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第一章　导读1

一、学习指导流程1

二、求职应聘指导2

第二章　岗位描述5

第一节　客房服务员素质要求6

一、思想素质6

二、身体素质7

三、必备知识7

四、服务要求8

第二节　客房服务员岗位职责9

一、白班服务员岗位职责9

二、夜班服务员岗位职责10

第三节　客房服务员作业内容11

一、提供热情周到的服务11

二、保持客房干净、整齐和舒适11

三、加强对客房设施、设备的维修和保养11

四、为客人的生命和财产安全提供保障12

五、客人衣服的洗涤、收发12

第四节　客房服务员日常礼仪12

一、仪容要求12

二、着装要求13

三、举止要求13

四、礼貌要求17

第三章　客房清洁技能19

第一节　客房清洁整理20

一、客房清洁前置作业20

二、了解客房清洁知识25

三、客房清洁整理流程34

第二节　客房计划卫生48

一、计划卫生的分类48

二、计划卫生的项目50

三、计划卫生的管理51

第三节　客房卧室保养53

一、房号牌54

二、房门链条及门把54

三、木质家具54

四、铜器及镀铜器55

五、银器56

六、布品类56

七、电话机58

八、衣橱58

九、冰箱59

十、窗台与玻璃60

十一、镜子60

十二、踢脚板61

十三、天花板广播喇叭61

十四、冷气通风口62

第四节　客房浴室保养63

一、排风机63

二、天花板64

三、大理石台面及墙面64

四、不锈钢设备65

五、马桶66

第五节　床垫与地毯保养67

一、床垫67

二、地毯69

第四章　客房服务技巧73

第一节　迎送客人服务74

一、迎客服务74

二、送客服务76

第二节　客房电话服务与会客服务78

一、客房电话服务78

二、会客服务80

第三节　开夜床服务与换房服务84

一、开夜床服务84

二、换房服务87

第四节　擦鞋与托婴服务88

一、擦鞋服务88

二、托婴服务90

第五节　客人借用物品及遗留物处理服务92

一、客人借用物品93

二、客房遗留物品96

第六节　客房餐饮与小酒吧服务99

一、客房餐饮服务99

二、小酒吧服务100

第七节 “请勿打扰”服务103

一、“请勿打扰”作业要求103

二、与“请勿打扰”作业相关的服务104

第八节　其他对客服务106

一、客人习性服务106

二、叫醒服务107

三、客人要求加床服务107

四、客衣洗涤服务108

五、冰块供应115

第九节　特殊客人服务115

一、贵宾服务115

二、醉客服务119

三、残疾人服务121

四、病客服务122

第十节　特殊情况处理124

一、对客人异常行为的处理124

二、对客人特殊要求的答复126

三、对客人投诉的处理128

附录　技能测试题与求职指导133

一、技能测试题133

二、求职指导136

参考文献143