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第一章 走近世博会1

一、世博会知识词典2

1．世博会是什么2

2．世博会的发展历程5

3．世博会的管理组织和章程7

4．世博会的分类9

5．世博会的意义9

二、中国2010年上海世博会——城市，让生活更美好11

1．世博会让上海更瞩目11

2．世博会园区整体看13

3．世博会文件细解读29

4．举办上海世博会的意义37

三、荣誉背后的使命与挑战38

1．我们的荣誉与使命39

2．我们的机遇与挑战39

3．“一精神三意识”39

4．“五知五会”41

5．世博会因我们而精彩42

第二章 工作在世博45

一、变纪律为自律46

1．时间方面46

2．操守方面46

3．安全方面47

二、坚守工作规范47

1．工作原则47

2．工作态度48

3．工作方式48

4．工作要求48

5．仪容装束49

三、懂得各项礼仪要求50

1．日常礼仪50

2．外宾接待礼仪51

四、维护环境，学会劝导53

1．秩序维护53

2．设备与环境维护54

3．园区绿化维护54

4．劝止其他不文明行为55

五、与媒体良好沟通58

1．绝对“零冲突”58

2．“首问负责制”58

3．不私自接受采访59

4．知晓媒体服务设施概况59

第三章 服务在世博61

一、为世博会服务62

1．世博会服务的原则63

2．世博会服务的内容65

3．世博会服务的技能67

4．服务困惑与服务意识68

二、为一般参观者服务71

1．接待一般参观者的基本思路71

2．接待一般参观者的服务技能72

三、为残障人群服务72

1．为残障人士服务的基本思路73

2．为残障人士服务的一般技巧73

3．为残障人士服务的注意事项76

四、为其他特殊人群服务80

1．为老年人服务80

2．为婴幼儿服务82

3．为孕妇服务83

4为重要人物服务83

五、投诉处理85

1．投诉的种类85

2．应对投诉87

3．基本程序87

4．处理投诉的技巧89

第四章 平安在世博93

一、平安世博的要求94

1．世博会安全管理的重要性95

2．世博会安全管理的复杂性96

3．世博会安全管理的全程性96

二、我们周边的风险在哪里96

1．自然灾害97

2．公共卫生事件99

3．事故100

4．公共安全事件100

三、确保安全我们该如何准备101

1．提升预防意识101

2．知晓各类预警的具体内容102

3．了解工作的环境104

四、突遇危机我们该如何处置105

1．园区现有的应急管理机制105

2．突发事件应对的“五步骤工作法”107

3．突遇自然灾害的处置方式109

4．火灾处理112

5．触电事故112

6．交通事故113

7．人群管理113

8．对食物中毒的处理114

9．对不明物体的处理115

10．对治安事件的处置116

五、医疗急救常识117

1．一般处理原则117

2．危重急症的一般症状及对应紧急处理117

3．呼救及转运119

4．心肺复苏（CPR）119

5．创伤现场急救技术121

第五章 交流在世博123

一、世博会中的跨文化交流124

1．跨文化和跨文化交流124

2．世博会的跨文化传播125

3．做一个“世博人”126

二、跨文化交流的必备工具127

1．“六把文化尺”128

2．非言语沟通习俗134

3．宗教礼仪和习俗禁忌136

三、跨文化交流的基本技能139

1．跨文化交流的五种技巧140

2．跨文化交流的五项修炼141

附录143

附录一 国家馆日和国际组织荣誉日144

附录二 常用英语146

附录三 重要相关网站及求助号码150

附录四 上海世博会交通服务信息151

后记159