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第1章　概述1

1.1　市场营销与汽车营销1

1.1.1　市场的概念1

1.1.2　汽车市场的概念及分类2

1.1.3　汽车市场营销的含义3

1.1.4　汽车市场营销观念5

1.2　我国汽车工业的发展现状9

1.2.1　我国汽车工业的发展历程9

1.2.2　我国汽车工业在国民经济中的作用10

1.2.3　影响我国汽车工业发展的主要因素13

1.2.4　我国汽车工业未来的发展趋势13

1.3　我国汽车市场的发展现状16

1.3.1　我国汽车市场的发展历程16

1.3.2　我国汽车市场的特点及影响因素19

1.3.3　我国汽车工业的总体规模21

本章小结21

习题121

第2章　汽车市场营销环境与市场调研23

2.1　汽车市场营销的微观环境23

2.1.1　企业内部环境23

2.1.2　生产供应商24

2.1.3　营销中介机构24

2.1.4　顾客26

2.1.5　竞争对手26

2.1.6　公众28

2.2　汽车市场营销的宏观环境28

2.2.1　人口环境28

2.2.2　经济环境29

2.2.3　政策与法律环境31

2.2.4 自然环境32

2.2.5　科学技术环境33

2.2.6　社会文化环境33

2.3　汽车市场调研34

2.3.1　汽车市场调研的含义34

2.3.2　汽车市场调研的内容34

2.3.3　汽车市场调研的方法35

2.3.4　市场调研的步骤38

2.4　汽车市场预测39

2.4.1　汽车市场预测的含义39

2.4.2　定性预测方法40

2.4.3　定量预测方法42

2.4.4　汽车市场预测实践46

2.5　典型案例分析46

本章小结51

习题251

第3章　消费者购车行为研究52

3.1　消费者购车行为影响因素52

3.1.1　文化因素52

3.1.2　社会因素54

3.1.3　个人因素56

3.1.4　心理因素57

3.2　消费者购车动机59

3.2.1　生理性购买动机60

3.2.2　心理性购买动机60

3.3　消费者购车行为模式61

3.3.1　消费者购买程序61

3.3.2　消费者购买行为类型64

3.3.3　汽车消费者购买行为研究方法65

3.4　个人与集体组织购车行为比较66

3.4.1　个人与集体组织汽车消费市场特征66

3.4.2　影响集体组织购车购买行为的主要因素68

3.4.3　集体组织汽车消费市场的购买类型和购买决策过程68

本章小结70

习题370

第4章　汽车市场细分、目标市场选择与定位71

4.1　汽车市场细分71

4.1.1　汽车市场细分的概念和作用71

4.1.2　汽车市场细分的常见标准72

4.1.3　汽车市场细分原则74

4.2　汽车目标市场选择75

4.2.1 目标市场选择75

4.2.2　目标市场的评估76

4.2.3　制定目标市场营销战略77

4.3　市场定位79

4.3.1　市场定位的概念79

4.3.2　市场定位的战略类型79

4.3.3　市场定位的方法80

4.3.4　汽车市场定位的步骤80

4.3.5　汽车市场定位常见策略82

本章小结84

习题485

第5章　汽车市场营销策略87

5.1　4P策略87

5.1.1　汽车产品策略88

5.1.2　汽车价格策略93

5.1.3　渠道策略100

5.1.4　促销策略104

5.2　4C与4R理论介绍108

5.2.1　4C理论概述108

5.2.2　4R理论概述110

5.2.3　4P、4C、4R理论的比较分析110

本章小结111

习题5112

第6章　市场的开发与提升113

6.1　市场的开发113

6.1.1　汽车市场开发的步骤113

6.1.2　进入目标市场的策略114

【案例资料】114

6.2　市场的管理117

6.2.1　市场上各部门之间的关系117

6.2.2　汽车销售渠道的管理120

6.3　市场的提升126

6.3.1　市场的分析126

6.3.2　区域市场的提升策略131

本章小结135

习题6138

第7章　汽车营销模式139

7.1　汽车营销模式139

7.1.1　代理制模式139

7.1.2　特许经营制140

7.1.3　品牌专营制143

7.1.4 自营自销145

7.1.5　汽车超市模式146

7.1.6　展卖制147

7.1.7　汽车大道150

7.1.8　汽车工业园区模式150

7.2　典型案例分析151

7.2.1　乘用车营销模式案例——广州本田汽车的销售模式151

7.2.2　商用车营销模式案例——中国重汽的营销模式153

本章小结156

习题7157

第8章　汽车销售流程158

8.1　汽车销售业务流程158

8.1.1　新车交易流程158

8.1.2　二手车交易流程164

8.1.3　汽车销售流程管理166

8.2　营销风险控制168

8.2.1　营销风险的含义168

8.2.2　营销风险的管理169

8.2.3　营销风险的规避171

本章小结172

习题8172

第9章　客户服务173

9.1　客户需求概述173

9.1.1　客户需要的概念173

9.1.2　马斯洛（Maslow）需要层次173

9.1.3　汽车客户需求层次174

9.2　客户异议处理175

9.2.1　客户异议的概念及产生原因175

9.2.2　处理客户异议的原则177

9.2.3　处理客户异议的方法和技巧179

本章小结181

习题9181

第10章　客户满意度182

10.1　客户资源管理概述182

10.1.1　客户资源管理的概念182

10.1.2　客户资源管理系统183

10.1.3　客户关系管理理念183

10.2　客户满意度分析与提升183

10.2.1　顾客满意战略183

10.2.2　顾客让渡价值与提升顾客满意水平184

10.2.3　客户满意的意义188

本章小结189

习题10190

第11章　汽车营销人员应具备的法律财务基本知识191

11.1　汽车营销与合同法191

11.1.1　合同概述191

11.1.2　合同的订立194

11.1.3　合同的效力205

11.1.4　合同的履行208

11.1.5　合同的变更、转让和终止210

11.1.6　违约责任214

11.2　汽车营销支付工具与支付方式217

11.2.1　影响汽车价格的因素217

11.2.2　支付工具217

11.2.3　支付方式223

本章小结228

习题11230

第12章　汽车营销礼仪231

12.1　礼仪的意义和原则231

12.1.1　礼仪的意义231

12.1.2　礼仪的原则232

12.2　汽车营销人员的个人礼仪232

12.2.1　服饰礼仪233

12.2.2　仪表礼仪233

12.2.3　举止礼仪234

12.2.4　谈吐礼仪235

12.3　汽车营销人员的商务礼仪235

12.3.1　相识的礼仪235

12.3.2 电话礼仪237

12.3.3　陪同引导的礼仪237

12.3.4　语言礼仪238

12.3.5　访问礼仪238

12.3.6　宴请礼仪240

本章小结243

习题12244

附录A 《汽车品牌销售管理实施办法》245

附录B 《汽车贷款管理办法》249

附录C 《汽车产业发展政策》253

附录D 《缺陷汽车产品召回管理规定》263

参考文献277