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1　电子金融服务概论1

1.1 电子货币介绍1

1.1.1　电子货币1

1.1.2　虚拟货币7

1.2　电子金融服务介绍9

1.2.1　电子金融的发展目标9

1.2.2　网上银行的发展趋势11

1.2.3　发展银行数字品牌14

1.3　现代服务业的发展15

1.3.1　现代服务业的作用15

1.3.2　现代服务业的特点和分类15

1.3.3　现代服务业的发展趋势17

复习思考题17

案例分析17

参考文献18

2　电子金融服务系统19

2.1 电子金融的内容及其系统的作用19

2.1.1　电子金融的主要内容19

2.1.2　电子金融系统的作用20

2.2　电子支付系统21

2.2.1　大额（批发）支付系统21

2.2.2　证券和期货的专用支付系统26

2.2.3　小额零售支付系统28

2.2.4　我国新型的小额支付系统29

2.2.5　新兴网上支付系统33

2.2.6　第三方支付服务35

2.3　金融IT服务管理39

2.3.1　银行IT服务的概述39

2.3.2 IT服务的风险监控40

2.3.3　银行IT服务发展现状41

2.3.4　银行IT服务的风险与控制42

2.3.5　银行IT服务规范44

复习思考题45

案例分析45

参考文献46

3　电子银行服务47

3.1　自助银行业务47

3.1.1 ATM支付系统48

3.1.2 POS支付系统50

3.1.3 中国银联ATM系统51

3.1.4　中国银联POS系统52

3.2　银行客户服务54

3.2.1　银行客户服务体系54

3.2.2　客户服务中心57

3.2.3　银行客户服务渠道的整合58

3.3　网络银行业务60

3.3.1 网络银行业务的运营模式60

3.3.2　网络银行的功能62

3.3.3　网络银行为个人提供的服务62

3.3.4　网络银行为企业提供的服务64

3.3.5　网络银行的技术架构66

3.3.6　网络银行的发展趋势69

3.4　移动银行业务71

3.4.1　移动银行简介71

3.4.2　移动银行组成71

3.4.3　移动银行的服务72

3.4.4　移动银行服务的发展72

3.5　理财服务73

3.5.1　个人理财服务74

3.5.2　企业理财服务80

复习思考题82

案例分析82

参考文献83

4　电子证券服务84

4.1　电子证券交易84

4.1.1　电子证券的含义84

4.1.2　电子证券的产生与发展86

4.1.3　电子证券交易的模式87

4.1.4　证券市场电子交易的主要风险89

4.2　电子证券委托业务91

4.2.1　电子证券的委托种类91

4.2.2　电子交易的方式94

4.3　网络证券服务96

4.3.1　网络证券交易的含义及特点96

4.3.2　网络证券交易的发展97

4.3.3　网上交易对中国证券市场的影响99

4.3.4　网络证券的典型模式100

4.3.5　网络证券的服务104

4.3.6　我国电子证券网上交易中存在的问题分析和发展对策105

4.3.7　国内著名证券网站简介109

4.4　移动证券服务113

4.4.1　移动证券的国内外发展和特点113

4.4.2　移动证券的服务内容116

复习思考题117

案例分析117

参考文献119

5　电子保险服务120

5.1　电子保险服务概述120

5.1.1 电子保险的发展120

5.1.2　电子保险的优势122

5.1.3　中国电子保险存在的主要问题123

5.1.4　中国电子保险的发展策略124

5.2　自助保险业务124

5.2.1 自助保险卡124

5.2.2　电话投保126

5.2.3　网上投保127

5.3　网络保险业务127

5.3.1　网络保险的含义128

5.3.2　网络保险的优势128

5.3.3　网络保险的发展状况129

5.3.4　网络保险的经营模式135

5.3.5　网络保险过程136

5.3.6　网络保险的服务内容136

5.3.7　网络保险的风险管理139

5.3.8　网络保险的发展趋势143

5.4　移动保险业务145

5.4.1　移动保险的发展145

5.4.2　保险行业移动信息化解决方案146

复习思考题152

案例分析152

参考文献153

6 电子金融服务的信用管理154

