伙伴一起审阅标杆管理计划191

任务7 收集与分析内部标杆管理合作伙伴的数据，并将此数据递交标杆管理小组191

任务8　分析内部标杆管理合作伙伴的数据194

任务9　形成清单194

任务10　将内部标杆管理合作伙伴的数据添加到数据库中195

任务11 比较标杆管理小组与内部标杆管理合作伙伴的项目绩效195

任务12　建立根本原因／纠正办法数据库196

小结201

活动10　进行内部访谈与问卷调查203

活动10　概述203

任务1　准备电话访谈206

任务2　给内部标杆管理合作伙伴打电话，收集更多数据或者弄清楚已收集的数据207

任务3　更新标杆管理数据库208

任务4　设计并进行标杆管理问卷调查208

任务5　更新标杆管理数据库209

任务6　确定出色的绩效210

任务7　确定根本原因与潜在纠正办法210

小结210

活动11　建立内部标杆管理委员会212

活动11　概述212

任务1　确定建立项目内部标杆管理委员会的收益214

任务2　决定建立内部标杆管理委员会215

任务3　开始召开会议216

小结217

活动12　进行内部标杆管理现场参观219

活动12　概述219

任务1　制定参观选定现场的计划221

任务2　安排标杆管理合作伙伴现场的参观活动222

任务3　参观标杆管理合作伙伴现场223

任务6　更新根本原因／纠正办法数据库224

任务4　进行现场参观的事后评论224

任务5　准备考察报告224

小结225

阶段Ⅲ　外部数据收集与分析227

阶段Ⅲ　概述227

活动13　收集外部公开发表的信息230

活动13　概述230

任务1　制定外部数据收集计划231

任务2　进行文献检索246

任务3　筛选文档摘要并整理文档249

任务4　分析文档并记录数据249

任务5　更新标杆管理数据库与计划251

任务6　更新根本原因／纠正办法数据库253

小结254

活动14　概述256

活动14　收集外部第一手研究信息256

子活动14A　更新标杆管理计划并从外部专家那里收集相关数据258

任务1　更新外部原始研究计划258

任务2　联系外部专家267

任务3　更新数据库与标杆管理计划268

子活动14B　与外部标杆管理合作伙伴交换信息269

任务4　就标杆管理取得一致意见270

任务5　举行专题小组讨论会273

任务6　准备与进行调研274

任务7　审查结果并更新标杆管理数据库281

任务8　准备差距／趋势分析图与根本原因／纠正办法清单286

任务9　制定一个分类清单289

任务10　进行电话随访289

任务11　更新根本原因／纠正办法清单与标杆管理计划290

任务12　计划外部现场参观291

任务13　安排参观外部标杆管理合作伙伴的现场293

任务14　参观外部标杆管理合作伙伴的现场294

任务16　准备现场参观总结报告295

任务15　进行外部标杆管理合作伙伴现场参观后的评估295

任务17　与外部标杆管理合作伙伴商讨现场参观总结报告297

子活动14C　对外部顾客进行调查297

任务18　进行外部顾客与潜在顾客调查并召开专题讨论会298

任务19 分析外部顾客与潜在顾客调查／专题研讨数据并更新标杆管理数据库299

子活动14D　组织对竞争对手产品的购买300

任务20　准备一份竞争性购买评估表302

任务21　对竞争性购买者进行培训303

任务22　进行竞争性购买的评估303

任务23　比较标杆管理项目与竞争对手项目的绩效304

任务24　确定竞争对手的优势304

子活动14E　对竞争对手的产品进行逆序制造307

任务25　获取竞争对手的产品308

任务27　分析包装与说明文件309

任务26　分析订货与发货周期309

任务28　描述标杆管理的产品310

任务29　进行寿命测试310

任务30　进行安全因素分析311

任务31　进行环境测试311

任务32　比较性能结果312

任务33　进行拆装分析312

任务34　比较产品设计与制造工艺314

任务35　确定竞争对手的优势314

子活动14F　对标杆管理数据库以及根本原因／纠正办法清单进行及时的更新315

任务36　更新标杆管理数据库以及根本原因／纠正办法清单315

小结316

阶段Ⅳ　改进项目绩效319

阶段Ⅳ　概述319

活动15　概述321

活动15　确定纠正方案321

任务1　评审与更新根本原因／纠正办法数据库322

任务2　评审与更新差距／趋势分析图324

任务3　做出一张测量值的相互关系图325

任务4　分析潜在的纠正办法326

任务5　准备一个未来发展方案的模型328

任务6　进行利益／成本／风险分析337

任务7　挑选最有价值的未来发展方案344

小结357

活动16　制定执行计划359

活动16　概述359

任务1　进行内部专家评审360

任务2　确定执行小组361

任务3　准备执行计划362

任务4　准备组织变革管理计划363

任务5　准备一个初步预算367

小结368

推荐读物368

活动17　未来发展方案获得决策层通过369

活动17　概述369

任务1　安排时间召开主管人员评审会371

任务2　准备为领导进行项目介绍，递交项目报告371

任务3　进行主管人员评审会374

任务4　建立预算结构376

任务5　更新标杆管理合作伙伴376

小结376

活动18　执行方案并评估其影响378

活动18　概述378

任务1　建立未来发展方案的执行小组380

任务2　更新执行计划381

任务4　实施长期改进382

任务3　实施第一个90天计划382

任务6　进行阶段性审查383

任务5　测量与报告改进结果383

任务7　将结果与目标进行比较384

任务8　奖励小组成员384

小结385

阶段Ⅴ　持续改进387

阶段Ⅴ　概述387

活动19　维护标杆管理数据库389

活动19　概述389

任务1　指派数据分析员390

任务2　更新数据库390

任务3　对标杆管理项目进行年审391

小结392

活动20　概述394

活动20　实施持续绩效改进394

任务1　指派部门绩效改进小组396

任务2　部门绩效改进小组培训396

任务3　开展有效性与效率测定397

任务4　设定改进目标398

任务5　制定改进计划398

任务6　实施改进计划398

任务7　测定效果399

小结399

附录1　标杆管理的定义401

附录2　标杆管理参观指导样本与调查样本416

附录3　如何进行一次访谈436

附录4　评定你所在的组织450

英汉对照专业术语456