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第一章 市长公开电话的产生、现状及发展1

第一节 市长公开电话的初创阶段2

第二节 市长公开电话的起步阶段10

第三节 市长公开电话的发展阶段14

第二章 市长公开电话全国网络运转现状22

第一节 工作模式不断创新24

第二节 内部机制不断完善31

第三节 市民投下了信任票39

第三章 市长公开电话的性质、特征和作用43

第一节 市长公开电话的性质43

第二节 市长公开电话的特征49

第三节 市长公开电话的作用52

第四章 市长公开电话的任务及工作范围和职权59

第一节 市长公开电话工作的任务59

第二节 市长公开电话工作的职权65

第三节 市长公开电话的内容67

第四节 市长公开电话的受理范围69

第五节 市长公开电话工作的要求74

第五章 市长公开电话的指导思想及工作原则77

第一节 市长公开电话工作的指导思想77

第二节 市长公开电话工作的原则82

第六章 市长公开电话工作流程91

第一节 接电的基本程序和要求91

第二节 登记的作用、内容、过程和要求98

第三节 办理的重要性和特点及方式方法101

第四节 反馈的重要性和形式111

第五节 归档113

第七章 市长公开电话工作组织机构119

第一节 市长公开电话工作组织概述119

第二节 市长公开电话工作组织的现状与存在的主要问题122

第三节 机构设置原则和设置设想125

第八章 市长公开电话与市长131

第一节 市长与市长公开电话的关系131

第二节 市长公开电话与市长的关系140

第九章 市民与市长公开电话159

第一节 投诉人的权利159

第二节 投诉人的义务165

第三节 投诉的方式方法168

第十章 市长公开电话工作人员172

第一节 市长公开电话工作人员应有的政治素质172

第二节 市长公开电话工作人员应有的思想业务素质182

第三节 市长公开电话工作人员应有的职业道德189

第十一章 市长公开电话与办公厅（室）工作192

第一节 市长公开电话在办公厅（室）的地位和作用193

第二节 市长公开电话与信访工作的关系197

第三节 市长公开电话与信息工作202

第四节 市长公开电话与专业处室的关系206

第十二章 加强新时期市长公开电话工作的领导209

第一节 提高对加强市长公开电话工作领导的认识209

第二节 加强市长公开电话工作的主要措施215

第三节 认真开展好市长公开电话工作221

第十三章 面向新世纪的市长公开电话228

第一节 世纪前瞻228

第二节 开拓进取250

第三节 提高素质256

附录 《市长公开电话之歌》259

编后261