6.1 电子商务与电子金融服务中信用管理的要求154

6.2　信用管理的现状157

6.2.1　信用管理的内容157

6.2.2　信用管理的技术157

6.2.3　信用管理的现状158

6.3　信用评估体系165

6.3.1　信用评估指标体系165

6.3.2　信用评估方法167

6.4　我国信用管理的发展172

复习思考题176

案例分析176

参考文献181

7　电子金融客户服务系统183

7.1　电子服务渠道系统183

7.1.1　银行服务渠道的特点183

7.1.2　银行服务渠道的难点184

7.1.3　银行服务渠道的变革184

7.1.4　银行服务渠道的发展184

7.2 客户服务管理系统（CRM）185

7.2.1 CRM的发展现状185

7.2.2 CRM中的数据存储186

7.2.3 CRM系统构成188

7.3 客户呼叫中心服务系统（Call Center）190

7.3.1　呼叫中心的发展190

7.3.2　呼叫中心技术的发展状况190

7.3.3　呼叫中心的处理流程191

7.3.4　呼叫中心实现方案和原理192

7.3.5　呼叫中心的标准化197

复习思考题203

案例分析203

参考文献205

8 电子金融服务的风险管理206

8.1 电子金融服务的风险206

8.1.1 电子金融服务的发展206

8.1.2　网络银行风险209

8.1.3　电子金融服务风险210

8.2　电子金融服务的安全性213

8.2.1　电子金融服务的安全性要求213

8.2.2　电子银行的安全要素215

8.2.3　密钥和证书管理215

8.2.4　安全认证中心（CA）216

8.2.5　认证管理机制217

8.2.6　电子支付的安全控制要求218

8.3　电子金融服务风险管理219

8.3.1　电子金融服务风险管理过程219

8.3.2　电子金融服务风险的监管220

复习思考题222

案例分析222

参考文献223

9 电子金融知识产权管理224

9.1　金融类商业方法专利概述224

9.1.1　商业方法专利224

9.1.2　金融类商业方法专利226

9.2 国内外银行业金融商业方法现状228

9.2.1　国外银行业金融商业方法专利的现状229

9.2.2　国内银行业金融产品专利的现状230

9.3 国内外银行在我国所申请专利的情况232

9.3.1 国内银行专利的技术特点232

9.3.2　国外银行专利的技术特点233

9.3.3　网上银行专利235

复习思考题237

案例分析237

参考文献238

10　电子金融服务案例239

10.1　电子金融服务系统案例239

10.1.1 中国银行电子银行简介239

10.1.2　中国银行网上银行特色240

10.1.3 中国银行网上银行系统架构241

10.1.4　中国银行网上银行系统功能242

10.1.5 中国银行网上银行系统安全性244

10.2　电子银行服务案例246

10.2.1　中国工商银行246

10.2.2　招商银行252

10.3　电子证券服务案例261

10.3.1　国泰君安证券261

10.3.2 E*Trade的在线证券交易266

10.4　电子保险服务案例274

10.4.1　网上太保274

10.4.2　易保网上保险广场279

10.5　电子金融服务的信用管理案例287

10.5.1　广东发展银行客户信用等级级别的参考定义287

10.5.2　广东发展银行现行客户信用评级指标体系288

10.5.3　广东发展银行授信控制量分析290

10.5.4　广东发展银行客户信用评级工作的组织291

10.6 电子金融客户服务系统案例291

10.6.1 民生银行客户关系管理现状分析291

10.6.2 民生银行客户关系管理存在的问题292

10.6.3 民生银行CRM系统平台建设293

10.7　电子金融服务的风险管理案例295

10.7.1 中国工商银行现有的风险管理组织体系295

10.7.2　安全风险的防范管理296

10.7.3　战略风险的防范管理297

10.7.4　法律风险的防范管理297

10.7.5　操作风险的防范管理298

10.8　电子金融知识产权管理案例298

10.8.1　美国花旗银行专利战略简介298

10.8.2　美国花旗银行专利战略分析299

复习思考题301

参考文献302

主要参考文献303