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序 曹伯纯1

编者的话1

目录1

前厅服务员3

第一章 前厅部的概述3

第一节 前厅部的地位与任务3

一、前厅部的地位3

二、前厅部的任务4

第二节 前厅部的业务与主要设备5

一、前厅部的业务5

二、前厅部的主要设备6

第三节 前厅部的组织机构及岗位职责7

一、酒店代表的素质要求10

第二章 礼宾服务10

第一节 店外的接送服务10

二、酒店代表的岗位职责11

三、店外的接送服务11

第二节 店门的迎送服务13

一、迎宾员迎送服务程序14

二、门童15

第三节 行李服务15

第四节 委托代办服务18

一、衣物寄存服务18

二、递送服务19

三、洗衣服务19

第一节 客人入住的服务程序22

一、入住登记的内容22

第三章 前厅接待服务22

二、入住登记的程序24

第二节 客人离店的服务程序25

一、前厅收银处的主要业务25

二、收银服务26

第三节 销售技巧27

一、客房销售素质要求27

二、客房的推销技巧28

第四章 前厅服务人员基本素质要求30

第一节 基本素质30

一、思想素质30

二、礼貌素质32

四、专业素质36

三、身体素质36

第二节 基本能力37

第三节 技能技巧38

第五章 仪态训练与标准41

第一节 仪态训练41

一、站立姿态41

二、就坐姿态42

三、行走姿态42

四、表情43

第二节 接待引领44

一、司门员服务规范44

二、行李员的服务规范45

第三节 送客服务46

一、客房部在酒店中的任务51

第一节 客房部在酒店中的作用51

第六章 客房部概述51

客房服务员51

二、客房部的作用52

三、客房部的机构设置与分工53

四、客房服务人员的岗位责任55

第二节 客房服务员的素质要求57

一、基本素质要求58

二、客房服务的基本礼仪要求58

第三节 酒店客房的种类60

一、酒店客房的种类60

二、客房设备用品的配备63

第一节 客房清洁剂与清洁设备65

一、清洁剂65

第七章 客房卫生清洁服务65

二、客房清洁设备66

第二节 客房的日常卫生工作68

一、客房清扫的准备工作68

二、客房清扫程序69

三、服务员清扫客房的注意事项73

第三节 客房卫生质量标准74

一、客房的计划卫生74

二、客房卫生质量标准75

第八章 客房楼层接待服务77

第一节 客房楼层接待的两种模式77

一、客房服务中心77

二、楼层服务台78

一、迎接准备79

第二节 客房楼层接待服务79

二、迎客服务80

三、送客服务81

第三节 客房楼层的日常服务82

一、整理房间服务82

二、茶水服务83

三、楼层保安服务83

四、夜床服务84

五、客房小酒吧服务85

六、洗衣服务88

七、访客服务95

八、擦皮鞋服务96

九、借用物品服务96

十、代客修理物品服务97

第九章 客房安全服务98

第一节 楼层消防常识98

一、客房火灾发生的原因98

二、火灾预防措施99

三、火灾事故的处理99

四、灭火器的使用101

第二节 意外事故的预防与处理101

一、客房安全管理规定102

二、防盗工作104

三、遗留物品的处理105

四、客人意外受伤的处理105

五、客人患病的处理106

附录108

客房服务英语50句108