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第一章 为何关注业务流程1

引言1

我们的信誉消失在何处？2

现代顾客3

怎样才能提供令人惊叹的好产品？4

莫以利润最大化为目标5

如何启动改革？5

哈林顿改革流程图6

何谓流程？8

流程与纵向组织14

管理自己的业务流程16

为何关注业务流程？16

业务流程的历史17

业务流程的谬论18

我们的业务流程发生了何种变化？19

业务流程改进是否适合于你？20

何谓业务流程改进？20

业务流程改进的五个阶段21

小结23

启动25

第二章 业务流程改进的阶段25

引言25

成立改进执行小组26

指定业务流程改进的支持人员27

了解流程层级28

培训改进执行小组29

以身作则31

改进执行小组的经常性作业31

建立业务流程改进模型32

确定关键业务流程33

挑选需要改进的流程34

初步目标39

运作假设40

业务流程改进管理中的沟通40

挑选流程负责人42

对流程协调员的考虑45

对流程改进支持者的考虑45

向流程负责人和流程改进小组成员提供工作描述45

管理者的一般性职责48

补充读物50

小结50

第三章 流程改进的组织51

引言51

流程负责人的培训51

流程改进小组的初始计划51

初始流程的边界52

绘制流程的框图54

更新运作假设54

团队结构55

流程改进小组成员的选拔58

流程改进小组启动引导60

团队训练60

了解任务62

流程的最终边界63

流程概述64

流程的顾客65

效率、效果和适应性的测评与目标67

测评的原因74

流程改进小组的目标和时间安排74

注册流程改进小组75

小结76

补充读物77

第四章 流血图的绘制78

引言78

何谓流程图？78

流程图概述79

框图79

用框图描述作业和信息83

标准流程图的符号84

ANSI标准流程图86

一个简单业务流程图87

职能流程图89

职能时间表流程图91

地址流程图91

采取信息处理的观点95

数据词典95

小结97

补充读物98

第五章 理解流程的特点99

引言99

流程穿越测试100

员工与流程100

流程的效果106

流程的效率107

流程的循环时间107

处理时间与周期时间109

成本111

小结113

第六章 流程精简115

引言115

精简的原则115

剔除官僚主义117

剔除重复121

增值评估121

简化126

减少流程周期时间128

预防错误130

升级132

简洁的语言133

标准化134

供应伙伴关系135

自动化和/或机械化137

全局改进137

人员与流程的匹配140

因精简而获益141

小结142

第七章 测评、反馈和实施（装弹、瞄准和开火）144

引言144

测评的好处145

理解测评147

测评是改进的关键151

测评数据的类型153

流程测评系统158

人的流程160

反馈系统161

反馈数据质量161

独立的数据审计流程162

报告163

低质量成本166

应用测评数据171

改正问题要求的要素173

小结175

补充读物176

第八章 流程资格认证177

引言177

制造流程资格认证177

制造流程与业务流程资格认证的比较178

需要业务流程资格认证吗？179

业务流程改进的等级180

业务流程等级间的差异181

取得资格等级5的要求182

取得资格等级4的要求183

取得资格等级3的要求184

取得资格等级2的要求186

取得资格等级1的要求187

安排业务流程复核188

确定资格等级189

承认和奖励流程189

小结190

第九章 标杆管理流程191

引言191

标杆管理流程概述192

为什么应用标杆管理？193

标杆管理给您带来什么？194

标杆管理流程的历史195

标杆管理的类型195

标杆管理流程197

通往标杆管理结果的30步205

内部标杆管理流程206

外部标杆管理流程208

小结215

持续改进流程217

第十章 新的起点217

建设性的不满218

哈林顿命运轮219

将所有结合在一起221

附录：采访指南222

采访技巧222

创造采访过程和谐气氛228

获得高质量信息的采访技术229

采访之后234